Мобильные рабочие решения для крупного бизнеса: как промышленность и банки цифровизируют свои процессы

Основная статья: Мобильное приложение

Тренд на мобильные рабочие инструменты в крупных предприятиях

Мобильный интранет — явление и сервис достаточно молодые в России. Не так много компаний его уже используют. Но среди тех, кто давно внедрил этот инструмент оптимизации работы и коммуникаций офисных и сотрудников без фиксированного рабочего места, бОльшая часть — крупные предприятия. Чрезвычайно важным для крупного бизнеса стал digital-комфорт сотрудников, офисных и удаленных, в каких бы локациях и условиях они не находились — в офисе, в разных подразделениях, в командировке, в полях, цехах или в транспорте.

Сотрудник становится главным звеном в ежедневных бизнес-процессах компании. Поэтому лидеры отраслей, крупные компании много внимания уделяют развитию решений, предназначенных не только для рабочих вопросов, но и для внутренних коммуникаций, базовых процессов взаимодействия сотрудников с компанией. Вот некоторые типичные примеры отраслей, потребности которых закрывает мобильный интранет:

• Любые компании, где есть доля мобильного, перемещающегося персонала

У компании есть доля работников "без стола" — это люди, работающие вне традиционного офиса. Продавцы, мерчендайзеры, торговые агенты в ритейле, работники в цехах, выездные специалисты страховых компаний, экспедиторы на транспорте, на производстве, на разработках и месторождениях, на складах и прочие сотрудники, работа которых связана с постоянными перемещениями.

• Отрасли, конечный клиент которых - розничный потребитель

Ритейл, сфера услуг, общепит, сфера развлечений и досуга: любые предприятия, которые дистрибутируют свой продукт или услугу по сети географически распределенных торговых точек. Каждый сотрудник торговой точки должен постоянно иметь под рукой удобный в работе инструмент соединения с компанией, с главным офисом.

• Банковский сектор, финтех-компании

У банка, как у крупной организации с долей сотрудников в разъездах, есть потребность в удобном рабочем решении, которое было бы единой точкой входа во внутренние информационные системы, которых, как правило, в каждом банке множество. Также оно должно обеспечивать обмен актуальными данными как между компанией и сотрудниками, так и между коллегами.Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Например, сотрудники Райффайзенбанка уже с 2018 года использовали приложение, которое стало единым Digital Workplace для менеджеров и руководителей и полноценным инструментом цифровой трансформации пользовательского опыта. Приложение помогло заменить сервисы вроде MS Outlook и Excel для планирования обучающих тренингов, проводимых SDM-менеджерами в разных отделениях банка. Процесс планирования мероприятий и отчетности по ним был оцифрован, перенесен в удобный мобильный формат и оптимизирован — менеджер мог, даже находясь в пути, быстро и корректно распланировать свою работу. Кроме того, приложение скоро стало Базой Знаний, где собираются учебные материалы для сотрудников. Сотрудники SDM получили систему аналитики с дашбордами всех данных по продажам в закрепленных за ними отделениях. Руководителям команд видны консолидированные данные по всем работникам SDM, которые находятся у них в подчинении. А руководители высшего звена получили полный доступ к показателям всех менеджеров уровня HOT и SDM, а также к данным по продажам всех отделений. Теперь они имеют прозрачную картину по эффективности всего персонала.

Банк «Открытие» запустил мобильный интранет — адаптированная под мобильный формат версия корпоративного портала, рабочую среду, объединяющую более 40+ сервисов для выполнения задач и коммуникаций. Сотрудники получили оперативный доступ к сервисам для работы и коммуникаций. Персонал в разъездах и «в полях» получил мобильное рабочее место, что повысило их мотивацию и сопричастность к компании. Мобильный интранет помог увеличить эффективность работы персонала, скорость принятия решений и внедрения изменений, обеспечил омниканальность.

Яркими функциями стали пребординг и онбординг, помогающие выстроить коммуникацию с будущими сотрудниками еще ДО момента их трудоустройства, а также оптимизировать работу с новичками. Например, соискателям можно предоставить доступ к ограниченному контенту, целевым сервисам, предназначенным для общения с рекрутером, заполнения анкеты, опросников, загрузки личных документов и даже для приема оффера. При выходе на работу функционал пребординга расширяется до полноценного мобильного интранета. Такое решение резко сокращает нагрузку на HR-отдел, который регулярно нанимает большое число сотрудников с разной квалификацией. Характерен для банковского сектора и кейс внедрения мобильной системы мониторинга.

