Проект

Дикси (Service Desk Итилиум)

Заказчики: Дикси

Москва; Торговля

Подрядчики: Деснол Софт
Продукт: Service Desk Итилиум
На базе: 1С:Предприятие 8.3

Дата проекта: 2020/01 — 2021/12
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 209
проекты - 1224
системы - 482
вендоры - 244

2021: Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе . Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис.

В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

  • Управление каталогом и уровнем услуг
  • Управление обращениями
  • Управление работами
  • Управление активами и КЕ
  • Измерения и отчетность
  • Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)

Масштаб и охват проекта

В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

  • Обеспечены стабильность и отказоустойчивость работы многоуровневой системы с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.
  • Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг.
  • Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц.
  • Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах.
  • Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

«
Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы.
»

Экономия в деньгах за счет миграции на Итилиум. Экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, служб эксплуатации. По оценке на начало 2022 года — 3–4 млн. руб./год (а в текущих ценах выйдет гораздо больше!). Расчетный срок окупаемости внедрения ПО — не более 2 лет.

Снижение трудозатрат и оптимизация штата. Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях — до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

Повышение производительности. Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%.

Повышение качества услуг за счет ускорения обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:

  • сроки исполнения заказов/оказания услуг — на 9%,
  • длительность простоев оборудования — на 14%.