Корпоративная телефония в России: облачные сервисы и инсталлируемые системы. Обзор TAdviser

Ключевая особенность «IP-революции», которая повернула развитие корпоративной телефонии в русло IP-технологий, заключается в ее «нативной» интеграции с сетью Интернет: это дает возможность осуществлять голосовые конференции между несколькими абонентами, проводить сеансы видеосвязи, а стоимость звонков при этом оказывается существенно дешевле, чем при использовании стационарной или мобильной связи, особенно для международной и международной связи. Если для домашнего пользователя IP-телефония - это замена стационарной телефонной связи, то для бизнеса - мощный и эффективный управленческий инструмент, который предоставляет, помимо голосовых и видеозвонков, широкий спектр разнообразных дополнительных услуг, а для подключения требуется лишь доступ в Интернет и любое компьютерное устройство: ноутбук, планшет, смартфон, персональный компьютер, а также проводная или беспроводная гарнитура, персональная электроника с устройствами передачи звука и изображения.

По оценкам экспертов агентства TelecomDaily, уже в 2016 г. более 60% отечественных компаний использовали виртуальный номер телефона в качестве основного канала связи с партнерами и клиентами.

Что сегодня является характерными признаками развитой корпоративной телефонии? Как сделать правильный выбор между облачной (виртуальной) АТС (ВАТС) и on-premise решением, инсталлируемые в контуре компании, в том числе, в русле планирования импортозамещающей миграции с продуктов глобальных вендоров на отечественные? Ищем ответы на эти вопросы вместе с российскими экспертами.

Основные типы корпоративных IP-АТС

Учрежденческие (корпоративные) АТС на основе IP-протокола (IP-АТС) могут реализовываться в трех различных вариантах: аппаратная УАТС, программная реализация IP-телефонии (софтфон), облачная виртуальная IP-АТС.

MTT, aif.ru, август 2023 г.

Аппаратная УАТС

Аппаратно реализованную IP-АТС, которая включает ПО, предустановленное производителем, можно назвать приемником обычной аналоговой АТС, рассказывают в компании МТТ: физически она тоже размещается на территории владельца, однако работает на основе протокола IP, при этом связь обеспечивает SIP-провайдер, который устанавливает абонентскую плату за пользование каналом.

Передовая корпоративная АТС (КАТС) – это гибкая система в плане реализации (аппаратная/программная часть или микс из них), обладающая всем необходимым современным функционалом. Сейчас по опыту мировых компаний и в России, в частности, заказчик ищет, по сути, не телефонную станцию, а полноценную платформу унифицированных коммуникаций, - говорит Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь».

К числу функций, которые могут быть реализованы на современной УАТС, относятся следующие:

• Поддержка различных видов звонков (внутренние, внешние, междугородние, международные).
• Интеграция с другими системами и приложениями компании (например, CRM, ERP).
• Возможность управления настройками звонков, такими как переадресация вызовов, ожидание вызова, удержание вызова и др.
• Использование облачных сервисов для хранения и обработки данных.
• Работа с различными типами телефонных аппаратов и гарнитур.
• Обеспечение безопасности данных и конфиденциальности разговоров.
• Гибкость настройки и адаптации под нужды конкретной компании.

Пример передового аппаратного решения корпоративной телефонной станции - комбинированная IP-АТС «МиниКом MX-1000» компании «Информтехника и Связь». В связке с корпоративным мессенджером РОСЧАТ и сервером ВКС она образует полноценную платформу унифицированных коммуникаций.

С одной стороны, IP-АТС «МиниКом МХ-1000» обеспечивает поддержку унаследованной инфраструктуры (аналоговых, старых цифровых и соединительных линий), предоставляет абонентам широкий спектр дополнительных видов обслуживания (параллельные вызовы, объединение и переключение вызовов, переадресация, вмешательство в разговоры и др.). С другой стороны, она предлагает дополнительные цифровые сервисы: IVR, видеоконференцсвязь (до 300 участников ВКС с HD-качеством изображения и звука, поддержкой Web-RTC и оборудования ведущих мировых производителей), командно-поисковая связь, система оповещения, компьютеризированное рабочее место диспетчера и др. Возможности масштабирования позволяют объединять в единую сеть до 100 АТС с поддержкой до 1 млн абонентов и большинства существующих биллинговых систем, аппаратным резервированием (active/active, active/standby) и системой мониторинга и статистики.

