Юрий Волошин – о новой версии Битрикс24 и глобальных изменениях, которые происходят раз в 10 лет
В мае 2025 года компания 1С-Битрикс представила крупнейшее обновление Битрикс24 за последнее десятилетие. Интерфейс, логика взаимодействия, пользовательский опыт — все претерпело серьезные изменения. Теперь в центре продукта — мессенджер, а не традиционный рабочий стол. Почему так? Что меняется в подходах к созданию корпоративного ПО? И как искусственный интеллект превращается из игрушки в реального помощника менеджеров, аналитиков и руководителей? Об этом — видео-подкаст и интервью с Юрием Волошиным, директором по продуктам компании 1С-Битрикс.
Новый релиз Битрикс24 получился действительно радикальным. Почему вы решили полностью пересмотреть интерфейс и концепцию?
Юрий Волошин: Это было осознанное и довольно смелое решение. Мы долго к нему шли. Такие кардинальные обновления делаются раз в десятилетие. Основная причина — изменение пользовательских привычек. Если раньше людям было удобно работать с интерфейсами, похожими на соцсети, то теперь такой формат большинству кажется перегруженным. Зато сегодня люди ежедневно пользуются мессенджерами. Их интерфейс — самая простая и естественная точка входа в любой софт. Именно поэтому мы решили сделать мессенджер основой Битрикс24.
То есть теперь пользователь заходит в B2B-продукт и сразу попадает в мессенджер?
Юрий Волошин: Именно. Звучит неожиданно, но именно это делает продукт доступным. Люди и так каждый день общаются в мессенджерах — с друзьями, семьей, коллегами. Если интерфейс бизнес-приложения совпадает с повседневным опытом, пользователи быстрее адаптируются. Особенно это важно при онбординге новых сотрудников. Мы минимизируем барьер на старте.
Мы хотим, чтобы B2B-продуктом было приятно пользоваться. Новый Битрикс24 просто создан для этого: он простой, легкий, приятный. И при этом с мощным функционалом и масштабируемостью Enterprise-уровня.
Электронная почта уходит в прошлое?
Юрий Волошин: Не уходит, но меняет роль. Почта остается частью платформы. В Битрикс24 есть встроенный почтовый клиент, который интегрирован с CRM, чатами и задачами. Но тренд однозначен — даже Microsoft фактически уходит от Outlook в сторону Teams. Мы тоже делаем фокус на живом общении в мессенджере.
Как пользователи восприняли эти изменения?
Юрий Волошин: Мы отслеживаем ряд метрик, и все они подтверждают, что впечатления положительные. Конечно, были шероховатости. Хоть мы потратили десятки тысяч часов на исследования, отрисовки и обсуждения, все сценарии учесть невозможно, ведь их миллионы. Но мы всегда очень быстро реагируем на замечания клиентов и партнеров, исправляем недочеты.
Важнейшая метрика «retention третьего дня» после релиза улучшилась. Люди быстрее вовлекаются и начинают продуктивно работать. Появление мессенджера на главной не вызвало никакого негатива.
Как вы понимаете, что пользователь «вовлекся»?
Юрий Волошин: Мы ориентируемся на жизненный цикл пользователя. Есть три фазы. Первая — визуальное восприятие: нравится или нет. Это вопрос интерфейса, скорости, первой эмоции. Вторая — хаотичное изучение: человек кликает, пробует, ищет нужные функции. Третья — переход к делу: он начинает работать. Ставит задачи, подключает коллег, делегирует. Наша задача — сделать так, чтобы первые две фазы проходили быстро и с удовольствием. Тогда третья наступает естественно.
Битрикс24 сложно отнести к какому-то одному типу программ. Это и CRM, и BI, и таск-менеджер, и ВКС. Почему вы развиваете такую широкую платформу?
Юрий Волошин: Мы хотим, чтобы бизнес мог работать в одной системе, без зоопарка приложений. Причем не просто иметь все основные функции, а использовать их в логической связке. Сотрудник ставит задачу — и тут же может сделать по ней звонок. Входит в календарь — и сразу запускает ВКС. Открывает письмо — и создает на его основе сделку в CRM. Все это единые пользовательские сценарии.
Мы никогда не планировали продавать, например, ВКС как отдельный продукт. У нас это просто логичное продолжение совместной работы. Открыл календарь — нажал кнопку — пошел звонок.
И при этом у вас есть даже собственное видеоядро?
Юрий Волошин: Да. Мы раньше использовали white label-решение, но оно стало тормозом. Мы написали собственное ядро для ВКС. Сейчас у нас 70 тысяч видеозвонков в сутки. Это гигантский объем, и он растет. Благодаря своей разработке мы можем мгновенно адаптировать ВКС под любые сценарии.
Что с CRM? Вы пришли на этот рынок чуть ли не последними, когда серьезные игроки его уже фактически «распилили».
Юрий Волошин: По количеству пользователей мы лидер рынка CRM. Это подтверждают независимые исследования. Но важнее другое: мы изменили сам подход. Раньше CRM была просто ручным каталогизатором клиентов. Мы же встроили туда телефонию, автоматизацию, потом ИИ. Теперь CRM — это полноценная система продаж, которая помогает и менеджеру, и руководителю, и клиенту.
ИИ действительно помогает в работе? Или пока это больше эксперимент?
