Анна Чижова, «Телефонные Системы»: Созданный нами комплекс продуктов естественным образом трансформировался в экосистему
Об изменениях в области коммуникационных сервисов и платформ в интервью TAdviser рассказала Анна Чижова, генеральный директор компании «Телефонные Системы».
Чижова
Многие Вас не знают или считают вашу компанию всего лишь вендором ПО для контакт-центров. Как изменилась ваша компания?
Анна Чижова: Много лет назад мы начинали как производители ПО для IP-телефонии и контакт-центров. Постоянно совершенствовали собственный движок, затем внедрили Low code/No code, так как этот подход позволяет быстро настроить ПО под заказчика. Требования к коммуникационным продуктам росли, появилась потребность в дополнительных сервисах, помимо классической омниканальности и чат-ботов востребованы голосовые помощники, речевая аналитика, геораспределенные решения и т.д.
Мы стараемся идти в ногу со временем, а это требует постоянного развития платформы, иногда изменения в ней носят радикальный характер. Промежуточным итогом стала система коммуникационного ПО с 6 основными модулями, которая постоянно улучшается нами и нашими партнерами.
Почему вы пришли к созданию экосистемы и в чем ее отличие от комплекса программных продуктов?
Анна Чижова: Совмещать все в одном моно-продукте нецелесообразно — падает надежность системы в целом, увеличивается время восстановления после сбоев, нет гибкой конфигурации. Требования к самой платформе тоже выросли, особенно к ее производительности и скорости. Поэтому мы изменили стратегию развития, увидев, что наиболее перспективным является развитие по модульному принципу.
На базе новой коммуникационной платформы Oktell Studio мы создали систему взаимодополняющих модулей, одни из которых отвечают за коммуникации, другие за коммутационные возможности, а третьи за безопасность периметра связанных информационных систем. Созданный комплекс продуктов естественным образом трансформировался в экосистему. Елена Истомина, Directum: Как no-code меняет стоимость проекта 
В чем отличие экосистемы от комплекса программных продуктов? В том, что она идет за потребностями клиентов и партнеров, включая в себя продукты, разработанные также и партнерами. Мы пришли к необходимости создания экосистемы, которая бы позволила нашим партнерам создавать свое профильное ПО на базе платформы так, чтобы дополнять наши решения. Продукты, созданные нашими партнерами на платформе Oktell Studio, уже работают. Конечно, мы в начале пути, но перспективы нас вдохновляют.
Как изменяются коммуникационные сервисы сегодня и что нового вы можете предложить клиентам?
Анна Чижова: Основные тренды для коммуникационных компаний — это рост скорости, надежности и легкая интеграция. Имеется ввиду интеграция информационных систем, CRM, решений для бэк-офисов и BI. Зачастую наши клиенты используют решения 10 и более производителей, именно поэтому мы создали два наших новых продукта — защитника периметра сети (Bridge) и шину данных (ESB). Один отвечает за защиту периметра коммуникаций компании, включая удаленные офисы и отдельных сотрудников, а второй создан для быстрого подключения и управления всеми информационными системами.
Какие еще модули вы создали в рамках коммуникационной платформы и как они связаны между собой?
Анна Чижова: При создании модулей мы исходили из того, что потребности в коммуникациях у компаний разные. Кому-то необходима разнообразная связь с собственными сотрудниками, удаленными и работающими в филиалах, кому-то важно отвечать на большое количество обращений и отражать внешние атаки, а некоторым компаниям важна защищенность связи, сквозная аналитика и объединение большого количества информационных систем. Первым обязательно понадобится аудио-селектор (Selector), вторым будет кстати наша интеллектуальная АТС (Router) или защитник периметра (Bridge), а последним потребуется шина данных (ESB).
Какие из ваших программных решений и ролевых приложений можно внедрять по отдельности?