Корпоративный мессенджер РОСЧАТ реализован в данной системе как единый клиент, работающий на мобильных устройствах и персональных компьютерах. Он позволяет отправлять текстовые сообщения, совершать прямые аудио- и видеовызовы, а также организовывать ВКС. Возможна интеграция с различными системами контроля учета доступа (СКУД), с корпоративной телефонией, AD или другими LDAP-каталогами, а также с MS Exchange и DLP системами.

Программная реализация IP-телефонии

Программные IP-АТС (иногда их называют софтфонами - software telephone) имеют вид серверных программных дистрибутивов для различных операционных систем, например, Linux (Elastix и др.) или Windows (3CX и др). В числе популярных решений корпоративного софтфона – решения на базе open source продукта Asterisk, который работает на базе различных ОС: Linux, FreeBSD, OpenBSD и т.д. С технической точки зрения, основное преимущество данного способа организации IP АТС заключается в возможности запуска приложения на виртуальной машине.

Яркий пример современной программной АТС - 3CX Phone System английской компании 3CX. Эта IP-АТС, построенная на открытых стандартах, работает на базе ОС Windows или Linux, не только заменяет функционал проприетарной телефонной системы, но и предлагает полную систему объединенных коммуникаций, а также может быть интегрирована с любыми приложениями. В 2019 г. 3CX приобрела WP Live Chat, бесплатный плагин WordPress для интеграции с живым чатом, также в плагин была добавлена интеграция Facebook и SMS. Затем в продукте появилась интеграция с Microsoft Teams, что обеспечило прямую маршрутизацию коммуникаций через платформу Microsoft, а также была добавлена система совместной работы и веб-конференций на базе Google WebRTC, которая не требует скачивания дополнительных программ и плагинов.Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

Современная тенденция – реализация IP-АТС в виде программно-аппаратного решения, предназначенного для построения инфокоммуникационных сетей связи нового поколения. Сочетание аппаратной и программной части дает возможность гибко создавать разнообразные телекоммуникационные решения. Например, комбинированная АТС «МиниКом МХ-1000» имеет возможность реализации в виде программного коммутатора (Softswitch). В этой форме Softswitch «МиниКом МХ-1000» полностью дублирует функционал IP-АТС «МиниКом» МХ-1000, обеспечивая передачу данных между сервисами IP-телефонии, телефонных сетей общего пользования, цифровых сетей интегрального обслуживания, интеллектуальных сетей, сетей мобильной связи и сети Интернет. При этом он может решать задачи построения сетей связи как небольших корпоративных узлов (например, для малого бизнеса), так и узлов операторского уровня (до 1 млн. абонентов).

Платформа РТУ («Российский телефонный узел») компании САТЕЛ - комплексное VoIP-решение для организации полнофункциональных узлов местной, зоновой, МГ/МН связи на базе технологии IP. Оно также может иметь форму программного обеспечения, либо реализовываться в виде программно-аппаратного комплекса: от одного сервера до отказоустойчивого кластера серверов с необходимым шлюзовым оборудованием и системой мониторинга.

Свой путь эволюции прошла «Платформа Эра». Это новое решение на рынке, которое выросло на «почве» 20-летнего опыта разработки систем автоматизации телефонии и ПО для кол-центров компаний Infinity и Oktell.

Ранее наши решения имели ряд ограничений по функциональности и масштабируемости. Область их использования, по большей части, ограничивалась автоматизацией кол-центров,- рассказывает Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра».- Нынешняя платформа Эра - это и программа для организации кол-центров, и распределенная программная АТС, и конструктор информационных систем, и система видеоконференцсвязи.