Юрий Волошин: Это действительно работает, и наши клиенты могут это подтвердить. ИИ анализирует звонки, сам заполняет поля CRM. Подсказывает, как вести диалог, где быть вежливее, где жестче. Если менеджер молчит весь звонок, ИИ это зафиксирует. У нас есть система анализа ВКС, которая не просто делает резюме встречи, но и оценивает, кто действительно участвовал. Если сотрудник молчал весь звонок, не включал камеру, это фиксируется в резюме встречи. Был случай, когда руководитель завода перестал ругаться на звонках, потому что ИИ постоянно делал ему замечания. Он признался: «Даже дома стал говорить мягче. Жена сказала, стал добрее и внимательнее».
То есть ИИ не только помогает, но и воспитывает?
Юрий Волошин: В каком-то смысле — да. И это работает! Люди получают честную и полезную обратную связь, улучшают софт-скиллы. Это не жесткая дрессировка, а искренняя забота.
Вы используете свою модель ИИ?
Юрий Волошин: Мы используем свою модель на закрытой инфраструктуре. Но кроме этого сделали открытого копилота. Можно подключить любую модель: хоть свою, хоть Сбера, хоть Росатома. Мы понимаем, что не охватим все отраслевые сценарии. Условный авиазавод подключает свою модель, знающую мельчайшие детали их бизнеса, и работает через наш интерфейс. Мы даем бизнесу полную свободу. И это уже дало серьезный эффект на рынке.
Как вы оцениваете уровень развития ИИ в Битрикс24?
Юрий Волошин: Мы используем пирамиду развития ИИ-сценариев из шести уровней. Большинство решений на рынке находятся на первом уровне — простые генерации текста или переводы. На верху пирамиды — автономные ИИ-системы. Например, помощники, которые управляют личными финансами, заказывают билеты, контролируют ремонт и общаются с подрядчиками. Мы работаем на третьем-четвертом уровнях.
Расскажите подробнее о пирамиде ИИ-сценариев.
Юрий Волошин: На первом уровне пирамиды — самые простые подсказки: что вписать в поле, как сформулировать письмо, какой следующий шаг. Второй — автоматизация рутинных задач: заполнение карточек, генерация контента, резюме встречи. Третий — помощник в коммуникации: фоллоуапы, анализ звонков, вовлеченность участников. Четвертый — это уже развитие навыков, когда ИИ начинает формировать обратную связь, делать персональные замечания. Пятый — «цифровые сотрудники»: агенты, которые сами координируют работу, готовят предложения, ведут календарь, общаются с другими системами. А шестой — самостоятельные цифровые сущности. ИИ, который может управлять бизнесом, контролировать проекты, финансы, ремонт офиса. Это уже ближе к фантастике, но мы к этому идем.
Вы говорили о BI. Почему пошли в эту сторону?
Юрий Волошин: Потому что данные в базовой CRM не вытягивают сложную аналитику. Мы сделали отдельный BI-инструмент. Он позволяет собирать данные из любых источников: CRM, внешних рекламных площадок, даже с производственного оборудования. Например, один клиент выгружает данные прямо со швейных станков. У нас уже 30 тысяч клиентов BI, и 55 тысяч отчетов — и это число растет более чем на 100% за полугодие.
Кто пользуется BI? Только крупные компании?
Юрий Волошин: Изначально мы ориентировались на крупный бизнес. Но на практике BI стал популярен и среди среднего, и даже малого бизнеса. Поэтому мы сейчас делаем упрощенный интерфейс, готовые шаблоны. Чтобы им могли пользоваться без аналитика. Это наш новый фокус.
Не все компании готовы «переезжать» целиком. Что если у клиента уже есть BI или CRM от другого вендора?
Юрий Волошин: Мы это понимаем. У нас гибкая архитектура: любую подсистему можно отключить. Не нужна служба поддержки — выключаете. Нужна только CRM — пожалуйста. Мы создаем единый продукт, но клиент использует только то, что ему нужно. И это работает: сначала заходят через один инструмент, потом начинают подключать другие — и не замечают, как работают уже в единой связке. На стоимость такие подключения не влияют. Цена у нас и так одна из самых приятных на рынке.
А как с интеграциями? Вас не упрекают в попытке «замкнуть» клиента внутри экосистемы?
Юрий Волошин: У нас один из самых широких API на рынке. Мы точно знаем, что не будем делать, например, свой банк. Поэтому интегрируемся с лучшими. Один из эталонных примеров — Сбер: они сделали идеальное подключение. Просто авторизуешься, и все работает. Мы активно развиваем такие бесшовные сценарии.
Как вы адаптируете Битрикс24 для крупных корпоративных клиентов?
Юрий Волошин: Около трех лет назад мы начали целенаправленную работу с энтерпрайз-сегментом. Провели серию кастдевов, выявили специфические потребности крупных компаний. Например, в организациях с десятками тысяч сотрудников обычный поиск по имени бесполезен — находится слишком много совпадений. Мы добавили фильтры по подразделениям, должностям, руководителям.
Сейчас у нас есть клиенты с 200-300 тысячами пользователей. Для них мы предлагаем коробочные решения с возможностью глубокой кастомизации. Часто такие компании имеют собственные команды разработчиков, которые дорабатывают систему под свои нужды.
Какие планы на ближайшие релизы?
Юрий Волошин: Осенью выпускаем большое обновление с упором на два направления. Для малого бизнеса — упрощение интерфейса и готовые шаблоны отчетов. Для корпораций — развитие инструментов аналитики и интеграций. Наши партнерские решения с 1С и Сбером уже стали отраслевым стандартом, и мы планируем расширять список бесшовных интеграций с другими популярными сервисами. Особое внимание уделяем AI: работаем над созданием цифровых сотрудников, которые смогут автономно выполнять рутинные операции.
