Сэлфикс (ITSM365.ru)

2017: Внедрение ITSM 365.Support

С ноября 2017 года "Сэлфикс" внедрила ИТ-решение ITSM 365.Support. Это позволило ИТ-компании сократить издержки и оптимизировать качество клиентского обслуживания.

Несколько лет для обработки клиентских заявок в "Сэлфикс" использовали самописное решение на базе MySQL и C++. Ее доработки требовали больших временных и материальных вложений. Кроме того, в ней отсутствовали базовые опции, реализовать которые своими силами оказывалось непросто. Например, техподдержке не хватало контроля SLA, клиентам – личного кабинета в системе.

В итоге компания решила внедрить гибкое сервис деск решение. При выборе системы ИТ-компания опирались на такие критерии, как адаптируемость, возможность настраивать систему независимо от разработчика и развивать ее вместе с бизнесом. Оказалось, что именно ITSM 365.Support соответствует всем требованиям компании.

"Сэлфикс" сразу адаптировала систему под задачи своих специалистов. Изменения коснулись как интерфейса, так и тех процессов, которые нуждались в автоматизации в первую очередь.

В системе организован учет клиентов и связанных с ними ИТ-активов. Кроме того, в облачном сервис деск ведется учет выезда специалистов. Все сведения о том, с какой заявкой и клиентом связан выезд, на какое время он запланирован и прочая важная информация фиксируются в ITSM 365.Support. Отдельно ведется и учет поручений. Это позволяет детализировать, какие задачи должен сделать сотрудник, в какие сроки, каков статус выполнения.

Для клиентов предоставлен доступ в личный кабинет, в котором можно создать заявку, отслеживать статус работ, обсудить детали и воспользоваться инструкциями из Базы знаний.

ITSM 365.Support не ограничивает нас в росте. Когда возникнут вызовы бизнеса, мы не боимся упереться в "потолок" возможностей выбранного облачного ИТ-решения. сообщил Андрей Романов, генеральный директор "Сэлфикс"