ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДFrankenberger Maschinen- und Anlagenbau GmbHComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДHÄRTERComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.06>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДHolloway AmericaComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.02>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДMadestaComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДMW IndustriesComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.11>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДOetiker GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2022.02>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДRyersonComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.05>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДStelcoComindware (Колловэар), Softline (Софтлайн)Comindware Business Application Platform2018.08>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыВыксунский металлургический завод (ОМК ВМЗ)ЛАНИТПроекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, HP Insight Control2015.07>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойИнтерпайп (Interpipe)Группа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2007.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКрасцветмет (Красноярский завод цветных металлов имени В.Н. Гулидова)Digital Design (Диджитал Дизайн)Digital Design: OmniTracker ITSM Center2013.09>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойМагнитогорский металлургический комбинат (ММК)Группа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2003.05>>>
Cloud Computing, IaaS - Инфраструктура как услуга, PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервис, ITSM - Системы управления IT-службой, СКСМеталлоинвест УКМеталло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп), Талмер (Talmer)Red Hat CloudForms, Red Hat Ansible, Red Hat Network Satellite2019.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойММК им. ИльичаИнком (Украина)Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2013.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНоволипецкий металлургический комбинат, НЛМКАстеросMicrosoft System Center 20122013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SDN Software-Defined Network Программно-определяемые сети, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Виртуализация, Центры обработки данных - технологии для ЦОДНоволипецкий металлургический комбинат, НЛМКVMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)VMware SD-WAN (ранее NSX SD-WAN by VeloCloud)2020.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойОбъединенная металлургическая компания (ОМК)КрокOmniTracker2015.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ИБ - Антивирусы, ИБ - Антиспам, ИБ - Аутентификация, ИБ - Межсетевые экраны, ИБ - Предотвращения утечек информации, ИБ - Резервное копирование и хранение данных, ИБ - Средства шифрованияПермцветметSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM), Проекты внешнего аудита ИТ и безопасности (в тч PCI DSS и СУИБ)2017.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСеверский трубный завод (СТЗ) ТМКInline Group (Инлайн Груп)Symantec Service Desk2014.02>>>
СХД, ИБ - Резервное копирование и хранение данных, ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыСоликамский магниевый завод (СМЗ)Softline (Софтлайн)EMC Data Domain Archiver, Veritas Backup Exec (ранее Symantec Backup Exec), Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2015.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ИБ - Межсетевые экраныТрубная Металлургическая Компания (ТМК)Fortinet, Inline Group (Инлайн Груп)Symantec Service Desk, FortiWeb2017.08>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойХарцызский трубный заводГруппа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2004.07>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год