2016/09/26 15:29:52

Роман Десятов, "М.Видео": Аутсорсинг позволяет гибко изменять ресурсы по разработке и поддержке интернет-магазина

Об особенностях и преимуществах аутсорсинга поддержки интернет-магазина «М.Видео» в интервью TAdviser рассказали Алексей Учамприн, заместитель директора Сервисного центра по качеству услуг (компания «Инфосистемы Джет»), и Роман Десятов, руководитель департамента разработки и поддержки приложений e-Commerce (компания «М.Видео»).

Роман
Десятов
Аутсорсинг позволяет гибко изменять ресурсы по разработке и поддержке интернет-магазина

Компания «М.Видео» передала ИТ-поддержку интернет-продаж на аутсорсинг в 2014 году. Почему компания пошла на этот шаг? Был ли аутсорсинг рыночным трендом на тот момент?

Роман Десятов: На протяжении истории своего существования наша компания взаимодействует с большим количеством ИТ-партнеров, услугами и сервисами которых мы пользуемся – в тех случаях, когда это целесообразно, естественно. Поддержку интернет-магазина в плане эксплуатации мы передали на аутсорсинг компании «Инфосистемы Джет» в момент перехода на новую промышленную платформу Oracle Commerce. «Инфосистемы Джет» – наш надежный и доверенный партнер, поддержка и эксплуатация ИТ-систем – это их бизнес, который они успешно ведут много лет. Вместе с тем несколько других наших ИТ-партнеров продолжают заниматься развитием функционала сайта. Что касается ситуации в целом по рынку, то, насколько мне известно, на тот момент передача сайта на аутсорсинг не была трендом в российском ритейле. В любом случае, «М.Видео» принимала такое решение исходя из своих интересов и в рамках собственной ИТ-стратегии.

То есть это никак не связано с глобальными изменениями на рынке? С распространением интернет-торговли, например…

Роман Десятов: Отчасти связано, конечно. Прежде чем переходить на новую платформу, мы начали активно развивать электронную коммерцию. Нам стала важна возможность гибко масштабировать ресурсы по разработке и поддержке сайта. Набирать собственный ИТ-штат было бы неэффективно, ведь компетентного специалиста нужно учить как минимум полгода. К тому же нагрузка на сайт неравномерна, поэтому и использование ИТ-специалистов трудно сделать рациональным. Гораздо логичнее и выгодней обратиться к ИТ-партнеру, имеющему штат профессионалов, способному обеспечить постоянную нагрузку путем переключения между проектами или разными участками работы. И еще один важный момент в пользу аутсорсинга – необходимость обеспечить поддержку интернет-магазина в круглосуточном режиме. Своими силами реализовать это нам было бы сложно.

Какое место занимает в концепции омниканальности, реализованной в «М.Видео», интернет-магазин?

Роман Десятов: Интернет-магазин занимает очень важное место в концепции омниканальности «М.Видео». Начну с принципиально важного тезиса: чем легче клиенту переключаться между компаниями, предоставляющими один и тот же товар или сервис, тем важнее высокий уровень качества обслуживания клиента. Когда покупатель приходит в розничный магазин и начинает общаться с консультантом, вероятность того, что он пойдет искать товар в другом магазине из-за слишком нерасторопного или неприветливого продавца, существует, но она не так велика. Нечто подобное происходит и когда клиент позвонил в колл-центр: он начинает общаться с живым человеком, возникает эмоциональная связь. В интернете же достаточно одного-двух кликов, чтобы переключиться на страницу другого ритейлера, поэтому именно в интернет-магазине удобство и комфорт для покупателя должны быть максимальны.

В противном случае клиент просто уйдет к конкуренту. И второй важный момент – сегодня большинство клиентов (более 50% в случае с «М.Видео») начинают свое знакомство с компанией именно в интернете: сначала заходят на сайт, проверяют наличие товара, сравнивают характеристики, смотрят на цены, и только потом звонят в колл-центр или идут в магазин. Таким образом, интернет-магазин является еще и визитной карточкой ритейлера. И даже если клиент ничего не приобрел на сайте, но остался доволен и отправился в магазин, то, скорее всего, ритейлер и клиент в итоге получат положительный опыт взаимодействия.

Каким образом была реализована одинаково высокая доступность товаров и сервисов по всем каналам в технологическом аспекте?

Роман Десятов: В технологическом аспекте это означает серьезную интеграцию и централизацию всех информационных систем. На сегодня имеется порядка 60-ти точек интеграции с web-платформой, благодаря чему через интернет-магазин клиенту доступны все сервисы. Например, благодаря интеграции CRM с технологической платформой интернет-магазина программа лояльности «М.Видео - Бонус» работает не только при приобретении товаров в розничном магазине, но и при покупке через сайт.

Почему в качестве аутсорсинговой компании была выбрана именно «Инфосистемы Джет»?