Анна Чижова: Каждое из наших приложений может быть установлено отдельно, на платформе Oktell Studio, которую можно развернуть «онсайт» или облачно. Архитектура подразумевает, что подключение другого ПО из нашей линейки, если у вас уже стоит какое-то из наших приложений, происходит быстро и комфортно.
Почему вы так уверены в надежности вашей платформы?
Анна Чижова: Опыт эксплуатации новой платформы, тестирование которой началось в 2018 году, показало ее непроницаемость, одних только DDos-атак мы выдержали более миллиона, и ни разу платформа не легла. Основными достоинствами нашей новой платформы стали отказоустойчивость, быстродействие, модульность и возможности быстрого масштабирования. Ведь платформа создавалась на Erlang, созданном для организации коммуникаций. Именно Erlang дает нам те качества, что я упомянула выше, ну и, конечно, опыт наших разработчиков.
Насколько успешно происходит внедрение вашей платформы у клиентов, с какими вопросами вам приходится сталкиваться?
Анна Чижова: Внедрения идут успешно, но медленнее, чем нам бы хотелось.. Вопросы чаще всего касаются настроек сценариев и их тестирования, а также создания на базе нашей платформы корпоративных решений. Начиная с 2022 года количество внедрений резко выросло, так как платформа работает на Linux, что соответствует отечественным требованиям к ПО.
Что нового происходит в секторе контакт-центров, какие изменения вы можете выделить?
Анна Чижова: Для контакт-центров основной тренд — это клиентоориентированность, достижение высокого опыта и лояльности клиентов. Изменения происходят в области организации труда в отрасли, где налицо увеличение процента удаленных и узкоспециализированных сотрудников, «скиллы» которых востребованы в конкретных проектах. Например, теперь наше ПО «Router» автоматически переводит клиента на сотрудника с наиболее подходящим набором «скиллов», профиль которого отвечает профилю клиента. И для нас не имеет значения, является сотрудник штатным или работающим удаленно.
Повышение уровня роботизации продолжает оставаться еще одним трендом в развитии отрасли. Мы создаем персонализированные голосовые меню, которые подстраиваются под клиента, анализируем речь и логично предположить, что следующим шагом станет полная роботизация диалога с клиентом. Но, видимо, выиграют те, кто найдут золотую середину между роботизацией и живыми операторами, так как клиенту необходимо живое общение.
Как вы думаете, почему переход на российские коммуникационные платформы идет так болезненно?
Анна Чижова: Прозвучит странно на первый взгляд, но коммуникации это довольно консервативная отрасль, в которой больше всего ценится надежность и предсказуемость. Зачастую специалисты предпочитают проверенное решение с архаичным UI современно упакованному, в котором они не уверенны. Именно поэтому пилотные проекты по переходу на новую платформу длятся годами, ведь тестирование и апгрейд могут иметь десятки итераций. К этому добавляется нехватка квалифицированных специалистов.
Как, на ваш взгляд, будут развиваться коммуникации в обозримом будущем?
Анна Чижова: Ключевых векторов развития несколько. Будет развиваться сектор ВКС. В случае с нашим приложением «Selector» — это безопасные звонки не только внутри системы, но и на обычные городские телефоны, увеличение максимального числа участников совещания. На этом направлении растет спрос на умные инструменты, например, проведение опросов или протоколирование звонков с их последующим анализом.
Второе направление — интеллектуальная автоматизация процессов внутри коммуникационных сервисов: развитие систем цифрового ассистирования, создание интеллектуальных интегрированных рабочих мест и т.д.
Третий ключевой тренд — роботизация всех коммуникаций. Несмотря на то, что работа живых операторов необходима для повышения лояльности клиентов, роботизация всех коммуникационных сервисов это основной тренд развития в отрасли. Ну и в заключении нельзя не сказать о запросе на интеграцию всех коммуникационных и информационных систем. Раньше инструменты интеграции типа шин данных были востребованы только крупными компаниями, теперь мы наблюдаем увеличение спроса на эти инструменты и со стороны средних компаний.
