АйДи - Технологии управления (Service Desk Итилиум)

2015: Внедрение Service Desk «Итилиум»

В 2015 году в российской компании «АйДи — Технологии управления» система Итилиум пришла на смену устаревшему Service Desk на базе HP, чтобы управлять оказанием услуг более чем 19 тысячам потребителей.

«АйДи — Технологии управления» входит топ-100 крупнейших ИТ-компаний России (по данным аналитического центра TAdviser Report за 2014 год).

Переход на новую систему и инициация проекта Service Desk обоснованы необходимостью:

• обеспечения стабильной работы сервисных подразделений в условиях постоянного роста компании и, соответственно, расширения клиентской сети;
• повышением степени автоматизации деятельности по предоставлению услуг и контроля как за исполнением договорных обязательств, так и за качеством работы специалистов;
• низкой степенью регламентированности деятельности по предоставлению услуг (лишь договоры с клиентами и общие должностные инструкции определяли принципы работы консультантов и инженеров).

«АйДи — Технологии управления» выбрали Итилиум в результате глубокого анализа рынка ITSM-решений. Аналогов системе Итилиум по соотношению «цена/качество» не нашли: типовая конфигурация на 100 процентов отвечает исходным функциональным требованиям, а по мере развития этих требований система также может развиваться в рамках индивидуальной адаптации (силами своей практики 1С или специалистов Итилиум).Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 299 т

Важным фактором выбора именно команды Итилиум для реализации проекта стал опыт интеграции процессов предоставления услуг внутренним и внешним заказчикам в одном решении: новая система должна стать «единым окном» для всех пользователей — не только внутренних, но и внешних.

Разработанные консультантами Итилиум каталог услуг и регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) четко вписались в текущую логику работы компании «АйДи — Технологии управления».

Результаты проекта

• Заключены SLA (соглашения об уровне услуг) на внутренние ИТ-услуги и услуги, предоставляемые клиентам компании.
• Загружена информация о более чем 19000 потребителях услуг, распределенных по 150 клиентам.
• Разграничен доступ к заявкам пользователей в разрезе ответственных рабочих групп (внутренние заявки доступны только ИТ-подразделению, внешние — соответствующему департаменту).
• Настроена гибкая логика работы почтового задания: автоматическая маршрутизация обращений на ответственную рабочую группу, общение по обращению, подтверждение выполнения обращений.
• Проведены настройки информирования и формирования отчетности для руководителей рабочих групп в целях контроля за соблюдением согласованных параметров уровня сервиса.