Александр Стародубцев, SimpleOne: Акцент на управлении большими корпоративными продажами и маркетингом — уникальная особенность

Александр Стародубцев: Цифровизация во всех отраслях и бизнесах преследует одни и те же цели: прозрачность, учет, накопление и анализ данных. И все это делается для того, чтобы получить возможность принимать взвешенные управленческие решения, подкрепленные целостными, непротиворечивыми, соответствующими реальности данными.

Александр Стародубцев: Эффект от цифровизации бывает двух типов: внутренний и внешний. Первый предполагает, что снизились временные или финансовые затраты на некоторые внутренние операции в бизнес-процессах, второй — повышение управляемости объекта управления, то есть более эффективное управление компанией или ее подразделением. При этом следует понимать, что внутренний эффект может быть отрицательным.

Александр Стародубцев: Например, после цифровизации управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами сотрудник вынужден ежедневно тратить дополнительное время на ввод в систему данных по сделке, которую он ведет. Однако руководство стало получать актуальную информацию о сделках в режиме реального времени, вовремя применять корректирующие воздействия, что привело к повышению конверсии по сделкам. И хотя продавец тратит больше времени на работу с CRM-системой, чем тратил раньше, экономические показатели отдела продаж выросли, повысилось качество управления. Руководитель способен теперь самостоятельно получить все необходимые данные о состоянии любой сделки, у него больше информации для принятия верных управленческих решений. Он может своевременно уволить или перевести на другую работу неэффективного продавца, выявить в процессе продаж проблемное место. И за счет этого получить экономический эффект.

Александр Стародубцев: Да, и в особенности это касается крупных корпоративных продаж. В розничном сегменте (B2C) сделки маленькие по сумме, но их очень много, и основной задачей становится минимизация стоимости проведения каждой сделки. На больших масштабах даже небольшая экономия расходов по каждой сделке B2C дает существенный экономический эффект для предприятия в целом.

В корпоративном сегменте сделок мало, но каждая на внушительную сумму. И важнее не столько снижать стоимость операций по продажам в каждой конкретной сделке, сколько понять, какие сделки по продаже требуют дополнительных инвестиций в их реализацию, а какие целесообразно поставить на паузу. Ведь продажи в B2B дорогие, они требуют привлечения большого числа специалистов, это ведет к очень большим затратам на привлечение новых клиентов. В этих условиях важно правильно выстроить стратегию работы внутри заказчика чтобы максимально «дожать» каждого перспективного клиента.

Александр Стародубцев: Каждая крупная сделка — это проект, и требуется разобраться, кто в компании-заказчике является лицом, принимающим решение, кто испытывает трудности с текущим решением и может влиять на решение, как расширить контактную сеть на стороне клиента. Качество работы команды продаж сказывается на конверсии дорогих и длительных корпоративных сделок. Поэтому очень важно обеспечить продавца и его руководителя контекстной актуальной информацией, методическими материалами, связанными с текущей сделкой, ее особенностями, чтобы люди делали правильные вещи, которые позитивно повлияют на результат.

Александр Стародубцев: Действительно, на Западе уже давно существуют научные исследования, связанные с любыми большими сделками независимо от отрасли. Согласно этим исследованиям, есть этапы принятия решения клиентом, и продавец должен постоянно понимать, на каком этапе находится сделка. Сначала клиент думает о текущей ситуации в целом, стоит ли ее менять. После того, как принято решение заменить старое решение и внедрить новое, изучается продукция, представленная на рынке, оцениваются предложения различных поставщиков. Соответственно, на первом этапе стоит задача помочь клиенту принять решение об изменениях, поработать с его болями, потребностями, развить понимание важности решения этих проблем. На втором этапе фокус смещается с проблем клиента на критерии его выбора. Какие критерии для него более важны, какие менее и в связи с чем. Затем следует попытаться повлиять на эти критерии, добавить к ним те отличительные особенности, которые мы считаем сильными сторонами нашего продукта. И, соответственно, попытаться понизить значимость критериев, которым мы удовлетворяем не вполне, а у конкурентов они хорошо представлены.