Роман Десятов: Компания «Инфосистемы Джет» изначально обслуживала всю инфраструктуру сайта – и на сетевом уровне, и на уровне аппаратного обеспечения, и в части балансировки нагрузки. Мы решили, что объединение поддержки web-приложения и самой инфраструктуры даст нашему партнеру возможность контролировать, что происходит на всех уровнях системы. Таким образом, у него есть все возможности, чтобы быстро выявить и решить проблему. Если бы мы отдали поддержку web-приложения другому подрядчику, допускаю, что возникало бы множество конфликтов с локализацией возникающих проблем и разделением зон ответственности, а это могло привести к падению уровня сервиса. Также благодаря передаче поддержки в «Инфосистемы Джет» удалось существенно снизить стоимость поддержки веб-платформы.

Алексей Учамприн: Компания «М.Видео» получила единого ответственного за функционирование своего web-магазина: «Инфосистемы Джет» полностью отвечает за работоспособность конечного продукта. Помимо этого мы оказываем «М.Видео» услуги эксплуатации ИТ-инфраструктуры, поддержки и администрирования SAP BASIS, а также услуги второй линии поддержки прикладного ПО CRM-системы. Однако, будучи крупным интегратором с большим количеством компетенций, мы при необходимости помогаем нашему партнеру и в тех областях, которые формально выходят за рамки контрактных обязательств.

Что представляет собой технологическая платформа интернет-магазина?

Роман Десятов: Ядро платформы – решение Oracle Commerce (прежнее название – Oracle ATG), база данных – Oracle, операционная система – LINUX. В ландшафте задействовано порядка 80 физических и виртуальных серверов, которые включают в себя как продуктивную среду, так и среды для разработки и тестирования.

Расскажите чуть подробнее об интеграции интернет-магазина в общий ИТ-ландшафт «М.Видео»?

Алексей Учамприн: Интеграция очень тесная. Большая часть системы управления мастер-данными и различными настройками сосредоточена в структуре центральной ERP-системы SAP, но есть системы управления лояльностью непосредственно в магазинах, целый ряд других решений. Все они интегрированы не только с интернет-магазином через упомянутые выше 60 точек, но и с рядом внешних по отношению к корпоративной информационной структуре «М.Видео» систем (например, генерация цифровых кодов, которые продаются через сайт, реализуется внешней системой).

Алексей
Учамприн
Бизнес меняется стремительно и ожидает от нас такой же быстрой реакции на свои идеи

Каким образом осуществляется внесение изменений в функциональность или обновление систем? Всегда ли они сначала проверяются в тестовой среде? Как часто это происходит?

Алексей Учамприн: Любые изменения обязательно подвергаются предварительному тестированию в соответствующей среде. Это то, чем в числе прочего занимается компания «Инфосистемы Джет», отвечающая за безопасность функционирования интернет-магазина. При этом тестирование релизов осуществляется более тщательно, к нему привлекаются представители бизнеса – с тем, чтобы оценить новый функционал. Также мы тестируем и те решения, которые вроде бы не подвергались изменениям, чтобы убедиться, что их функциональность не пострадала (это так называемые регрессионные тесты). Установка обновлений в продуктивную эксплуатацию производится практически ежедневно, и мы обязательно проверяем их на тестовых стендах. Во-первых, убеждаемся, что обновление решает свою задачу, во-вторых, - что не вызывает ошибок при совместной работе с другими компонентами интернет-магазина.

Скорость изменений в функционале системы мы планируем наращивать – в ближайшее время обновления будут осуществляться раз в две недели, а целевой ориентир – новый функционал каждую неделю.

С чем это связано? С запросами бизнеса или ростом количества патчей?

Алексей Учамприн: Это связано с тем, что бизнес меняется стремительно и ожидает от нас такой же быстрой реакции на свои идеи, пожелания и требования.

Что представляет собой тестовая среда?

Алексей Учамприн: Тестовых сред несколько, они сгруппированы по командам разработки. По сути, это функциональная копия системы, находящейся в промышленной эксплуатации. Целиком объем данных в тестовой среде не задействуется, но в функциональном плане система постоянно поддерживается в актуальном состоянии.

Условия контракта: гарантированная доступность 99,9%, максимальное время реакции на сложный инцидент – 4 часа, на простой – 15 минут и финансовая ответственность за невыполнение. Чем обусловлены столь высокие требования? Почему именно 4 часа и 15 минут, а не 2 часа и 5 минут или 6 часов и 30 минут?

Роман Десятов: Доля интернет-продаж с каждым годом растет, увеличивается оборот, растут издержки из-за простоев, поэтому мы, естественно, хотим иметь высокую доступность сайта. И эта одна сторона вопроса. Другой аспект – есть некий предел доступности, выше которого требовать бессмысленно, потому что есть технические проблемы, которые меньше чем за определенное время решить просто невозможно. Дальнейшее ужесточение SLA (соглашения об уровне сервиса) приведет к тому, что наш партнер будет принимать на себя большие финансовые риски, чаще попадать на штрафы, но существенно улучшить свои показатели объективно не сможет. Это не интересно ни нам, ни тем более нашим партнерам, поэтому мы сошлись на некоей общей цифре, с которой все согласны.

