В начале 2011 руководством «Клинико-диагностического центра «Здоровье» было принято решение о создании собственного центра обработки вызовов.
Основными целями являлись: разгрузка традиционных медрегистратур и создание альтернативного способа записи на приём.
Ядром проекта стал программно-аппаратный комплекс Agat-Infinity от группы компаний «ИнтелТелеком» и «АГАТ – Российские Технологии». По словам Николая Лисина, ведущего специалиста информационно-вычислительного отдела, данная система выбрана благодаря широкому функционалу и разумной стоимости.
Как отмечает Николай Лисин, запуск Agat-Infinity прошел без каких-либо сложностей, вчерашние медрегистраторы быстро освоились с интерфейсом программы и ускорили темп работы.
«Все функции комплекса Agat-Infinity оказались очень востребованными, при этом самую заметную роль в повышении качества обслуживания сыграл функционал записи разговоров и интерфейс статистики. Мы получили все данные, которые только могут понадобиться для эффективной работы, - отмечает он. – В качестве следующего шага мы рассматривали возможность интеграции программно-аппаратного комплекса с существующими информационными системами.
Проведя небольшой анализ, мы увидели, что специфика приёма пациентов делает вопрос архитектуры интеграции сложным, так как требуется значительная степень ручного контроля ввода данных в режиме общения с пациентом. Данный вопрос пока отложен, хотя желание остается, да и Agat-Infinity дает для этого все инструменты».
В настоящее время call-центр обрабатывает около трёх тысяч звонков в неделю, тем самым решая проблему с перегруженностью регистратур.
По словам Николая Лисина, в будущем планируется увеличение количества операторских мест и предполагается создание второй площадки по обработке вызовов в одном из филиалов.