Александр Стародубцев: На самом деле речь идет о помощи клиенту, чтобы он смог разобраться в ситуации. Ведь критериев оценки больших, сложных корпоративных систем очень много и они довольно сложные. Заказчик далеко не все знает и по незнанию может купить систему, которая, например, не масштабируется или недостаточно отказоустойчива. На определенном этапе наша первоочередная задача состоит в дополнении перечня заказчика теми критериями, которые на самом деле важны, о которых мы знаем и вложили деньги в то, чтобы наша система им отвечала. Мы расширяем кругозор заказчика, учим разбираться в продуктах, повышаем уровень его компетенций. В результате клиент делает выбор более осознанно, уменьшается риск покупки неподходящего для него продукта.

Александр Стародубцев: Данная система состоит из двух слоев, и первый образует платформа автоматизации SimpleOne, своеобразный конструктор, который дает возможность разрабатывать различные системы под требования заказчика. Тонкая настройка прав доступа, возможность быстрого добавления полей, новых данных, отчетов, возможность построить отказоустойчивую систему, поддержка высокой производительности при росте нагрузок на систему — все это обеспечивается платформой. Второй слой — бизнес-решение B2B CRM, созданное в соответствии с лучшими мировыми практиками как надстройка над платформой SimpleOne.

Александр Стародубцев: Да, клиент может брать его «из коробки» и пользоваться. Но следует понимать, что, когда речь идет о крупных компаниях, они не могут быстро перестроить сложившиеся десятилетиями процессы. Отмечу, что именно такие компании на сегодняшний день составляют большую часть наших клиентов, и они используют наше решение как отправную точку и остов, на который они нанизывают свои специфические требования к процессам и их автоматизации. В результате порой от исходной системы не остается почти ничего, все заменяется на то, что «вырастила» компания у себя.

Александр Стародубцев: Да, конечно.

Александр Стародубцев: Обновления идут по двум слоям: платформа и собственно коробочное решение. Платформа дорабатывается с целью повышения производительности, добавления новых функций, инструментов. Любое обновление платформы поддерживает обратную совместимость, то есть любое коробочное решение ранних версий или кастомизированное клиентом будет работать на новой версии платформы. Обеспечение обратной совместимости — наш основной приоритет при доработке платформы SimpleOne. В плане обновлений коробочного решения, очень крупные заказчики в определенный момент просто перестают накатывать наши обновления, но далеко не все.

Кроме того, в перспективе мы предполагаем, что значительная часть наших новых заказчиков все-таки будут ориентироваться на использование коробочного решения. Для обновления кастомизированных систем предусмотрен специальный механизм, который сравнивает сделанные в системе доработки с обновлениями из коробки, отмечает коллизии между коробочными изменениями и кастомизацией заказчика. Администратор может их просмотреть и в полуавтоматическом режиме выбрать те части обновления, которые стоит применить, а какие нет.

Александр Стародубцев: Хорошие продукты получаются, когда в компании есть люди, которые разбираются в конкретной предметной области и хотят сделать нечто классное, чем могли бы пользоваться сами. Именно такая история произошла и с нашей системой B2B CRM. Наша компания работает B2B-сегменте уже не первый десяток лет. Ранее мы использовали много различных систем, как зарубежных, так и отечественных (Sales Force, Microsoft Dynamics, Битрикс и другие). Мы изучили нюансы использования этих решений, а также накопили собственный опыт корпоративных продаж продуктов и услуг, изучили лучшие мировые практики, которые хотели бы переложить в CRM-систему. После ухода западных вендоров полноценных российских аналогов западных систем в этой нише мы не нашли и создали свой продукт B2B CRM.

Александр Стародубцев: В части дизайна, эргономики, возможностей доработки наша система B2B CRM похожа на ряд западных web-продуктов с высоким уровнем кастомизации. Если говорить о структуре внутренних данных, названии полей, то отмечу, что система изначально англоязычная, а русификация идет как локализация. Терминология для удобства взята из наиболее распространенных на корпоративном рынке системы CRM ведущих западных вендоров.

Александр Стародубцев: Из уникальных разработок стоит отметить, что, в отличие от большинства зарубежных и российских вендоров, мы постарались заложить в систему выверенные научные подходы к организации процесса продаж. Мы реализовали правильную с академической точки зрения клиенто-центричную воронку продаж и, в зависимости от прохождения этапов воронки, создали инструментарий, которого не было ни в одной из ранее использованных нами систем. В частности, это контекстное подтягивание методических материалов, разработанных маркетинговым подразделением, в зависимости от того, как развивается продажа внутри конкретной сделки.

