Проект по организации call-центра в компании «А-Айсберг» (Москва) был выполнен на базе российского решения IP call-центр Naumen Phone.
С созданием call-центра компания повысила качество телефонного обслуживания клиентов за счет современных средств обработки вызовов. Работы по внедрению выполнила компания NAUMEN.
Цель проекта
Единая служба сервиса «А-Айсберг» оказывает своим клиентам широкий спектр услуг в области бытового сервиса, от ремонта и обслуживания бытовой техники до индивидуального пошива одежды. Большая часть обращений клиентов поступает в компанию по телефону, что делает качество телефонного обслуживания особенно важным для успешного бизнеса. Руководству компании требовались инструменты для контроля качества обслуживания звонков, включая степень доброжелательности персонала по отношению к клиентам.
Выбор ПО
Для реализации проекта специалисты компании «А-Айсберг» выбрали программное решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию NAUMEN. На выбор решения повлиял тот факт, что ЕСС «А-Айсберг» уже имела опыт использования IP-телефонии для создания единой телефонной сети, охватывающей пункты приема бытовой техники в разных районах Москвы.Миграция с SAP SuccessFactors и SAP HCM на российские HR-решения: как выстроить стратегию перехода 2.3 т
Ход проекта
По условиям контракта в компании «А-Айсберг» был развернут call-центр на 40 операторских мест, проведено обучение администраторов и супервизоров. Рабочие места операторов call-центра были оснащены программными телефонами с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и получения данных из внешних приложений.
В ходе проекта единый телефонный номер 723–723-0 и все номера приемных пунктов «А-Айсберг» были постепенно переключены на IP-АТС, входящую в состав решения Naumen Phone. Перевод операторских мест на программные телефоны производился по мере обучения операторов, что позволило провести внедрение call-центра с минимальными неудобствами для сотрудников и клиентов компании «А-Айсберг».
Результаты проекта
Реализация проекта позволила компании увеличить производительность работы операторской службы. Сегодня операторы ежедневно обрабатывают несколько тысяч вызовов, поступающих в Единую службу сервиса. Автоматизация обработки звонков позволила повысить качество обслуживания клиентов, сократив время ожидания ответа и снизив до минимума количество потерянных звонков.
С внедрением Naumen Phone у компании появились инструменты для сбора и анализ статистики по обращениям клиентов. Анализ статистики позволяет выявлять время максимальных нагрузок на call-центр и контролировать количество необработанных вызовов. Средства записи всех телефонных разговоров также позволили руководству контролировать работу операторов call-центра и оценивать квалификацию персонала.
Созданный call-центр отличается высокой степенью надежности и отказоустойчивости. Его бесперебойную работу гарантирует разработанная в ходе проекта схема резервирования. Работу сервисов обеспечивают три сервера (сервер обработки звонков, сервер «горячего резерва», сервер хранения записей телефонных разговоров и статистики), поэтому call-центр может обслуживать звонки даже в случае выхода из строя одного из компонентов.