Важная особенность данной программной платформы, по оценке специалиста, - практическое отсутствие ограничений в части масштабируемости решения: на ее базе платформы можно создавать большие распределенные системы телефонии на десятки и сотни тысяч пользователей.

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС (ВАТС) располагается в облаке внешнего провайдера и предоставляется компании-клиенту оператором телефонии или провайдером Интернета в виде услуги.

Облачные технологии позволяют создавать телефонные станции с многоканальными и добавочными номерами для сотрудников, голосовым меню и переадресацией звонков, интегрировать телефонные номера с сайтом, совершать видеозвонки и групповые переговоры, записывать каждый вызов и фильтровать нежелательные входящие звонки. Все эти возможности составляют базовый функционал современных ВАТС. Важно, что виртуальную АТС очень легко масштабировать, в зависимости от текущих потребностей бизнеса - в любой момент можно изменить количество поддерживаемых телефонных линий.

Современные виртуальные АТС закрывают существенный спектр базовых потребностей компании в телефонных услугах: переадресация, голосовое приветствие, запись разговоров и т. д., а также обеспечивают базовую интеграцию с основными системами CRM, которая осуществляется по API. Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин», поясняет:

Сегодня на рынке особенно актуальны комплексные решения для разных отраслей. Все чаще поставщикам услуг поступают запросы на разработку индивидуальных сервисов в зависимости от размера компании и ее бизнес-задач. Чтобы получить клиента, провайдеры должны быть готовы интегрировать друг с другом абсолютно разные корпоративные решения. Именно поэтому в продуктовой линейке поставщика облачной телефонии обязательно должны присутствовать готовые интеграции и открытый API.

При этом, как отмечает Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком», потребность бизнеса заказчика в клиентском сервисе и в телефонии в целом появляется тогда, когда он выходит на качественно новый уровень, тогда возникает запрос на кастомную интеграцию с CRM, BI-системой и базами данных.

В этом случае ВАТС обычно обеспечивает только основные интеграции. Когда требуется интеграция с определенной отраслевой или самописной CRM-системой заказчика или с базами данных, например медицинскими информационными системами, которые API-протокол не поддерживают, тогда нужна индивидуальная интеграция,- говорит Владислав Вирясов и добавляет, что решение таких задач чаще всего остается на стороне офисных локальных АТС.

Так, нередко встречается ситуация, когда компании необходима нестандартная маршрутизация вызовов в зависимости от географического распределения звонков, времени суток или других факторов, связанных со спецификой бизнеса заказчика.

Например, у нас есть заказчик – федеральный интернет-магазин по продаже товаров для активного отдых. Мы для него настроили кастомную интеграцию с «Битрикс24». В случае, когда заказ переводится в определенную стадию – отбыл со склада или доставлен в пункт выдачи заказов, то телефония автоматически отправляет клиенту уведомления в виде SMS или автоинформатором. Подобную интеграцию нельзя сделать в рамках облачной АТС, это возможно только в локальном решении,- рассказывает Вячеслав Вирясов.

Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE, отмечает в числе самых продвинутых функций ВАТС:

• Искусственный интеллект и машинное обучение для анализа разговоров, автоматизации ответов на запросы клиентов и предсказания поведения клиентов.
• Распределение звонков на основе данных о клиентах и их истории взаимодействия с компанией для более персонализированного обслуживания.
• Интеграция с виртуальными ассистентами и чат-ботами для автоматизации ответов на повторяющиеся запросы.
• Аналитика и отчетность в реальном времени для мониторинга производительности кол-центра и принятия оперативных решений.

Конкурентная ситуация на российском рынке продуктов и услуг корпоративной телефонии после ухода глобальных вендоров

В прошлом году российский рынок покинули глобальные ИТ-вендоры, в том числе мировые лидеры в области корпоративной телефонии: Cisco, Polycom, Avaya, Genesys и др., вендоры решений ведомственной связи, а также поставщики оборудования для ТОРП.

