Импортозамещение CRM: советы и подходы к миграции на российское ПО от экспертов рынка

* 2023: Проблемы с использованием иностранных CRM-систем и их решения

Последние полтора года на рынке CRM-систем множество заказчиков столкнулись с тем, что сроки использования иностранных систем подходят к завершению, или что в будущем произойдет отключение от этих систем. В более удачном положении находятся клиенты, чей бизнес сохранился, несмотря на все изменения (международные компании, не ушедшие с российского рынка).

В первую очередь со сложностями сталкиваются пользователи облачных версий иностранных СRМ-систем. Если у вендора была принципиальная возможность «приземления» решения, то клиенты использовали в основном ее. Если не было – переходили на отечественные решения.

Главная проблема заключается в том, что разработчики иностранных продуктов отключают клиентов из России от поддержки или в целом от системы. Решить эту проблему можно только переходом на отечественное ПО, – говорит Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С Рарус».

Некоторые компании продолжают развитие CRM-систем на основе платформы Microsoft Dynamics 365, и даже планируют наращивать функциональность, как минимум, в горизонте ближайших 2-3 лет. При этом, например, развитие функционала в области предиктивной аналитики и предиктивного анализа поведения клиентов и формирования персонализированных предложений происходит с использованием свободного ПО.

Исходя из нашей практики статистика такова: компании с небольшим количеством пользователей и достаточно «простыми» СRМ-решениями переходили на отечественное ПО быстрее, в том время как крупные корпоративные клиенты, использовавшие в основном on-prem версии западного ПО, до сих пор продолжают развитие своих решений, – отмечает Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

Отсутствие обновлений и технической поддержки вендора остаются факторами риска и увеличивают стоимость использования решения. Доступы к базам знаний и новым функциям ограничены или вовсе отключены, что препятствует возможности использовать эти системы в длительной перспективе. Не решен и вопрос оплаты продления лицензий. Также сохраняется опасность внезапной блокировки доступа к системе с потерей всех данных.

Одни по-прежнему пользуются купленными ″перпетуал″ лицензиями, другие продляют их, пользуясь известными способами, но все это не потому, что это удобно, а потому, что мигрировать полномасштабно CRM-систему очень дорого и долго. Да и выбор CRM-систем, сопоставимых по функционалу с Salesforce и Siebel, на нашем рынке невелик. Но я полагаю, что использовать столь значимую для бизнеса систему без обновлений, без техподдержки – это тупиковый путь. В любом случае, вопрос только в сроках принятия решения о замене. По мере увеличения числа референсных кейсов миграции, компаниям, которые пока думают, будет проще принять такое решение, – комментирует Юлий Гольдберг, руководитель направления GlowByte.

Чтобы минимизировать риски, связанные с постепенным устареванием зарубежного ПО и высокой стоимостью его доработки и обслуживания, компании начали постепенный переход, по бизнес-контурам или подразделениям, растягивая процесс на следующие 2-3 года. Выбор в сторону ELMA365 Low-code CRM также связан с потребностью гибкого внедрения небольшими частями, которые можно выпускать в prod и использовать здесь и сейчас, не дожидаясь исчерпывающего сбора данных, например по перспективным интеграциям. Low-code даёт возможность стартовать проект импортозамещения с высоким уровнем неизвестности и при этом начать использовать MVP в короткий срок, – рассказывает Мария Ильина, product owner ELMA365 CRM.

Помимо всего прочего, использование иностранных CRM-систем может создавать проблемы, связанные с законодательством, введенными санкциями и технической инфраструктурой.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.7 т

Пользователи иностранных CRM-систем могут столкнуться с трудностями при адаптации и переводе системы на родной язык, различиями в функционале и стандартах CRM-системы по сравнению с местными аналогами, проблемами с интеграцией, недостаточной поддержкой, а также с возможной блокировкой аккаунтов и потерей данных.

Эти проблемы могут быть решены путем выбора подходящей CRM-системы с учетом особенностей и потребностей организации, проведения качественного обучения и поддержки пользователей, а также сотрудничества с надежными поставщиками и партнерами, работающими на внутреннем рынке страны, – говорит Сергей Галеев, руководитель отдела backend-разработки ИТ-компании SimbirSoft.

По мнению Павла Баклыкова, коммерческого директора Mad Brains, у бизнеса всего несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации: переходить на российские решения, продолжать использовать посредников для продления и покупки лицензий либо разрабатывать собственный продукт.

Можно сказать, что у бизнеса есть огромная платформа, с которой ничего нельзя сделать. Решить эти проблемы можно только плавным переходом на отечественные разработки, микросервисы, Low-code платформы. При переходе с западных платформ на отечественные важно обеспечить плавный и постепенный процесс, чтобы минимизировать потенциальные негативные последствия для бизнеса, – отмечает Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

Но есть в этой ситуации и позитивный момент: опыт и знания, накопленные в ходе реализации проектов, можно использовать в будущем для внедрения отечественных CRM-систем.

В решении проблем важно учитывать, какие возможности предоставляет вендор. Некоторые из них предлагают опцию перевода решения в локальное использование (on premise). Приобретение лицензии для использования иностранных CRM-систем на собственном сервере может стать решением проблем с доступом, однако оно более сложное в реализации. В целом, 90% клиентов выбирают переход к использованию отечественных аналогов CRM-систем. Этот выбор может быть более предпочтителен для многих компаний, – резюмирует Светлана Ермакова, руководитель направления CRM Департамента бизнес-решений ГК Softline.

