Автоматизация процессов сервисного обслуживания медицинского оборудования помогает экономить время инженера, сокращает расходы компании и увеличивает прибыль.
О том, как реализовать это на практике, читайте в статье.
Сервис-инженер компании «ДИАЛАЙН» Владимир Дубов рассказал о том, почему в 2019 году компания приняла решение перейти на специализированную help desk систему.
Компания «ДИАЛАЙН» начала свою деятельность в 2000 г. в сегменте сервисного обслуживания медицинского оборудования.
Почему решили внедрять help desk систему
Ранее в компании для управления сервисными процессами использовали Evernote — инструмент для создания заметок и задач.
Как и любой другой инструмент, не предназначенный для выездного обслуживания медицинского оборудования, Evernote не смог перекрыть все нужды компании по организации сервисных процессов:
- обслуживание не было прозрачным;
- невозможно было привязать оборудование к клиентам и их заявкам;
- не сохранялась история обслуживания оборудования;
- не было фиксации заявок.
Поэтому было принято решение по поиску специализированного ИТ-решения. В поиске и выборе помогло понимание необходимых критериев, которым должно отвечать ИТ-решение.
|
| «Основные критерии — возможность привязки оборудования к заявкам и клиентам, сохранение истории обслуживания. Наличие данных возможностей стало решающим фактором для выбора Okdesk», — отметил Владимир Дубов.
|
|
Такие критерии связаны также со спецификой работы с бюджетными организациями. Например, между моментом диагностики оборудования и его ремонтом может пройти много времени. В этом случае история обслуживания помогает вспомнить результат диагностики, какие работы проводились.
Как прошло внедрение системы
Сложностей со стороны сотрудников при переходе на Okdesk не было, обучились достаточно быстро.
Новые инженеры также быстро обучаются работе и начинают использовать систему. Нужно всего лишь пару раз показать, как в ней работать.
|
| «Трудностей с переносом информации в систему не возникло. Сейчас мы отдельно заносим в систему крупное оборудование, например рентгены, томографы, УЗИ. А все остальное, например стетоскопы, тонометры, заносим как объект обслуживания. Такая организация процесса позволяет не захламлять систему слишком большим количеством информации и сосредоточить внимание на наиболее важном оборудовании», — прокомментировал Владимир Дубов.
|
|
Изменения коснулись и процесса фиксации заявок в компании. Сейчас большую часть заявок клиенты создают через мобильное приложение Okdesk для заявителей. И лишь небольшая часть приходится на обращения по телефону, тогда заявку создает сам инженер.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 8.9 т
Чтобы клиенты оставляли заявки с помощью мобильного приложения, их просто поставили перед фактом необходимости его использования. Благодаря этому все клиенты без проблем стали использовать мобильное приложение.
Какого-то дополнительного обучения сотрудников медучреждений проводить не пришлось.
|
| «Принимать заявки от клиентов через мобильное приложение Okdesk намного удобней. Если обращения будут поступать по многим каналам, то возникнет путаница. Например, в WhatsApp получается огромная переписка, и потом ничего в ней не найдешь. А приложение позволяет создать заявку с привязкой к оборудованию, приложить фото и описать проблему», — рассказал Владимир Дубов.
|
|
Okdesk в работе сервисного отдела
Okdesk — это интуитивно понятная и эффективная система для автоматизации ТО и ремонта медицинского оборудования. Система позволяет компаниям, обслуживающим медтехнику, и медицинским учреждениям со своей инженерной службой увеличить эффективность сотрудников, фиксировать 100% заявок, контролировать качество выполнения и сроки работ по всем типам заявок, вести историю обслуживаемого оборудования, автоматически формировать документы.
Самая значимые функции системы — отслеживание истории обслуживания оборудования и фиксация заявок.
Но использование системы не ограничивается этими двумя функциями. Дополнительно к ним специалисты компании используют:
- привязку оборудования к клиентам;
- привязку оборудования к отделениям медучреждения — это важно, потому что в каждом отделение свои контактные лица;
- привязку договора к клиенту, чтобы автоматически отслеживать окончание сервисного периода;
- повторяющиеся заявки для отслеживания планового ТО;
- мобильное приложение, которое позволяет инженерам по результатам проделанных работ, заносить всю информацию и просматривать историю прямо со смартфона или планшета.
|
| «Сейчас мобильное приложение — основной инструмент работы инженеров с заявками в Okdesk», — отметил Владимир Дубов.
|
|
Результаты внедрения
Возможность отслеживать историю обслуживания медоборудования позволила в некоторых случаях сократить количество поездок в медучреждения для диагностики.
Теперь достаточно с помощью мобильного устройства посмотреть историю обслуживания оборудования и узнать, что с ним было, какие работы проводились, чтобы понять причины поломки техники без выезда в медучреждения.
Этот функционал помог сэкономить рабочее время инженера. А оно измеряется часами, если выезд в ближайшее медучреждение, и днями, если командировки в другой город или регион.
Сокращение временных затрат, конечно же, привело к финансовой экономии.
Как минимум это экономия на командировках (оплата гостиницы, билетов, командировочных), то есть речь уже о нескольких тысячах рублей.
Также функционал отслеживания истории обслуживания оборудования позволил сократить затраты на запчасти.
Например, при гарантийной поломке теперь можно быстро увидеть в истории обслуживания такую информацию: менял ли инженер эту запчасть ранее. Если менял, заказывать ее опять не нужно.
В этом случае речь уже об экономии сотен тысяч рублей.
|
| «До внедрения Okdesk самое главное, чего не хватало — это вспомнить, что было, как обслуживалось оборудование. Теперь вспоминать не надо, взял и посмотрел. Это очень много решило, потому что лишних временных и материальных затрат было немерено», — отметил Владимир Дубов.
|
|