Банки, как и любые крупные предприятия Enterprise-сегмента, нуждаются в автоматизированной системе мониторинга основных своих бизнес-показателей, систем и процессов, а также в обеспечении менеджеров современным инструментом контроля за различными компонентами банковских автоматизированных систем с учетом реальной платежной нагрузки. Мобильная система мониторинга, внедренная в одном из крупнейших банков страны, предоставляет высокую доступность данных мониторинга для использования в работе, ориентирована на широкий круг потребителей, начиная от технических специалистов до руководства, и всегда "под рукой" у менеджера или администратора. Кроме того, все крупные компании в регулярном формате анализируют работоспособность и продуктивность рабочих машин, которые обслуживают инфраструктуру их решений. За работой одного сервера администратору следить просто. Однако, в любом хосте, состоящем хотя бы из 2+ серверов, администратору важно иметь прозрачную картину состояния и показателей работы системы. А в Enterprise-предприятиях порой требуется отслеживать сотни серверов, десятки тысяч устройств, триггеров и элементов.

Для экономии времени администраторов и ресурсов в крупных сетях на десятки или даже сотни серверов в таких случаях применяются автоматические системы мониторинга. Кроме того, крупным компания критически важно чтобы решение мониторинга легко интегрировалось в существующую ИТ-инфраструктуру, с внутренними сервисами компании.

Компания АФК "Система", системообразующее предприятие России и крупнейшая публичная компания мира, согласно рейтингу Forbes Global 2000 в буквальном смысле слова "держит руку" на пульсе мобильных рабочих технологий, и с 2019 года запустила программу цифровизации HR-найма и развития сотрудников благодаря сервису "Кадровый резерв". Он помогает не только оптимизировать бизнес-процессы, но и сократить нагрузку на HR-менеджеров.

• Компании, имеющие долю сотрудников, занятых на транспорте, логистические компании и службы доставки

Мобильным сотрудникам, работающим в транспортных инфраструктурах, просто необходимо интуитивное понятное, легкое в использовании решение для удаленного доступа к информационным системам компании, а сотрудникам бек-офиса нужен инструмент для простого диспетчирования и маршрутизации. В 2014 году компания Pony Express поставила цель снизить операционные затраты на обслуживание клиентов при помощи предоставления полного спектра сервисов для работников в удобном мобильном решении, а также создать дополнительный канал коммуникаций с клиентом для увеличения продаж. Новый сервис для Pony Express оптимизирован под потребности сотрудников, оснащенный удобным интуитивным интерфейсом и набором полезных функций, самые востребованные из которых расположены с приоритетом на главном экране:

• вызов курьера
• формирование и печать накладных
• отчетность по отправлениям
• отслеживание отправлений
• расчет стоимости отправлений
• взаиморасчеты
• заказ упаковки

Главная страница спроектирована с учетом того, что первым делом пользователь должен видеть важную для него информацию: список отправлений, данные счетов и накладные. Оптимальный набор функций и удобный доступ к ним с мобильного устройства позволили достичь поставленных перед компанией целей: автоматизировать типичные рабочие задачи сотрудников, сократить нагрузку на операторов колл-центров и снизить затраты на обслуживание конечных клиентов за счет усовершенствованного предоставления сервиса. Приложение также проинтегрировано с внутренней производственной системой заказчика.

Компания Kia, лидер авто-ритейла, укрепляет свои позиции на рынке несмотря на любые внешние факторы и продолжает заботиться о своих сотрудниках, улучшая и упрощая условия их труда. Kia обеспечила устойчивый, непрерывный цикл взаимодействия с клиентом, вовлекая его в процесс сервисного обслуживания и обеспечивая прозрачность на всех этапах работ благодаря новому и удобному мобильному приложению для сервисных работников в дилерских центрах. Положительный клиентский опыт — это основной ключ к достижению высшей степени лояльности и удовлетворенности клиентов. Для этого нужен быстрый и качественный сервис, первый шаг которого — цифровизация приемки и постановки на обслуживания автомобиля в дилерском центре Kia. Мобильное приложение позволило сервисным консультантам в дилерском центре максимально быстро и удобно пройти все этапы интерактивной приемки автомобиля, точно зафиксировать собранные данные и сформировать заказ-наряд с необходимыми запчастями и работами. Заказ-наряд можно сохранить и отправить клиенту на почту, в чате Telegram или распечатать.

