Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 192 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 34 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 22 (список)
9 Крок 20 (список)
10 Genesys 19 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва192
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных34
7АстеросМосква22
8Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург22
9КрокМосква20
10Genesys19
11OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Москва19
12CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва18
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15АМТ-Груп (AMT Group)Москва12
16ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
17Avaya10
18ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
19Линия2410
20Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва10
21Альтуэра (Altuera)Москва9
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург9
23InfratelМосква8
24Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва8
25Oberon (Оберон)Москва7
26Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
27ПроТелеком, ОООКазань6
28AT Consulting Восток СибирьНовосибирск5
29Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва5
30Инком (Украина)Киев5
31Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
32Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
33Flash connectМосква4
34Softline (Софтлайн)Москва4
35АйТиМосква4
36Астерос УкраинаКиев4
37АтлантконсалтМинск4
38Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
39ЛанКей (LanKey)Москва4
40РостелекомМосква4
41Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
42Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
431С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
44Avaya Россия и СНГМосква3
45Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
46DIS Group - Дата Интегрейшн Софтвер - Data Integration SoftwareМосква3
47Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
48ICL ServicesКазань3
49LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
50Power CommunicationsМосква3
51Ареон КонсалтингКиев3
52Глобус-телекомМосква3
53Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
54ИнфоспаркПермь3
55Ипрон3
56МегаФонМосква3
57Ростелеком-Юг3
58СервионикаМосква3
59Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
60CRM-DesignМосква2
61CompTek (КомпТек)Москва2
62IBSМосква2
63Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
64Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
65R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
66SUPTEL2
67SoftPagesСанкт-Петербург2
68SofteX СимферопольСимферополь2
69Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
70Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
71Voximplant (Фастком)Москва2
72Zingaya2
73АГАТ-РТМосква2
74Алгоритм (Капелла)Москва2
75БАРС ГрупКазань2
76Белмонт (Belmont)Москва2
77Бипиум (Bpium)Москва2
78Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
79МастертелекомМинск2
80НавилайнВладивосток2
81ОмниТелекомМинск2
82ПронтоТелеком2
83Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
84Телсвит (Telsvit)Киев2
85ТехносервМосква2
86ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
87Тюмбит-АСУТюмень2
881С-РарусМосква1
891С:Апрель СофтНижний Новгород1
903CXМосква1
91Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
92Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
93BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
94Cogito1
95Eastera (Истэра)Душанбе1
96Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
97GMCSМосква1
98Global BilgiМосква1
99I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
100IBM Global Business Services1
101IPmatika (АйПиМатика)Москва1
102ITLabНижний Новгород1
103InforНью-Йорк1
104Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
105Itelon (Ителон)Москва1
106LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
107MetodixМосква1
108MySender (Т. Р. О.)Саратов1
109Nobilis.Team (Нобилис Тим)Москва1
110NovavoxМосква1
111PortaOneКокуитлам1
112RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
113SAP CIS (САП СНГ)Москва1
114SAP БеларусьМинск1
115SITAМосква1
116Sanatel ConsultingАлматы1
117Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
118Softlogic (Софтлоджик)Москва1
119SoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Москва1
120Teledata1
121Teleopti1
122Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
123TietoEvry Россия, Тието Рус (ранее Tieto Россия)Москва1
124Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
125VERNAХарьков1
126Verint (Веринт Системс)Surrey1
127Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
128Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
129Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
130Ай-Теко (iTeco)Москва1
131Айтелика1
132АльтарасМинск1
133Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
134Амтел-СервисМосква1
135Астерос ЛабсМосква1
136Атринити (Atrinity)Москва1
137АудиотелеМосква1
138Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
139Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
140Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
141Газпромнефть – Цифровые решения (ранее ИТСК, Информационно-технологическая сервисная компания)Санкт-Петербург1
142Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
143Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
144Горячие линии1
145Группа Промтех1
146Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
147Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Москва1
148ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
149Инкап (Incap)Ярославль1
150Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
151ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
152ИтерионМосква1
153КвадроСофтМинск1
154Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
155Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
156Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
157Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
158ЛАНИТМосква1
159ЛТ Менеджмент (LT Management)Москва1
160Манго Телеком1
161Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
162Межрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)Москва1
163Мобил ТелеКомПермь1
164Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
165Открытые ТехнологииМосква1
166Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
167РК-Телеком Казахстан1
168РТ ЛабсМосква1
169Ресурс СервисМосква1
170РоссервисМосква1
171Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
172СветецМосква1
173Сервис-ТелематикаМосква1
174Сетевые Технологии (Самара)Самара1
175Синимекс (Cinimex)Москва1
176Системные ПроектыМосква1
177Ситроникс-БашкортостанУфа1
178Софт менеджментСанкт-Петербург1
179Софт-МаркетСанкт-Петербург1
180СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
181Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
182Т2 РТК Холдинг (ранее Теле2 Россия АБ, Tele2)Москва1
183ТелеСвязьМосква1
184ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
185Телеком-ЗащитаМосква1
186Технологии контактаМосква1
187ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
188Тринити ГКМосква1
189Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
190Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
191Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
192Элефус (Elephus)Москва1
193Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
194ЮпитерСанкт-Петербург1
195Яндекс (Yandex)Москва1
196Яндекс.Облако (Yandex.Cloud)Москва1