ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДCase western reserve University (Университет кейс вестерн резерв)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.10>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДFermilabComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойGeekz (Гикз) учебный центрИнформатика и СервисAdmin24-Service Desk2022.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДGeorge Washington University (Университет Джорджа Вашингтона)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2017.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДNagwaComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДS7 TrainingComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.12>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДUniversität RostockComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДUniversity of Manitoba (Манитобский университет)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДUniversity of north Texas (Юниверсити оф север Техас)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДUwannaduComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАлтайская государственная педагогическая академияГалэкс НТЦ (Galex)Software Asset Management (SAM)2013.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАлтайский государственный медицинский университет (АГМУ)Галэкс НТЦ (Galex)Software Asset Management (SAM)2015.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАлтайский Государственный Университет (АГУ, АлтГУ)Галэкс НТЦ (Galex)Software Asset Management (SAM)2015.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАлтайский институт развития образования им. А.М. ТопороваГалэкс НТЦ (Galex)Software Asset Management (SAM)2018.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБелгородский университет кооперации, экономики и праваSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.08>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаВШМ СПбГУ (Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета)Okdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2021.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойВятский государственный гуманитарный университет (ВятГГУ)Рубикон КировMicrosoft System Center 20122013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДальневосточный государственный технический университет (ДВПИ имени В.В. Куйбышева)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Inventory2010.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДДубна Университет природы, общества и человекаComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform--->>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДИздательство ПросвещениеComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.10>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДИнститут оптроники, системных технологий и использования изображений им. Фраунгофера (Fraunhofer IOSB)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКорпоративный университет московского образования (ранее МЦРКПО, МИОО)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, СУБД, ВиртуализацияЛицей 1828 "Сабурово"Алан-ИТMicrosoft System Center 2012, Microsoft SQL Server 2012, Проекты по виртуализации2015.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЛуганский государственный медицинский университет (ЛГМУ)АМИMicrosoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Офисные приложения, Почтовый серверМГЮА - Московский государственный юридический университет имени О.Е. КутафинаSoftline (Софтлайн)Astra Linux Special Edition, РусБИТех-Астра: ALD Pro, Новые облачные технологии: МойОфис2024.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМеждународная академия бизнеса и новых технологий (МУБиНТ)Алан-ИТMicrosoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2014.03>>>
Виртуализация, ITSM - Системы управления IT-службойМосковский авиационный институт (МАИ) Национальный исследовательский университетРусБИТех-Астра (ГК "Астра")Astra Linux Special Edition, Astra Linux: Брест Виртуализация, РусБИТех-Астра: ALD Pro2024.01>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДМосковский физико-технический институт (МФТИ)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМосковский Центр образовательных технологий (i-Школа) (Центр образования "Технологии обучения")Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2006.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНовосибирский государственный университет архитектуры, дизайна и искусств имени А. Д. КрячковаИнформатика и СервисAdmin24-Service Desk2021.06>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭД, SRM - Управление взаимоотношениями с поставщикамиОбъединенный Институт Ядерных Исследований (ОИЯИ)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform, Comindware Управление Закупками2021.10>>>
ИБ - Резервное копирование и хранение данных, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, ITSM - Системы управления IT-службойПрезидентская библиотека им. Б.Н.ЕльцинаАстра Группа компанийAstra Linux Special Edition, RuBackup Решение резервного копирования, РусБИТех-Астра: ALD Pro2023.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийская академия наук (РАН)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2014.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийский государственный торгово-экономический университет (РГТЭУ)Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2012.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийский институт стратегических исследований (РИСИ)Компьюлинк ГК (Compulink)Microsoft System Center 20122013.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРостовский Государственный Экономический Университет (РИНХ)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)--->>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДРостовский-на-Дону автодорожный колледжComindware (Колловэар), Базальт СПО (BaseALT) ранее ALT LinuxComindware Business Application Platform--->>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, DaaS - Desktop as a Service, ВиртуализацияСанкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет (СПбГАСУ)Softline (Софтлайн)Microsoft Windows Azure Pack, Microsoft Hyper-V2017.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Системы управления производительностью сетевых приложений, Центры обработки данных - технологии для ЦОДСанкт-Петербургский государственный морской технический университет (СПбГМТУ)Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Sangfor HCI2021.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСанкт-Петербургский Государственный Политехнический Университет (СПбПУ) Петра ВеликогоСодействие НПMicrosoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТольяттинский государственный университет (ТГУ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТомский политехнический университет (ТПУ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2022.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Виртуализация, СХД, Серверные платформыУниверситет ИннополисАйтеко (Ай-Теко, iTeco)ЕС2015-Терем--->>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДУниверситет прикладных наук Люцерна (Hochschule Luzern HSLU, HSLU)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2019.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаУральский государственный технический университет - УГТУ УПИNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойУфимский юридический институт ФГКОУ ВПО УЮИ МВД РФSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаФГУП НИИПС - Научно-исследовательский и проектно-конструкторский институт почтовой связиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойФедеральное агентство по образованиюNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Inventory2006.04>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службойФедеральный институт промышленной собственности (ФИПС ФГУ)КСК ТехнологииКСК.Service Desk (KCK.SD)2023.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЦентр информационных технологий и учебного оборудования - ЦИТУОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2006.08>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДЮНИИ ИТ (Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, ITSM - Системы управления IT-службойЯрославский государственный университет им. П.Г. ДемидоваSoftline (Софтлайн)ITMan Inventory, Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2016.07>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год