Интервью + подкаст TAdviser: Замминистра цифрового развития Дмитрий Огуряев – о концепции невидимого государства

Дмитрий Огуряев: «Хаос и отвага» – вот мои первые впечатления. Но! Но, в цифровизации ценятся не те специалисты, которые пришли на все готовое, а те, кто смогли из хаоса родить систему. Минцифры сейчас в начале пути по реализации возможно одной из самых масштабных реформ в истории России. И я счастлив, что именно в этот период времени я вместе с коллегами творю историю в нашем ведомстве.

Знаете, Сбербанк в 2011 году был советской Сберкассой, и в те времена там тоже были и хаос, и отвага. Понадобилось время и, самое главное, острое желание все это преодолеть. Нужно время.

Дмитрий Огуряев: В самом начале пути, когда нет системы координат, свойственно метаться в разные стороны для того, чтобы нащупать правильные вектора, инструменты и механизмы, чтобы начать двигаться туда, куда нужно. Это абсолютно нормальный процесс, который свойственен многим большим организациям.

Дмитрий Огуряев: В начале большой реформы.

Дмитрий Огуряев: По моему мнению, госуслуги сейчас выглядят как набор разрозненных сервисов, не связанных в комплексные решения жизненных ситуаций, в разной степени автоматизации. Ну то есть далеко до идеала. Мне кажется бессмысленным загадывать, какими будут госуслуги в 2030 году. Я пришел в Сбербанк в 2011 году и тогда, поверьте, никто даже близко представить не мог, что в 2020 году Сбербанк превратится в то, что мы видим сегодня. Все вокруг очень быстро меняется. Поэтому я бы не стал загадывать, как они будут выглядеть в 2030 году.

Цель нашей деятельности очень проста - реализация концепции невидимого государства. Вы тратите приблизительно около нуля времени на решение жизненных ситуаций, связанных с государством.

Простой пример из надеюсь недалекого нашего будущего. В семье родился ребенок - матери приходит проактивное уведомление с перечислением всех пособий, как региональных, так и федеральных, которые ей положены. И одновременно с этим приходит SMS от банка с зачислением данных пособий. Надеюсь, это все не 2030 год, а ближайшие пара-тройка лет.

Дмитрий Огуряев: Здесь выскажу мое личное мнение. Роль конкретного человека - чиновника, занимающегося цифровизацией или методологией оказания госуслуг, будет расти. Роль остальных чиновников будет падать до нуля. Это неизбежность. К ней надо готовиться. Эти процессы уже идут, ряд ведомств уже сейчас пытается определенные операции автоматизировать, то есть исключить человека из процесса принятия решения.

Мне не очень нравится фраза «полная автоматизация». Автоматизация – это ИТ-реализация существующего процесса. Я верю в возможность полной цифровизации сферы оказания государственных услуг. Цифровизация радикально отличается от автоматизации тем, что автоматизация автоматизирует существующие процессы, тогда как цифровизация радикально меняет правила игры.

Дмитрий Огуряев: Приоритетов много, скажу, наверное, о самом главном, который касается всех нас. Это качество оказания госуслуг нашим порталом.

Для нас самое главное – это оценка человеком его восприятия портала госуслуг. Головным показателем для нас является NPS. Сейчас он находится в районе 30%. К концу следующего года мы рассчитываем выйти на 50%. Для понимания, это соответствует оценке отлично. Твердая пятерка в глазах наших граждан. Чтобы этого достичь, разработана целая система координат качества с большим набором метрик, за которыми мы начали следить.

Например, доля обращений по отдельным услугам. Если 2% пользователей, воспользовавшихся услугой, задают вопросы, значит что-то не так с информированием на портале. Нужно анализировать вопросы пользователей и с интерфейсной и информационной точки зрения пытаться что-то изменить, чтобы улучшить данный показатель. То, что американцы называют Total Quality Management.

Дмитрий Огуряев: Этот показатель считается просто. Пользователей просят оценить их готовность рекомендовать сервис своим друзьям и близким по шкале от 1 до 10. Те, кто ставит оценку 9-10 – это наши промоутеры, фанаты, которые за нас горой и готовы рекомендовать. От 1 до 6 – те, кого мы в чем-то разочаровали. Считается доля тех, кто поставил оценки 9-10, из нее вычитается доля тех, кто поставил от 1 до 6. Например, 50% людей поставило оценки 9-10, т.е. каждому второму все нравится. И 20% поставило от 1-6. От 50 отнимаем 20%, остается 30%. Получается NPS.

Максимальный NPS, например, у Starbucks – около 70%. Это уровень «Бог». У Сбербанка, насколько я знаю, около 50%, это отличный уровень. У нас около 30%, что тоже неплохо, но связано в большей степени с ожиданиями пользователей, а не потому, что мы такие хорошие. Т.к. альтернатива портала госуслуг – идти ногами либо в МФЦ, либо в ведомство. По сравнению с этой альтернативой мы, конечно, смотримся более предпочтительно, поэтому у нас изначально такая преференция. Но со временем пользователи становятся все более требовательными, и нам, конечно же, нужно идти в ногу со временем, становиться настоящим интерактивным современным порталом, убирая все те недочеты, которых у нас на сегодняшний день наблюдается большое количество.

