Андрей Гешель, «Инфосистемы Джет» – о вкладе ИТ-аутсорсинга в устойчивость бизнеса

Андрей Гешель: В жизни компаний мощный след оставил режим самоизоляции. И вопросы, которые он предъявил, выходят далеко за рамки каждодневных задач и годовых целей. Они оказались на несколько уровней выше будничной рутины. Где найти резерв, чтобы придать бизнесу скорости реагирования? Что помогает компании относительно легко «пересобрать» свои процессы под внезапные вызовы?

Например, во многих компаниях процессы поддержки пользователей создавались под работу в офисе. А когда сотрудники стали работать кто из дома, кто с дачи, выяснилось, что прежняя схема техподдержки не справляется и ее нужно перестраивать. Сложностей добавили и «стихийные» новшества. На удаленной работе границы рабочего времени размылись.

Сотрудники трудились 24х7 и нуждались в поддержке в своем графике, технологические окна для обновлений ПО сжались, а требования к доступности ИТ-систем ужесточились. Повышение требований случилось и по направлению администрирования ИТ-систем. Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.4 т

Когда крупный московский ритейлер тотально закрыл магазины, покупатели перешли в онлайн. Нагрузка на системы подскочила: почти в три раза увеличилось число заявок на сервисную поддержку, а объем инцидентов высокой критичности вырос на 15%.

Как потрясения в жизни человека возвращают его к ценности простых вещей, так и переход на удаленную работу напомнил о значении экспертизы сервисных команд и правильно выстроенных процессов.

В середине года несколько наших клиентов пошли на расширение аутсорсинговых контрактов по направлениям поддержки пользователей и ИТ-систем, в том числе и за счет передачи большего пула задач. Они мотивировали это тем, что хотят получить форсированные преимущества от ИТ-аутсорсинга и для этого увеличивают объем передаваемых во вне сервисов.

Мы давно предоставляем услугу поддержки удаленных рабочих мест. Традиционно она востребована территориально распределенными бизнесами. Но сейчас, когда удаленная работа стала новой нормой, эта услуга интересна и компаниям с локацией в одном месте. Был случай, когда у VIP-пользователя в командировке вышел из строя ноутбук. Он должен был лететь из одного небольшого города в другой, и нам удалось улучить момент и заменить ему ПК прямо в аэропорту. Эта ситуация – вызов даже для опытного аутсорсера. Очевидно, что компаниям с собственной службой ИТ-поддержки, чтобы предоставлять такой уровень сервиса, нужны колоссальные инвестиции в процессы обслуживания и персонал. Это неоправданно дорого. Поэтому техподдержка удаленных рабочих мест одна из топовых услуг этого года.

Роль и значение ИТ-аутсорсинга радикально меняется. Это больше не тривиальная «поддержка ИТ» или «взять на себя головную боль заказчика». ИТ-аутсорсинг рассматривается как одно из слагаемых нового уровня непрерывности бизнеса, его операционной эффективности. Приведу пример нашего клиента – крупного промышленного производства. На предприятии нет ИТ-службы в классическом ее понимании. Вместо нее всего несколько ИТ-кураторов, которые управляют внешними исполнителями. Сколько нагрузки таким образом компания снимает с себя от управления ИТ-персоналом до выстраивания бизнес-процессов! Для этого предприятия мы являемся в том числе консалтинговой экспертизой, описывая все процессы функционирования ИТ, которые затрагивают не только наши задачи по обслуживанию ИТ-систем, но и секторы работы других подрядчиков. По аналогичной схеме мы работаем с банком, география присутствия которого – вся страна. Когда аутсорсер становится не заменой своим специалистам, а бизнес-партнером, это открывает новые возможности перед организациями сфокусироваться на главном – разработке и выпуске своей продукции, обслуживании клиентов.

Инструменты Open Source действительно завоевывают ИТ-ландшафты крупных компаний, знаем это по опыту их внедрения в enterprise-сегменте, а средние предприятия уже давно их используют. Против этого тренда часто выступает эксплуатация и понятно почему. Решений с открытым исходным кодом настолько много и каждый требует специфической экспертизы в поддержке. Содержать в своем штате специалистов по каждому? Это неоправданно дорого. Более того, отсутствие лицензионных отчислений делает использование СПО очень гибким: компании отказываются от одних технологий Open Source, берут на вооружение другие. Поэтому основная мотивация наших клиентов по этому профилю – это обладать надежным решением и одновременно сохранять независимость от технологий, не «накапливая» у себя дорогой экспертизы. По сравнению с прошлым годом это направление в нашей компании выросло на 25%.

Сейчас мы переживаем бум разработки мобильных и веб-приложений. Даже торговые гиганты, традиционно ориентированные на развитие сети физических магазинов, теперь играют на поле онлайн-шопинга. Кроме того, онлайн-канал продаж стал ведущим для многих компаний во время пандемии и с тех пор, когда сложилась покупательская привычка, его значимость не понизилась. Скорее наоборот. Поэтому очень востребованы услуги по обеспечению работоспособности платформ сайтов и приложений. В этом сегменте тоже наблюдается повышение значимости ИТ-аутсорсинга и его вклада в достижение бизнес-целей. Это мы видим по тому, как наши клиенты из ритейла передают нам все больше ответственности за доступность своих приложений. Таким образом, они с одной стороны сокращают затраты, сосредотачивая задачу в одних руках, а с другой – добиваются для себя более строгого SLA.

По большому счету рост бизнеса инсорсеров происходит за счет усиления стрима заказной разработки. Компании-бенефециары работают с инсорсерами в этом направлении, чтобы получить уникальный софт, обладающий wow-эффектом. Плюс для них это гарантия сохранения интеллектуальных прав на техническое исполнение. Интересно, что со многими компаниями, у которых есть ИТ-инсорсеры, мы работаем и расширяем сотрудничество. За счет чего это происходит? Некоторая экспертиза является слишком редкой и дорогой и содержание ее даже в профильной компании экономически нецелесообразно. И при необходимости получения услуг, связанной с той или иной технологией, заказчики обращаются к нам.