RightWay: как удержать клиентов в эпоху «цифровой усталости»?
Поведение покупателей продолжает быстро меняться под воздействием нестабильной экономики и инфляции, растущей цифровизации и инноваций, в частности, ИИ, а также соцсетей, инфлюенсеров и лидеров общественного мнения.
Привычные модели взаимодействия и одинаковые механики уже не работают так же хорошо, как пару лет назад. Однако, как и прежде, потребители охотнее откликаются на персонализированные предложения. Сформировать их, правда, более половины компаний не в состоянии. А главная причина такого несовпадения ожиданий и возможностей – в разрозненности данных.
Новые реалии
- Клиенты устали от спама — нужны релевантные коммуникации.
- Скидки теряют силу — требуется эмоциональная связь.
- Данные рассеяны по десяткам сервисов — без единой платформы аналитика бесполезна.
Содержание |
Цифровое управление лояльностью и клиентским опытом
НОРБИТ разработал платформу RightWay для автоматизации маркетинга, управления лояльностью и клиентским опытом. Решение создано на базе low-code платформы BPMSoft, входит в реестр отечественного ПО и разворачивается как в облаке, так и on-premise.
RightWay помогает брендам выстраивать эффективные коммуникации с потребителями и запускать кампании, основанные на едином целостном цифровом профиле покупателя, в котором собирается вся ценная информация. Используя систему, можно решить целый ряд бизнес-задач: не только увеличить средний чек и частоту покупок, но и продуктивно работать над удержанием и возвратом клиентов.
Почему платформа настолько эффективна? Cекрет в комбинации самых необходимых инструментов, работающих слаженно и бесшовно в рамках общей системы: CRM — для управления клиентами, CDP — для персонализации, BI — для аналитики, плюс, сервисы для омниканальных коммуникаций, программ лояльности и ML-рекомендаций. Функционал решения расширяется благодаря встроенному low-code подходу, оно адаптируется под специфику бизнеса разных сегментов и легко интегрируется в текущий ИТ-ландшафт. Простой интуитивный интерфейс позволяет маркетологам экспериментировать с гипотезами и настройками самостоятельно, без привлечения ИТ-специалистов.
Ключевые модули платформы RightWay
CDP: модуль для управления клиентскими данными необходим для построения end-to-end пути покупателя (CJM, Customer Journey Map) через все каналы взаимодействия: сайт, интернет-магазин, мобильное приложение, точки продаж, обращение в контакт-центр. С его помощью специалист может отследить как идет коммуникация, где происходят потери и какие именно, оценить изменения в онлайн-каналах на уровне конверсий и действий клиента.
Информация агрегируется в режиме реального времени как из онлайн, так и оффлайн источников, формируя цифровой профиль каждого клиента, обогащаемый внешними данными. В нем содержатся социально-демографические параметры, средства связи, предпочитаемые каналы коммуникации, информация об участии в программе лояльности, действия на сайте.
CRM-маркетинг: на основе единой структурированной клиентской базы настраивается статическая и динамическая сегментация по множеству фильтров и метрик. Глубокий анализ этих показателей демонстрирует, как аудитория взаимодействует с брендом на разных этапах, помогает выявить слабые места и оптимизировать каждый шаг.
Омниканальные коммуникации: объединяет все каналы взаимодействия с клиентом в единый контур и позволяет проводить массовые, триггерные и персонализированные рассылки через sms, email, мессенджеры, мобильные пуши и чат-боты. В зависимости от действий покупателя подбираются автоматизированные цепочки коммуникаций, настраивается сценарий отправки. Для удобства маркетолога созданы готовые шаблоны писем, а также карта процессов, где легко отслеживать статус по всем каналам.
Процессинг лояльности: конструктор механик лояльности и промоакций, включая скидки, бонусы, реферальные программы и их комбинации под нужды бизнеса. Есть возможность запустить партнерскую программу, проанализировав предпочтения определенного сегмента или отдельного покупателя. А затем — предложить именно тот формат взаимодействия, который будет самым продуктивным и минимально раздражающим: выбрать QR-код на скидку, подарочную карту или что-то другое. Модуль интегрируется с основными кассовыми решениями.
Отчеты и аналитика: готовые отчеты в формате BI-аналитики и преднастроенных/кастомизируемых дашбордов помогают фиксировать результаты кампаний и контролировать эффективность программы лояльности. Есть возможность подключить любые источники данных и использовать более двадцати преднастроенных вариантов: динамика среднего чека, связи товаров, отчеты о потребительском поведении и использовании бонусов, когортный анализ и отчеты о продажах в разрезе регионов, подразделений и торговых точек.
ML-сервисы: упростят подготовку персональных предложений для покупателей, также позволят задействовать семантическую нейросеть для обработки отзывов, прогнозировать отток клиентов, выстраивать и анализировать их CJM.
Мобильное приложение: важнейший элемент взаимодействия с покупателем. Для клиента на платформе доступен личный кабинет, баланс бонусов, оплата прямо из приложения, получение обратной связи. Для бизнеса — это бесплатный канал коммуникаций (возможность рассылать персональные предложения, пуш-уведомления), а также инструмент вовлечения и удержания через механики геймификации.
Все модули платформы RightWay работают как единая экосистема. Они помогают бизнесу выстраивать программы лояльности, которые являются мощным инструментами для удержания клиентов и увеличения продаж.
Отрасли и кейсы
RightWay подходит для различных отраслей как в сегменте B2C, так и в B2B. Особенно востребована платформа в ритейле, e-com, HoReCa, финтехе, среди аптечных сетей и отелей.