Дмитрий Огуряев: Мы собираемся радикально перестроить портал госуслуг. Сегодня госуслуги на портале выглядят как бумажные анкеты, которые неудобно заполнять. Навигация и информационная поддержка на очень низком уровне. Что мы собираемся сделать?

Во-первых, портал госуслуг будет навигировать пользователя, предоставляя исчерпывающую информацию по его конкретной жизненной ситуации. Задача, чтобы человеку не надо было искать в интернете информацию по интересующей услуге – все, что нужно, предоставляется на портале госуслуг.

Во-вторых, мы уходим от большой простыни в виде аналога заявления на оказание услуги, где много лишней информации. Взамен пользователю будет задаваться несколько уточняющих вопросов и в зависимости от его ответов формироваться страница с решением. Если это решение устраивает пользователя, можно приступить к оформлению кастомизированного заявления на гоуслугу, где нет ничего лишнего.

Большое заявление превратится в набор вопросов с навигацией, которые потребуют минимум энергии на заполнение. В-третьих, это взаимодействие с пользователями. Сейчас приблизительно половина вопросов пользователей идет в колл-центр, половина в чат. И там, и там длительное время ожидания – до 20 минут.

Мы делаем фокус на развитии чатов. Видим, что госуслуги несложно структурировать таким образом, что на большинство запросов пользователя в режиме онлайн сможет отвечать чат бот без потери качества.

Это если сильно вкратце.

Дмитрий Огуряев: Экспериментально, в первом квартале 2021 года. В промышленном исполнении, по большому набору госуслуг – во втором квартале 2021 года.

Дмитрий Огуряев: Я считаю, что должна быть специализированная устойчивая команда, которая копит компетенции. Только в такой конструкции можно качественно развивать большие платформенные решения. Портал Госуслуг – это самое большое государственное фронтальное платформенное решение в России. Поэтому я не вижу иной альтернативы единому исполнителю.

Представьте себе, что Apple будет каждый год разыгрывать тендер на реализацию той или иной функциональности? Это же смешно.

Посмотрите вокруг, цифровизация унифицирует подходы в разных отраслях - все более менее успешные организации начинают работать единообразно, в режиме Agile. Это касается и «Яндекса», и Сбербанка, и Apple, и конечно же это дойдет и до госуправления.

Дмитрий Огуряев: Ничем. Это все про массовое обслуживание, про клиентский опыт, абсолютно те же подходы.

Дмитрий Огуряев: Я приходил в советскую Сберкассу, там было похлеще. Это сильно напоминало советское министерство. Здесь на порядок легче, многие вопросы решаются на горизонтальном уровне. Самое главное, люди хотят что-то сделать, у них горят глаза – это значит все получится.

Дмитрий Огуряев: Есть несколько значимых результатов. Например, реализован проект, связанный с финансовым сектором, когда гражданин может выразить свое согласие на сайте банка и предоставить в цифровом виде юридически значимые данные по себе, что будет способствовать получению кредита в облегченном порядке – дистанционно, за меньший промежуток времени. Таких пользователей оказалось уже почти 1 млн человек, которые воспользовались этим сервисом.

Дмитрий Огуряев: Да. Но основные результаты, конечно, впереди. Это новый портал госуслуг, это перевод на портал социальных функций из личных кабинетов Пенсионного фонда, из системы соцобеспечения (ЕГИССО) и федерального реестра инвалидов (ФРИ). Надеемся, что это будет принципиально в новом качестве. Также переносим на портал массовые сервисы Федеральной службы судебных приставов. Создаем прецеденты по реализации цифровых уведомлений вместе с ФССП, когда вместо бумажных уведомлений пользователю будут приходить кастомизированные цифровые уведомления.

Дмитрий Огуряев: Я глубоко верю во взаимодействие в форме Agile. Это прямое человеческое общение на горизонтальном уровне, когда есть общая цель, понятная и разделяемая всеми людьми из разных ведомств, и под эту цель нужно просто сплотиться по-человечески, договориться о том, как мы будем идти к этой цели. Без бумажек, без отписок, ориентируясь на то, чтобы сделать на практике. Горизонтально – это значит, что любой человек из любого ведомства может напрямую связаться с человеком из нашего подразделения, обсудить и без лишних служебок, без заходов через замминистра инициировать какое-то изменение.

Дмитрий Огуряев: Безусловно, Лидеры России является социальным лифтом. Работающим социальным лифтом. Другое дело, что у некоторых ожидания, что лифт – это когда зашел, нажал кнопку и вышел на определенном этаже. Лифт за тебя все сделал. Жизнь немного сложнее. Лифт может помочь, но большую часть дороги нужно все-таки преодолеть самостоятельно. Это как раз мой случай. Лидеры России сильно помогли, но значительную часть пути пришлось проделать самостоятельно. Еще до поступления на госслужбу я работал в центре компетенций при Минкомсвязи, поэтому определенный опыт и связи сложились в тот период. Лидеры России стали лишь толчком.