Эксперты исследовательской компании Strategy Partners отмечают в своем обзоре российского рынка инфраструктурного ПО и перспектив его развития, выпущенном в сентябре 2023 г., оживление и рост предложений российских разработчиков. При этом темпы роста ИТ-рынка в РФ были в два раза выше мировых, а рынок ПО развивался быстрее рынка ИТ в целом, повторяя мировые тенденции. «По итогам 2022 года, на фоне резкого сокращения объема продаж ПО зарубежными компаниями кратно увеличились продажи российских игроков. Суммарная выручка российских разработчиков ПО и интеграторов (ТОП-100 компаний отрасли), в 2022 году увеличилась на 28,5%, выручка иностранных компаний сократилась на 62%»,- отмечается в обзоре. Падение рынка, наблюдавшееся в 2022 г. в связи с ограничением поставок зарубежного ПО и оборудования, составило не более 10%, и уже было отыграно рынком - до 2030 г. российский ИТ-рынок будет расти на уровне 12% каждый год.

Strategy Partners

Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь», подчеркивает: «Российские производители готовы заменить западные решения в области корпоративной телефонии. Некоторые из них уже предлагают продукты, которые не уступают по функциональности и производительности западным аналогам».

Если говорить о сохранении уровня сервиса, то в этом случае отечественные решения продвинулись довольно далеко – по набору предлагаемых сервисов и услуг могут достойно заменить западные разработки,- говорит Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком».

Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ, подтверждает:

На мой взгляд, отечественные производители уже сейчас готовы полностью заменить зарубежные аналоги как в части функциональности, так и в части производительности, и надежности. Кроме того, российские решения превосходят западные и в части информационной безопасности, поскольку соответствуют всем установленным в нашей стране требованиям и стандартам.

Несомненно, российские производители готовы заменить западные решения ушедших брендов, - согласен с коллегами Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра».- И ранее в нашей практике неоднократно были примеры, когда компании, корпоративная телефония которых построена на решениях известных западных брендов, использовали одновременно и отечественные решения. Как правило, первоначально наши системы приобретались для решения определенного круга задач. Но осознав возможности российского ПО, учитывая к тому же более лояльную ценовую политику, заказчики переключали на него остальных сотрудников

Плюсом для заказчиков также является возможность оперативных доработок отечественных решений под требования конкретного бизнеса, ведь зачастую ответа от западных разработчиков на запрос доработки приходилось ждать месяцами и не всегда с положительным результатом.

Алексей Бланк отмечает также, что большое количество компаний по факту не ощутили ухода западных вендоров:

Если компании не затрагивают директивы об импортозамещении, они еще длительное время могут работать на установленных ранее системах. По крайней мере, до тех пор, пока не ощутят необходимость существенно расширять лицензии. Еще одним стимулом к переходу на отечественные системы могут стать возникающие технические проблемы, которые невозможно решить силами локальных интеграторов.

Таким образом, российский рынок поставщиков облачной корпоративной телефонии сегодня является весьма «горячим», с точки зрения, как темпов его развития, так и уровня конкуренции. С одной стороны, открылись новые возможности для дальнейшего развития российских решений в области корпоративной офисной телефонии, которые присутствовали на рынке еще с прошлого века и активно конкурировали с западными решениями задолго до того, как появилась общая тенденция к импортозамещению. С другой стороны, появляются новые активные игроки в области облачных ВАТС.

Среди них – федеральные операторы связи, как сотовой, так и стационарной. Так, в первой тройке рейтинга провайдеров ВАТС и IP-телефонии за 2023 г., который ресурс CNews опубликовал в ноябре 2023 г., - два крупнейших сотовых оператора. Для ВАТС сотовых операторов стало стандартом легкое масштабирование телефонной сети, многоканальная связь, бесплатные звонки внутри компании, бесшовное переключение звонка со стационарного телефона на мобильный и компьютер услуга «Кол-трекинг», которая определяет по входящим звонкам регион проживания и источник привлечения клиентов, бесплатный вызов по номеру 8-800, запись разговоров, анализ их содержания, интеграция с CRM-системой. В «Ростелекоме» говорят, что «Виртуальная АТС» – одна из наиболее востребованных облачных услуг «Ростелекома» с открытым API, что позволяет клиентам объединять услугу с различными приложениями и создавать решение, адаптированное к специфике собственного бизнеса.