• Промышленность, сырьевая и добывающая отрасли

Работа на крупных заводах, на разработках, или местах добычи и обработки сырья, иная «работа в полях» требует надежной и защищенной связи с головным предприятием. Мобильные решения обеспечивают полноценную работу и коммуникации полевым сотрудникам.

Недавно группа компаний НЛМК — крупнейшее сталелитейное предприятие в России — добавила в мобильное приложение для сотрудников сервис, через который можно заказать еду на рабочее место.

Конкуренция за кадры толкает крупные промышленные предприятия и банки не просто цифровизировать свои процессы, но и переносить их в мобильные приложения. Так, издержки на поиск сотрудника на замену ушедшему обходятся организациям в среднем в 34% от годовой зарплаты, снижает производительность на 18% и прибыльность на 15%.

Сегодня сотрудникам недостаточно иметь инструмент связи с компанией и коллегами только в виде настольного компьютера с классическим интранетом или даже плюшек в виде ДМС, скидки на абонемент в спортзал или корпоративного мерча. Им важно чувствовать себя сопричастными к большой компании все рабочее время, стать частью команды в любой точке: на рабочем месте за столом и в любой географической точке. Когда ВСЕ сотрудники — и в офисе, и в разъездах — чувствуют, что их нужды поддерживают, — они остаются в компании надолго. Низкая текучка — ценный бонус, который улучшает имидж любой компании.

Иркутская нефтяная компания (ИНК) в 2020 году внедрила мобильный корпоративный портал со встроенным защищенным мессенджером для своих сотрудников, масштабируемый до 50 000 пользователей. Пользователи получили надежный инструмент коммуникации для общения в реальном времени и решения рабочих задач с гарантией безопасности корпоративных данных. Корпоративный интранет помогает предоставить равную доступность актуальной информации и внутренних сервисов для сотрудников всех предприятий компании, включая удаленные подразделения.

• Госсектор

АО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенная энергосбытовая компания Группы «Т Плюс», которая насчитывает 13 региональных филиалов на территории Российской Федерации. Разработанное для компании мобильное приложение позволило снизить объем очного обслуживания в офисах компании и сократить экономические издержки. Мобильное приложение АО «ЭнергосбыТ Плюс» обеспечивает возможность удаленного получения ключевых услуг: ознакомление с показаниями и детальная история лицевого счета, передача показаний приборов учета, подача обращений и оплата услуг. Просмотр информации о потребляемых услугах, объектах обслуживания и приборах учета очень удобный: пользователям доступны диаграммы и графики. С помощью понятной визуализации можно посмотреть начисления и оплаты за каждый месяц по каждой из услуг, подробно и наглядно ознакомиться с тем, какие показания передавались каждый месяц по конкретному прибору учета.

Интранет в кармане: задачи, которые может решить только мобильное приложение

• A. Включить в рабочие процессы сотрудников из любой точки

Около 35 млн специалистов на российском рынке труда не имеют стационарного рабочего места с ноутбуком или компьютером. В профессиональном сообществе их называют «синими воротничками» — сотрудниками, которые занимаются физической работой и почасовой или другой работой со сдельной оплатой труда. К ним относятся водители, шахтеры, грузчики.

Так работают 90% сотрудников металлургической компании НЛМК — перемещаются по обширной территории предприятия, в цехах. Раньше, чтобы подать заявление на отпуск или получить справку в бухгалтерии, им нужно было добраться до офиса, заполнить документы и получить нужные подписи. Это занимало несколько часов. С появлением мобильного приложения они могут заказать необходимые справки за пару кликов, согласовать все детали онлайн и скачать PDF-версию или печатный документ в локацию, которую выберут сами.