Алексей Учамприн: При выборе параметров SLA заказчик среди прочих факторов очень внимательно оценивает стоимость услуги. В данном случае были сопоставлены стоимость наших услуг (которая зависит от показателей доступности) с возможными потерями от простоя web-магазина (которые тоже зависят от показателей доступности). Существующие метрики SLA – как раз результат достигнутого оптимума.

Кто со стороны «М.Видео» контролирует выполнение условий контракта? Были прецеденты, когда условия контракта не выполнялись и возникал момент финансовой ответственности?

Роман Десятов: Со стороны «М.Видео» SLA контролирует специальный менеджер. Он находится в тесном и постоянном контакте с сервисным менеджером «Инфосистемы Джет», который большую часть времени проводит непосредственно на нашей территории. Через систему управления инцидентами менеджер «М.Видео» получает всю информацию, имеющую отношение к инцидентам, каждому из которых назначается соответствующий приоритет, после чего контролируется его решение. На старте проекта были отдельные ситуации, когда момент финансовой ответственности возникал, но мы всегда находили общий язык и сумели сделать так, чтобы подобных моментов больше не было. Последнее время серьезных нареканий в отношении работы нашего партнера нет.

Алексей Учамприн: Выделенный со стороны «Инфосистемы Джет» сервис-менеджер наделен практически неограниченными полномочиями внутри компании – например, к решению инцидента он может оперативно привлечь любого нашего специалиста в любое время суток. То, что сервис-менеджер большую часть своего рабочего времени проводит на территории заказчика, позволяет нам лучше понимать потребности бизнес-подразделений «М.Видео» и оперативнее реагировать на их требования.

Сотрудничество с компанией «Инфосистемы Джет», как сообщается в пресс-релизе, позволило «М.Видео» в два раза повысить эффективность и снизить затраты на сопровождение интернет-магазина. Были проведены соответствующие расчеты?

Роман Десятов: Заключение контракта на поддержку интернет-магазина не только повысило доступность сайта, но и было для «М.Видео», безусловно, выгодным в экономическом плане. Соответствующие расчеты мы производили.

Алексей Учамприн: Здесь нет никакого «чуда». «Инфосистемы Джет» более 20 лет занимается предоставлением услуг эксплуатации ИТ-инфраструктуры и ПО, поэтому соответствующие бизнес-процессы у нас отлажены почти идеально. А это значит, что мы можем предлагать заказчику разумную цену при высоком качестве сервисов.

На фоне продолжающегося снижения доходов российских граждан, эксперты отмечают рост конкуренции среди российских ритейлеров и в этой связи - повышенный интерес ритейлеров к ИТ-инновациям. Вы согласны с этим?

Роман Десятов: Ранее следование ИТ-инновациям было преимущественно уделом ИТ-компаний, а также банков и телекоммуникационных компаний, однако в последние годы розничный сектор также активно ищет в этом направлении возможности для дифференциации от конкурентов и получения конкурентного преимущества.

Современному покупателю уже недостаточно иметь удобный во всех отношениях опыт взаимодействия с магазином – клиента сегодня нужно восхищать, удивлять во всех каналах взаимодействия, будь это розничный магазин или полка интернет-магазина.

Какие именно ИТ-инновации интересны сегодня для розницы, повышают конкурентоспособность ритейлера?

Роман Десятов: Мир становится все быстрей, инноваций на рынке появляется все больше, и спектр актуальных сейчас ИТ-решений уже завтра может измениться. Сегодня мы ориентированы на мобильность и персонализированный контент. В рамках первого направления мы планируем запуск мобильных приложений, причем как для клиентов, так и для продавцов, чтобы они могли обеспечить клиента любой необходимой информацией, включая детальные характеристики товаров и даже цены конкурентов. В плане персонализированного контента мы стараемся делать интересные и полезные для покупателей предложения на основе данных, которые клиенты нам добровольно предоставляют.

Алексей Учамприн: На наш взгляд, тенденции сильно не поменялись в связи с кризисными явлениями. Ритейл по-прежнему интересуют две вещи: снижение собственных издержек за счет автоматизации труда (отсюда интерес к роботизированным кассам и другим подобным решениям) и средства, позволяющие клиента к себе расположить и привязать. Это и CRM, и таргетирование предложений и многое другое.

В завершение интервью – Ваша оценка перспективности аутсорсинга ИТ-поддержки эксплуатации интернет-магазинов для российского розничного рынка?

Роман Десятов: Для крупных ритейлеров аутсорсинг ИТ-поддержки интернет-магазина, по нашему опыту, эффективен и с точки зрения повышения доступности сайта, и в экономическом отношении, а, следовательно, и перспективен.

Алексей Учамприн: Мы видим определенный интерес со стороны ритейлеров к подобным услугам. Дело в том, что на рынке много поставщиков, которые блестяще внедряют ПО автоматизации интернет-торговли, а вот с профессиональной качественной эксплуатацией таких комплексов ситуация не столь радужная.

68