Заказчики: Федеральная таможенная служба (ФТС РФ) Москва; Государственные и социальные структуры Подрядчики: ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) Продукт: Call Center InfinityДата проекта: 2008/03 — 2008/09
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
|
В ноябре 2008г. в Северо-Осетинской таможне введён в эксплуатацию голосовой информационный портал. Опытом организации и целями проекта делится начальник отдела информационных технологий Министерства промышленности, связи и информационных технологий Республики Северная Осетия – Алания, кандидат технических наук Алан САЛБИЕВ.
В рамках общенационального призыва Президента России Дмитрия Медведева ко всем органам государственной власти – проявлять особе внимание к проблемам граждан, повышать уровень информационной прозрачности и оперативно реагировать на все обращения, переходить на инновационный уровень взаимодействия общества и государства – возникла задача организации голосового портала. Возлагаемые на портал цели включали в себя мониторинг деятельности службы, анализ обращений граждан, своевременная обработка и соответствующее реагирование на них должностных лиц, профилактика и выявление фактов коррупции среди личного состава таможенного органа.
Для технической реализации задач было решено использовать продукт компании «ИнтелТелеком» – Call-центр Infinity. Выбор платформы был обусловлен наличием графического редактора для формирования голосовых сценариев обработки поступающего звонка, а также адаптивностью платы «Ольха» к аналоговым линиям связи. Установка и настройка продукта была осуществлена специалистами ИТ - подразделения таможни.
Алан делится сценарием работы голосового портала: «При звонке в службу, абоненту воспроизводится голосовое приветствие, перечисляются разделы голосового меню, и доводится информация о записи разговора. Следуя указаниям голосового меню можно перейти на необходимый раздел, далее выдается соответствующее сообщение и начинается регистрация разговора. Пункты меню включают в себя:
- телефон доверия
- прямую линию с начальником таможни
- связь с правовым отделом
- связь с пресс-службой
- автоинформирование.
Текст сообщения для «телефона доверия» регламентирован приказом ГТК РФ от 16.07.1996г. №447 «О введении в действие «телефона доверия».
Все обращения граждан, поступающие по линии голосового информационного портала регистрируются, обрабатываются и по каждому факту происходит реагирование в зависимости от содержания обращения и принятым регламентом».