Одно из неотъемлемых преимуществ мобильных рабочих решений — то, что они всегда под рукой. Сотрудники НЛМК используют мобильное приложение на своем смартфоне для прохода на территорию комбината и между разными цехами. Для этого нужно просто один раз отсканировать свой пропуск. Обычный пропуск рабочие часто забывают в спецовках, которых несколько, или просто могут потерять, а мобильный всегда будет у сотрудника.

• B. Автоматизировать больше процессов

88% специалистов сегодня имеют мобильный телефон, 42% из них уже используют смартфон для решения небольших рабочих задач. С телефоном мы контактируем чаще, чем с ноутбуком или компьютером, — в среднем 85 раз в день. Поэтому за счет мобильных приложений можно создать дополнительные точки контакта с нужной аудиторией, например, общаться с будущими сотрудниками еще на этапе собеседования. Кроме охвата целевой аудитории, мобильные рабочие приложения помогают автоматизировать и функциональные задачи. Для упрощения приемки и учета расходных материалов в НЛМК в мобильном приложении был реализован функционал распознавания этикеток и накладных с применением технологии машинного зрения, а также A.I. для улучшения качества изображений и повышения точности распознавания.

Камень преткновения цифровизации — безопасность

Внутрикорпоративный портал предприятия подразумевает интеграцию различных внутренних систем, работу с конфиденциальной информацией предприятия и персональными данными сотрудников.

Безопасность таких данных — тема, которая больше всего беспокоит заказчика и часто становится причиной того, что новые решения и сервисы внедряются с ограниченными функциями или не реализуются совсем. А вопрос о доступе к таким данным через незащищенные соединения, например, через мобильный интернет, — головная боль руководителей.

Страх 1. Мобильные приложения легче взломать, так как сотрудники могут подключаться через небезопасные соединения.

На самом деле мобильный интранет устроен иначе, чем веб-версия корпоративного портала. Между внешней частью приложения, которую сотрудники видят на экране, и серверами компании, которые производят сложные вычисления, расположен связующий слой программного обеспечения — middleware. Он обеспечивает не только обмен данными, но и их проверку на безопасность.

Страх 2. При использовании мобильного приложения выше риски утечки данных, потери важной информации и передачи сведений в инфопространство, так как ее легче скопировать.

Для начала разберемся, какие данные могут утечь. Их можно разделить на два типа. Договоры, акты, базы данных клиентов, уникальные технологии, программный код считаются коммерческой тайной в enterprise-предприятиях. Зарплатные листы, пропуска, различные заявки — это персональные данные сотрудников.

Риск утечки высокочувствительной информации можно сократить, если на этапе проектирования приложения четко определить, кто и когда будет пользоваться конфиденциальными данными и есть ли вообще необходимость открывать к ним доступ с мобильного устройства. Например, если в цехах установлены компьютеры, инженерам нет смысла выводить документацию на экран смартфона.

Что переносят в мобильные корпоративные приложения крупные компании?

Стандартный набор мобильного приложения крупного предприятия — это новости компании, телефонная книга, сервис справок и заявок (на отпуск, командировку, заказ формы и канцелярии), онбординг и корпоративное обучение.

Список можно расширить специфическими сервисами, которые нужны сотрудникам. Например, через мобильный интранет специалисты финансовой корпорации АФК «Система» могут также бронировать переговорные комнаты и планировать отпуска с учетом праздников и дней, которые остались на отпуск у каждого сотрудника.

А сотрудники банка «Открытие» могут детально распланировать повестку встречи, разместить объявления на продаже или покупку товаров, искать сотрудников с целевым набором навыков под конкретный проекты в «Бирже талантов» и многое другое.

Однако при проектировании приложения стараются не закладывать функции с большим количеством информации на экране, например, интерактивная карта цеха. Такие сервисы требуют отрисовывать сложную графику, которая может медленно загружаться в условиях нестабильного интернета, например, в метро.

Здесь важно не перегрузить продукт: интранет должен быть таким же удобным как приложения, которыми люди привыкли пользоваться вне работы. А также стоит учитывать, что чаще всего им будут пользоваться сотрудники без фиксированного рабочего стола и настольного компьютера: по дороге к рабочему объекту, в цеху, на разработках, на выезде к клиенту или в командировке.