«Коммерсант», июнь, 2023 г.

Интересно, что оба варианта корпоративной телефонии подразумевают похожие характеристики предлагаемых услуг связи:

• Реализация унифицированных коммуникаций.

Оба варианта нацелены на обеспечение заказчикам унифицированного подхода к коммуникациям (Unified Communictions, UC) и, с точки зрения технических параметров связи, предлагают сходные характеристики качества услуг.

Система унифицированных коммуникаций в силу своего определения должна обеспечивать такое же качество всех поддерживаемых типов связи, как это делают специализированные решения для передачи голоса, видео, данных,- говорит Артем Чепрак.- При наличии качественного интернет-соединения облачные ВАТС вполне справляются с задачей обеспечения качественной мультимедийной связи, но не могут обеспечить должный уровень безопасности информации.

Владислав Вирясов добавляет: «Мультимедийная связь в облачном варианте может потреблять больше пропускной способности сети, чем классические видеоконференции на базе аппаратной УАТС. Это может оказывать влияние на производительность и качество связи и добавлять дополнительную задержку в передаче данных». Он подчеркивает, что качество видео и аудио в облаке может быть ограничено пропускной способностью сети, а в классических видеоконференциях есть возможность обеспечить более высокое качество и надежную связь за счет используемого оборудования и локальной сети.

В компании New-Tel считают, что IP-АТС в облачном варианте лучше, чем другие технические реализации, решают проблему пропущенных звонков: с помощью специальных опций ВАТС позволяют обрабатывать почти 100% входящих вызовов, в том числе без участия человека-оператора. Например, с помощью услуги IP-телефонии «Автоперезвон», которая запускает обратный звонок при пропущенном вызове. В личном кабинете ВАТС администратор системы может настроить параметры этой опции, включая номера, с которых система будет инициировать автоперезвон, время и сценарии автоперезвона.

По оценкам Марии Тюриной, генерального директора компании «Телфин», такие базовые возможности телефонии, как голосовое приветствие, переадресация вызова, статистика звонков, голосовая почта, как правило, предлагают все провайдеры облачной телефонии, и поставщики таких услуг больше конкурируют в части адаптации коммуникационных платформ под запросы клиента и определенные технические возможности существующей ИТ и телеком-инфраструктуры заказчика.

• Создание инфраструктуры корпоративной телефонии для территориально-распределенных компаний, в том числе, со сложной организационной структурой.

Наша корпоративная АТС «МиниКом MX-1000», как в программном, так и аппаратном исполнении может с легкостью масштабироваться до суммарной емкости в 1 млн абонентов. Помимо этого, нашим заказчикам доступен вариант кластеризации, а также георезервирования наших телефонных станций, - рассказывает Артем Чепрак. - А для того чтобы развернутое решение соответствовало внутренней организационной структуре, используется ролевая модель пользователей и администраторов. Она работает по заранее определённым правилам взаимодействия между контактами или группами контактов, причем, для каждой роли может быть задан набор алгоритмов для разграничения доступа к ресурсам, определения видимости, наличия административных прав. Все это позволяет получить прозрачные и контролируемые коммуникации и наладить правильное взаимодействие между пользователями,- подчеркивает эксперт.

Типовая схема включения МиниКом MX-1000

В свою очередь, Владислав Вирясов отмечает: «Облачные решения ВАТС позволяют заказчикам гибко масштабировать свою инфраструктуру связи в соответствии с растущими потребностями компании: добавлять новых пользователей, активировать новые номера, расширять бизнес-функциональность. Важные параметры – мобильность, централизованное управление и единое номерное пространство».

• Легкость адаптации сопровождения системы.

