IntraService Service Desk

Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии.

Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для организации работы службы Service Desk.

Возможности

Прием заявок по электронной почте

IntraService может следить за указанными адресами электронной почты и автоматически создавать заявку при поступлении письма. В поля заявки будут скопированы тема и содержание письма, приоритет, а также все вложенные файлы.

Прием заявок посредством сайта

Можно разместить на сайте форму системы IntraService. Пользователи смогут создавать заявки в системе IntraService прямо с вашего сайта. Дизайн формы может быть изменен с помощью CSS для сочетания с дизайном вашего сайта. Состав полей на форме также может быть скорректирован.

Прием заявок по телефону

Диспетчер может принимать заявки по телефону и регистрировать их через внутренний интерфейс системы. При этом диспетчер может указать, от чьего лица создается заявка, и в дальнейшем оповещения будут приходить заявителю, а не диспетчеру.

Интеграция с Active Directory

Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.

Уведомления

Каждое действие с заявкой может вызвать отправку почтовых уведомлений. Мощный механизм позволяет настроить, кто, когда и по каким заявкам получит почтовые уведомления.

Пользователь определяет группы заявок (1), события (2) и изменения статусов, которые требуют уведомлений. Уведомления настраиваются по каскадному принципу – от общего к частному. Вы можете настроить уведомления для ролей в рамках бизнес-процесса, переопределить настройки для ролей конкретного сервиса, и даже для отдельных пользователей сервиса.

Заявки и инциденты

Заявки и инциденты—основной модуль системы IntraService, разработчики старались сделать его максимально удобным для каждодневного использования. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке.

SLA

Соглашение об уровне сервиса (SLA)—это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы IntraService вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний

С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов

Модуль учета активов позволяет вам вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.