Serena Service Manager (SSM)

Систему Serena Service Manager (SSM) базируется на платформе Serena Business Manager (SBM), поддерживает процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями. Причем конфигурация, включающая все эти процессы, имеет сертификат соответствия ITILv3 Pink Elephant. Кроме того, систему Serena Service Manager отличают гибкость, расширяемость и минимальные затраты на администрирование.

Serena Service Manager 3.0

ешение Serena Service Manager сертифицировано компанией PinkElephant по рекомендациям ITIL 3.1 для процессов Incident Management, Problem Management, Change Management. Ожидают сертификации Knowledge Management, Service Catalog Management, Service Level Management, Request Fulfillment. Все возможности системы доступны только с новой версией платформы Serena Business Manager 10.

Что нового в версии SSM 3.0:

Управление уровнями обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет показатели качества сервиса, о которых договорились заказчик и исполнитель услуг. SSM позволяет настроить метрики для расчета показателей SLA на уровне проектов SBM для постоянного мониторинга качества предоставляемых услуг. Метрики могут быть настроены для любого процесса и настраиваться в широких пределах. Например, можно поставить на контроль следующий показатель – все инциденты с высоким приоритетом после регистрации и классификации должны быть рассмотрены и закрыты службой поддержки в течение 12 часов или – все инциденты с электронной почтой должны быть классифицированы в течение 3 часов и т.д.

Данные мониторинга показателей рассчитываются и показываются в реальном времени. Инженеры могут ориентироваться на метрики для правильной приоритеризации своих задач. Менеджеры управления сервисом заинтересованы в исторической ретроспективе значений показателей для подготовки отчетности по качеству предоставленных услуг за определенный период времени. Также менеджеры могут ориентироваться на показатели в реальном времени для выявления активностей, которые близки к нарушению соглашений о качестве, и принятия соответствующих оперативных мер. Инструментарий позволяет размещать графические диаграммы на формы и рабочий стол системы, отправлять уведомления, эскалировать активности.

Обработка запросов на обслуживание (Request Fulfillment)

Поскольку в ITIL 3.0 был отдельно введен и описан еще один тип обращения пользователя к ИТ – запрос на обслуживание – Serena проработала и предложила три отдельных модели обработки таких запросов:

• Atomic – запросы требуют утверждения руководителем, но не требуют отдельного финансового утверждения.
• Requisition - запросы требуют финансового утверждения, но не требуют отдельного утверждения руководителем.
• Composite - запросы требуют и финансового утверждения, и утверждение руководителем.
• Решение хорошо интегрируется с порталом самообслуживания Serena Request Center.

Новые формы пользовательского интерфейса

С появлением нового редактора форм в SBM 10 с элементами динамического управления содержанием и видом web страницы (формы) по значениям полей многие задачи разработки удобных и насыщенных форм стали решаться гораздо проще, чем в предыдущих версиях SBM. Как результат, группа разработчиков SSM пересмотрела 80% шаблонов форм и предложила значительно более сокращенный набор шаблонов форм, но при этом более функциональный и простой в обслуживании.

Социализация IT

Новый виджет платформы SBM 10 отлично вписался в решение для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поскольку именно здесь происходит контакт бизнеса и ИТ. Теперь пользователь видит фотографию инженера, может обменяться с ним сообщениями, оценить уровень компетенции инженера и т.д.

Serena Request Center

Портал самообслуживания существенно преобразился в части пользовательского интерфейса, качества графики и функционального наполнения. В частности, при добавлении сервиса в каталог услуг можно выбирать нужную форму создания объекта – ранее это было недоступно. Большой набор шаблонов форм для разных типов услуг и запросов также входит в поставку SSM. В каталог услуг напрямую транслируются критерии SLA, если томительно услуги есть соглашение. Появилась возможность наполнять ленту новостей сообщениями из базы знаний. Например, можно разместить объявление о грядущей недоступности корпоративного портала в связи планируемыми работами по обновлению в такое-то время.

Изменения в процессах

В новой версии нет значительных изменений в процессах, но есть небольшие усовершенствования в процессах управления Проблемами, Базой знаний, Конфигурационными элементами.