Артем Чепрак говорит об этом так: «Корпоративная IP-АТС является достаточно гибкой и настраиваемой системой. Она может быть интегрирована с другими системами ИТ-инфраструктуры компании, такими, как система управления предприятием. Мы оказываем свои заказчикам техническую поддержку на протяжении всего времени использования ими наших продуктов. Кроме того, у нас есть обучающие курсы, где их технические специалисты получают необходимые навыки работы с нашими разработками».

Владислав Вирясов особенно выделяет значимость облачной ВАТС для небольших компаний - провести установку и настройку такой стандартной облачной АТС может практически любой ИТ-сотрудник. «Для компаний среднего и крупного масштаба с собственным штатом ИТ-специалистов стоит вопрос кастомизации услуг телефонии и масштабирования при росте бизнеса и количества абонентов. В этом случае важно, чтобы вендор выступал не только в качестве провайдера услуги телефонии, но и в качестве полноценного технологического партнера, который поможет подобрать наилучший вариант масштабирования сети, включая закупку и подбор подходящего оборудования»,- говорит Владислав Вирясов.

Даже в среде профессионалов в области корпоративной телефонии нет единого представления о степени конкуренции между облачным вариантом и локально инсталлируемым решением.

Облачные ВАТС и инсталлируемые IP-АТС - это не конкурирующие между собой сегменты рынка,- уверен Владислав Вирясов.- Облачная телефония обычно предполагает выбор решения для малого и микро-бизнеса, в котором нет специфических задач по телефонии, кроме приема и осуществления вызовов, записи разговоров, интеграции с самыми популярными CRM, а также базовой аналитики (сколько вызовов было, сколько пропустили или приняли). Если же задача бизнеса более сложная, и требуется речевая аналитика, глубокий анализ по вызовам, контроль всех пропущенных вызовов и их автоматическая отработка, а также соблюдение законодательных норм о безопасности персональных данных, то в этом случае заказчик предпочтет инсталлируемое решение.

А вот Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE, считает, что это, скорее, конкурирующие направления, нежели отдельные сегменты рынка:

Облачные услуги выбирают быстро развивающиеся компании, которые не хотят тратить ресурсы и время на масштабирование и внедрение. Также облачные услуги актуальны для компаний, которые не хотят растить CAPEX за счет покупки дорогостоящего «железа».On-premise решения часто выбирают крупные государственные организации или те компании, в которых действуют такие внутренние регламенты безопасности, не позволяющие использовать облачные решения, например, крупные финансовые организации.

По мнению Романа Романова, корпоративная телефония на базе виртуальной АТС и на базе офисной IP-УАТС – это пересекающиеся между собой направления предоставления услуг современной корпоративной телефонии:

Если компания является крупной, то чаще всего ей требуется решение on-premise, а облачными услугами, как правило, пользуется средний и малый бизнес. Небольшим компаниям намного выгоднее устанавливать корпоративную телефонию на базе виртуальных АТС или ВАТС, поскольку они уже включают в себя широкий функционал, а также услуги по технической поддержке, что не требует наличия дополнительного персонала в компании, который, например, нужен в случае с решениями on-premise.

Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS, справедливо отмечает, что в запросе заказчика почти никогда не бывает указания на инструмент решения проблемы в стиле «Хотим кол-центр с умной маршрутизацией на основании привязки клиентов к менеджерам в CRM». Скорее, он звучит так: «У нас есть телефония, но нужно, чтобы клиенты попадали сразу на своего менеджера». По мнению Владимира Афанасьева, облачные решения подразумевают запрос на:

• отдать поддержку телефонии на сторону;
• чтобы было дешево;
• стандартные интеграции с распространенными CRM.

А инсталлированные решения отвечают запросу клиента на:

• полный контроль системы;
• сложные кастомизации;
• высокая отказоустойчивость.

Это разные сегменты потребителей которое отличаются по масштабам организации и сложности процессов. Прокатные самокаты не могут вытеснить с рынка автомобили. Но точно могут дополнять друг друга,- подчеркивает Владимир Афанасьев.