2022: Советы и подходы к миграции на российское ПО от экспертов рынка

Отечественные поставщики систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM), получившие конкурентные преимущества от ухода с рынка зарубежных конкурентов и роста спроса со стороны их крупных корпоративных клиентов, а также системные интеграторы, которым придется поддерживать работающие зарубежные решения и одновременно осваивать российские, охотно делятся своим видением возможных стратегий импортозамещения в этом сегменте IT-рынка.

Перед заказчиками открыто нескольких путей. Первый − продолжать поддерживать действующие системы, не забывая про полноценные бэкапы данных и модификаций, напоминает Дмитрий Смирнов, директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Также стоит решить вопрос технической поддержки, которую можно выполнить силами интегратора или самостоятельно, − дополняет его Дмитрий Перепонов, руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» компании КРОК.

При этом нужно понимать, что в этом случае не стоит рассчитывать на добавление разработанных вендором новых функций по обеспечению безопасности или улучшению клиентского опыта.

Второй путь, выбор которого, кстати, поощряется государством в форме грантовой поддержки, − это импортозамещение, то есть выбор и внедрение CRM-системы российского вендора. Алексей Кольмай, директор CRM-направления ELMA, назвал три критерия, которым должна соответствовать такая система: скорость миграции с импортной платформы, максимальное сохранение ее функционала после «переезда», стоимость замены.

Главное − не рассчитывать на наличие на рынке полного аналога используемого решения и быть готовым заплатить за миграцию и существенное допиливание выбранной платформы под реализованные в компании бизнес-процессы, − говорит Юлий Гольдберг, руководитель направления импортозамещения компании GlowByte.

По его словам, если в части oCRM системы российского производства с полным функционалом и масштабируемой архитектурой, можно пересчитать по пальцам одной руки, то решений в области аналитических CRM российской разработки около 20, и 5-6 из них − это лидеры с обкатанным функционалом, понятной стратегией, стабильной командой.

Дмитрий Смирнов советует не пытаться успеть все и сразу. По его словам, нужно сформулировать цели, которых компания хочет достичь с помощью внедрения отечественной CRM, и составить дорожную карту перехода на новое решение. Важно, чтобы этот документ соответствовал обновленной бизнес-стратегии компании, которая может предъявлять новые требования к функциональности системы.

Похожий подход исповедует и КРОК. По словам Дмитрия Перепонова, его компания не предлагает клиентам разработку крупных систем, повторяющих функционал импортных CRM.

Мы делаем упор на быстрое внедрение ключевой функциональности, которая пользователям нужна здесь и сейчас, − рассказывает он. − После чего, конечно же, следует анализ приоритетных потребностей и внедрение функциональности по тем запросам бизнеса, которые актуальны на текущий момент.

Однако далеко не все представленные на рынке программные продукты российских вендоров поддерживают кастомизацию и могут быть адаптированы к задачам крупных компаний и корпораций.

Из исполнителей сильнее всех выигрывает ELMA CRM: большинство компаний-заказчиков, которые не хотели прорабатывать детальную стратегию, просто выбирали готовое решение. Это сделало ELMA топовой CRM-системой в России, но эта платформа больше подходит для малого и среднего бизнеса, — отмечает Кирилл Щукин, директор направления CRM Т1 Консалтинг.

Впрочем, у заказчиков из числа крупных компаний есть и другие возможности перевести систему управления отношениями с клиентами с зарубежной платформы на российскую. Так, они могут возложить разработку собственной CRM на внутреннюю команду программистов или нанять для решения этой задачи внешнего подрядчика. Но самый эффективный, с точки зрения экономии затрат, путь – взять за основу готовую модульную систему.

Для большинства компаний enterprise-сегмента наиболее подходящим становится путь работы с «конструктором», из которого и собирается CRM-система нужной конфигурации. Это подтверждается ростом числа корпоративных заказчиков, которые интересуются T1 CRM. Наша платформа продолжает наращивать функциональность и уже прошла успешные нагрузочные испытания, — подчеркивает Владимир Вигура, директор продукта T1CRM.

Наглядным примером low-code системы-конструктора является ELMA365, на базе которой сегодня в России реализуется множество проектов внедрения по замене Salesforce, SAP sales cloud, Dynamics CRM и Oracle Siebel.

Мы давно понимали, что вектор на импортозамещение крайне важный в РФ. Еще 4 года назад мы подготовили нашу платформу ELMA365 к санкционным рискам с точки зрения общесистемного ПО, — объясняет ее успех Алексей Кольмай.

Ряд отечественных поставщиков сегодня оказывает поддержку миграции CRM-систем глобальных поставщиков на свои платформы.

Многие вендоры, в том числе и наша компания «ЭМБЕР», разработали льготные программы перехода на свои платформы с существенной отсрочкой платежа за лицензии, − отмечает Татьяна Малявина, коммерческий директор «Эмбер».

Особую позицию занимает компания IBS, сфокусированная на пользователях систем EPR/CRM SAP. В своей программе альтернативной поддержки она учитывает потребности различных категорий таких заказчиков: тех, кто принял решение о временной эксплуатации SAP-решений и планирует мигрировать на импортонезависимое ПО, и тех, кто сосредоточен на долгосрочной эксплуатации уже внедренных продуктов, и тех, кому важно развитие новых функциональных возможностей на базе SAP.

См. также

• CRM (рынок_России)
• CRM (мировой рынок)
• Тенденции российского рынка CRM-систем
• Обзор TAdviser: CRM-системы в России