«Софтлайн Коннект» оказывает техническую поддержку для «Лаборатории Касперского»

2026: Техническая поддержка 1-й и 2-й линии

Комплексный аутсорсинг центр «Софтлайн Коннект» (ГК Softline) оказывает полномасштабную техническую поддержку 1-й и 2-й линии для «Лаборатории Касперского». В рамках сервиса «Софтлайн Коннект» предоставляет высококвалифицированную техническую помощь, а также оперативное решение технических вопросов по 16 продуктам «Лаборатории Касперского», ориентированных на домашних пользователей (B2C-сегмент). Ежемесячно команда техподдержки обрабатывает десятки тысяч обращений в месяц. Это позволяет оптимизировать модель доставки услуг клиентского сервиса и поддерживать его высокое качество. Об этом Softline сообщил 2 февраля 2026 года.

Партнерство ГК Softline и «Лаборатории Касперского» в сфере технической поддержки пользователей развивается уже долгое время. За этот период сотрудничество вышло на качественно новый уровень: если в начале работы команда поддержки насчитывала 4-5 специалистов, то на февраль 2026 года в техническом сопровождении задействовано более 40 инженеров, обрабатывающих десятки тысяч обращений ежемесячно. Значительно расширился и портфель поддерживаемых продуктов – с 4 до 16 наименований.

В рамках сервиса была также расширена экспертиза «Софтлайн Коннект»: помимо базовой помощи (поддержка 1-й линии), специалисты занимаются также решением сложных технических задач (2-я линия). Параллельно с ростом компетенций расширилась и география. Изначально сервис был ориентирован на поддержку пользователей в России и странах СНГ на русском языке, команда обеспечивает:

• круглосуточную многоканальную поддержку на русском языке;
• многоканальную поддержку на турецком языке;
• поддержку на английском языке части глобальной клиентской базы;

Команда «Софтлайн Коннект» соответствует высоким стандартам «Лаборатории Касперского» наравне с ее глобальными партнерами.

Сервис технической поддержки реализуется нашими экспертами через полную интеграцию в инфраструктуру заказчика с соблюдением всех регламентов и политик безопасности. Специалисты работают в защищенных CRM-системах клиента, куда автоматически поступают запросы с официального портала поддержки. Это обеспечивает прозрачность, оперативность и единое пространство для обработки всех обращений пользователей продуктов "Лаборатории Касперского`". Качество наших услуг мы постоянно контролируем и измеряем по ключевым показателям эффективности. Данные мониторинга анализируются, и по ним формируются регулярные отчеты для заказчика. Мы подготавливаем различные виды отчетности – еженедельные сводки, ежемесячные или ежеквартальные аналитические обзоры. Формат отчетности согласуется с потребностями клиента и закрепляется в рамках договоренностей, обеспечивая тем самым плановую работу над улучшением сервиса, – объяснил Роман Андреев, директор по развитию бизнеса «Софтлайн Коннект» (ГК Softline).

Мы доверяем команде Softline техническое сопровождение всех наших "домашних" продуктов. Экспертиза партнера и готовность погрузиться в нашу специфику обеспечивают высокий процент решения с первого обращения и моментальное реагирование на запросы. Это критически важно в условиях высокой нагрузки: даже при большом количестве обращений специалисты "Софтлайн Коннект" сохраняют высокое качество сервиса. Такая надежная поддержка позволяет нам фокусироваться на стратегических задачах развития и оптимизировать операционные расходы, а нашим пользователям – получать помощь быстро и эффективно, – отметил Максим Винников, директор департамента поддержки продаж и клиентских сервисов компании «Лаборатория Касперского».