Александр Стародубцев: В системе предполагается, что маркетинг работает с продавцами бок о бок, прорабатывает клиентские боли под каждый продаваемый продукт. Продавец указывает потенциальные проблемы клиента, и ему динамически подтягиваются маркетинговые наработки. Например, какие вопросы следует задавать клиенту, чтобы выявить боль клиента, подтолкнуть его к следующим шагам. Речь идет, в том числе, и о контенте, который маркетолог разрабатывал для наружных коммуникаций — продавец может и сам его прочитать, и поделиться с клиентом.

Аналогичная функциональность реализована у нас на этапе, когда клиент работает с критериями выбора конкретной системы. Продавец вводит критерии, используемые клиентом в текущем моменте, и автоматически получает методическую помощь от маркетинга в плане того, что с этими критериями делать, как показать сильные стороны нашего продукта, соответствие критериям клиента. Если критерии выявляют слабые стороны нашего продукта, даются рекомендации по вытеснению этих критериев, замены их на альтернативные, не требующие доработки продукта.

Александр Стародубцев: В крупных продажах наиболее острая проблема — ранняя классификация сделок, поскольку можно потратить много ресурсов на сделку, которая маловероятна. Чтобы избежать этого, сделки необходимо правильно классифицировать уже на входе, определив качество контакта с клиентом, наличие ЛПР, бюджета, сроков, конкурентов и так далее.

Александр Стародубцев: Классификация сделок в B2B CRM реализована весьма детально. После ее прохождения выделяются сделки, на которые руководству следует обратить особое внимание, инвестировать ресурсы, подключать специалистов. Если имеем дело с холодной сделкой, находящейся на раннем этапе воронки продаж, она отправляется в начальный статус, где следует прогревать ее маркетинговыми активностями — приглашать клиента на вебинары, делать ему рассылки, а основные ресурсы сфокусировать на зрелых сделках с более поздними статусами, с большей вероятностью закрытия.

Александр Стародубцев: В систему в этом плане заложена сильная методическая составляющая. Весь контент структурирован по модели ступеней лестницы узнавания, по целям маркетинговой коммуникации, реализовано управление публикациями контента, связка с продажами, управление референсами. Например, если сделка доходит до завершающего этапа, после подписания клиентом договора, автоматически генерируется задача для маркетинга с тем, чтобы этот референс был отработан. На этом этапе необходимо согласовать с клиентом публикацию его логотипа на нашем сайте, возможность написания истории успеха, описать кейс, получить отзывы. Все это очень важный контент, который на четвертой ступени лестницы узнавания помогает снимать со стороны потенциального клиента опасения, успокаивает его ощущением, что компания надежная, поскольку имеется большое количество похожих внедрений и отзывов от реальных клиентов. Особенно ценно, когда представлены описания отраслевых кейсов. Например, если мы ведем сделку с клиентом в нефтяной отрасли, важно, чтобы были представлены истории успеха с другими нефтяными компаниями. Это свидетельствует, что продукт подходит для этой отрасли.

Александр Стародубцев: Действительно, весь процесс генерации контента проходит с использованием канбан-досок, с организацией разных классов обслуживания. Это позволяет выстроить эффективную работу по генерации контента, доставляя его продавцам в возможные сделки, замыкая контур обратной связи. Маркетологи создают гипотезы о клиентских проблемах, используемых клиентами критериях выбора аналогичных продуктов, а продавцы выдают обратную связь по реалиям рынка, дополняя этот список новыми клиентскими критериями. Так маркетологи проверяют свои гипотезы на практике, что, в свою очередь, дает информацию для создателей контента с тем, чтобы посылать рынку правильные маркетинговые сообщения.

