ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДASCAComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДExxonMobilComindware (Колловэар), Prominent EdgeComindware Business Application Platform2020.02>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭД, SRM - Управление взаимоотношениями с поставщикамиONGC Petro additions Limited (OPaL)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform, Comindware Управление Закупками2020.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБашнефтьСитроникс-БашкортостанCA Service Desk Manager2011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБашнефтьТ1 Интеграция (ранее Техносерв)CA Spectrum Service Assurance2011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБашнефтьArbyte (Арбайт)LANDesk Asset Lifecycle Manager2013.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Корпоративные порталы, СЭД, ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыВанкорнефтьSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center 2012, Microsoft SharePoint Server 2013, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГазпром нефтьАстеросHPE Service Manager (HPSM)2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойГипровостокнефтьSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2014.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКазахойл АктобеNaumen КазахстанNaumen Service Desk2013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыКаспийский трубопроводный консорциум (КТК)NetWrix CorporationNetwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)2013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМостранснефтепродуктТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)HP System Insight Manager (SIM)2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНефтьсервисхолдингSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2013.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыНефтьсервисхолдингSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2013.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРуссНефтьЭр-Стайл, ЗАОMicrosoft System Center Configuration Manager (SCCM)2013.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДСургутнефтегазЮникон Бизнес Солюшнс АО (ранее БДО Юникон Бизнес Солюшнс)Comindware Business Application Platform2017.10>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДСургутнефтегазComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТатнефтьТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft Service Desk2012.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТомскНИПИНефтьТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft Service Desk2013.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТранснефтепродуктArbyte (Арбайт)Ivanti Service Manager2013.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТранснефть АКБез привлечения консультанта или нет данныхFlexNet Manager2014.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТранснефть АКБез привлечения консультанта или нет данныхHPE Service Manager (HPSM)--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойТранснефть АКHewlett Packard Enterprise (HPE), Inline Technologies (Инлайн технолоджис)HPE Service Manager (HPSM)2017.10>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год