Александр Стародубцев: В команду продукта входят порядка 12 человек. Вообще, у нас есть такое понятие «как домен», объединяющее несколько продуктов в одной предметной области, с которыми работает одна команда. В домене CRM пока один продукт. При этом у нас нет разделения на разработчиков и специалистов поддержки. Продукт — это всегда процесс, а не проект. Собирается команда, которая его создает, а затем постоянно развивает с использованием новых инструментов платформы SimpleOne. Наши усилия направлены в первую очередь на то, чтобы получать обратную связь от наших партнеров, внедряющих продукт, и разрабатывать функциональность, повторяющуюся из проекта в проект с тем, чтобы снизить стоимость внедрения.

Александр Стародубцев: Решение B2B CRM ориентировано не только на крупный бизнес, но сама по себе платформа SimpleOne достаточно «энтерпрайзна». Нас нельзя сравнивать с системами вроде amoCRM или Битрикс, рассчитанными на СМБ, поскольку предполагается, что на стороне клиента может вестись процесс разработки и, соответственно, есть выделенные специалисты, отдельные среды разработки, тестирования и промышленной эксплуатации. Система поддерживает масштабирование, дает гарантии производительности при увеличении нагрузок или большом количестве доработок. С другой стороны, у нас есть облачный вариант, и заботу об ИТ-инфраструктуре мы можем взять на себя. Например, наша система подойдет для компаний по производству промышленного оборудования для других компаний, даже если сама она относительно небольшая по размеру.

Александр Стародубцев: Мобильное приложение SimpleOne позволяет управлять задачами и большинством действий на смартфоне. Это прогрессивное веб-приложение (PWA), которое не требует ни большого объема памяти, ни установки из магазина приложений. Интерфейс мобильного приложения во многом похож на интерфейс настольного экземпляра. Однако у мобильной версии есть своя специфика. Приложение поддерживается на Android и iOS.

Александр Стародубцев: В ноябре были завершены первые внедрения B2B CRM, а первая официальная версия вышла в январе 2024-го. Ее можно скачать, развернуть, подготовлена необходимая документация, представлены обучающие курсы. На сегодня состоялись внедрения в нескольких компаниях самого разного профиля: продажа оборудования, ПО, сервисов, сдача площадей в аренду. В общей сложности прошло порядка десяти внедрений.

Александр Стародубцев: Все внедрения облачные, поскольку состоялись в не самых больших компаниях.

Александр Стародубцев: Система B2B CRM поддерживает вендорскую историю, когда разработчик не осуществляет прямые продажи, работает через партнеров. В настоящее время мы реализуем партнерский портал, когда партнеры вендора тоже являются пользователями B2B CRM, могут регистрировать в системе сделки, получать квоты.

Александр Стародубцев: Основной фокус на первом этапе мы делаем на компаниях, уже внедривших платформу или какой-либо из продуктов SimpleOne. Для них это наиболее привлекательно в экономическом отношении, поскольку система из коробки поддерживает бесшовную интеграцию в плане основных справочников с другими продуктами, например — с ITSM, не потребуется дополнительный штат разработчиков, текущая команда сможет заниматься всеми системами на базе SimpleOne. Кроме того, возникнет дополнительная экономия на пользовательских лицензиях, облегчается работа продавцов, аккаунт-менеджеров, которые в одной и той же системе могут проследить историю клиента и его взаимодействие с поддержкой.

Александр Стародубцев: Основное конкурентное преимущество B2B CRM — специализация на сегменте B2B, большой набор инструментов для корпоративных продаж. Коробочная система сама по себе хорошо отлажена, ее можно поставить, настроить без программирования, занести данные и начинать работать на основе лучших мировых практик выстраивания больших продаж. Если в компании раньше не использовались другие продукты SimpleOne, большим плюсом будет гибкость, корпоративность, высокая производительность, масштабируемость, отказоустойчивость. Подчеркну: система B2B CRM горизонтально масштабируется и не теряет производительности при увеличении количества пользователей и внедрении большого количества сложных доработок, в отличие от большинства других российских CRM систем, представленных на рынке.

Александр Стародубцев: Богатый API, открытые интерфейсы B2B CRM позволяют легко интегрироваться с любыми системами. Кроме того, согласно дорожной карте развития продукта мы планируем собирать информацию и поставлять в составе коробочного решения все необходимые коннекторы, инструменты миграции данных для наиболее распространенных систем. Это облегчит нашим партнерам внедрение наших систем, снизит их затраты на такие проекты.