Таким образом, различия между облачными и локально инсталлируемыми решениями корпоративной телефонии проходят по линии специфики бизнес-процессов, которые сильно различаются в различных областях деятельности.

Если мы говорим о крупных промышленных предприятиях, то, как правило, они не подразумевают организацию горячей линии для обработки большого потока входящих вызовов. Для них актуальна организация удобного IVR – голосового приветствия, которое позволяет человеку легко попасть в нужный отдел, удобная внутренняя система нумерации с так называемыми короткими номерами,- рассказывает Владислав Вирясов. - Например, у нас есть клиенты с распространенной структурой офисов, располагающихся в разных частях страны. И это определенный вызов – построить для них удобную систему сквозной нумерации, не зависящую от географического распределения персонала. Также у крупных предприятий часто есть потребность в организации конференцсвязи.

Если же говорить о торговых сетях, медицинских центрах и тех организациях, которые работают с большим количеством входящих запросов от клиентов, то здесь речь идет уже о клиентоцентричных функциях: автоматическая обработка пропущенных вызовов, статистика звонков, помогающая отслеживать нагрузку на кол-центр и распределять вызовы, организация исходящих телемаркетинговых кампаний (автоинформирование), а также речевая аналитика и голосовые роботы.

Интервью с экспертами

Особенности задач, решаемых с помощью инсталлируемых IP-АТС

Есть области применения корпоративной телефонии, где сегодня могут успешно работать только аппаратные локально инсталлируемые IP-АТС. Например, корабельная автоматическая телефонная станция «Максиком MXM500P» компании «Мультиком» - судовая цифровая система судовой связи, которая обеспечивает внутреннюю служебную телефонную связь на судне независимо от места его нахождения, громкое оповещение и двустороннюю диспетчерскую связь (при подключении к АТС каналов громкоговорящей связи и переговорных устройств двусторонней громкой голосовой связи), внешнюю связь по IP при наличии Интернета в конкретной зоне, внешнюю связь по аналоговым линиям и/или цифровому потоку на период нахождения судна в порту. Она поддерживает 102 внутренних абонента, 64 SIP-транка, 3 пульта внутренней оперативной связи.

Судовая IP-АТС «Максиком MXM500P»

Корабельная АТС «Максиком» обеспечивает оперативную и надежную телефонную связь со служебными, бытовыми и жилыми помещениями, а также оперативное управление с помощью пульта связи для поддержания порядка на судне, контроля производственных операций и действий экипажа в штатных и нештатных ситуациях. Для этих задач компания «Мультиком» разработала специализированные переговорные устройства семейства «Максифон», которые используются на судах в качестве пультов голосовой связи машинного отделения, рубки, кубрика и других функциональных узлов и служебных помещений судна. Они обеспечивают дистанционное управление доступом, связь с береговыми службами, передачу аварийного сигнала и могут быть доукомплектованы светозвуковым оповещателем. Сегодня оборудование «Максиком» работает, например, на ледоколах Атомфлота.

Всепогодные переговорные устройства дуплексной связи (на два абонента) семейства «Максифон» предназначены для применения на открытом воздухе в суровых климатических условиях в любой сфере деятельности, где для уверенной переговорной связи «точка-точка» и эффективного функционирования требуется широкий диапазон температур и защищенность переговорных устройства от влаги. Они не боятся дождя и мороза, выдерживают значительную вибронагрузку и пригодны для транспорта. Например, переговорные устройства Максифон моделей «Клиент-кассир» и «Директор-секретарь» могут использоваться на КПП, площадках досмотра автомобильного транспорта, в боксах дезинфекции грузовых автомобилей, на автосервисах, заправках, в крупных магазинах, на производствах, общественном транспорте и т.д. – там, где необходима двусторонняя громкая связь в режиме «свободные руки», а также в режиме директорской связи в различных сферах.

Есть вариант системы связи для шахты – в ней предусмотрено групповое и выборочное громкоговорящее оповещение, наличие подземных (шахтных) телефонных аппаратов, возможность записи переговоров, прослушивание подземных шумов для абонентов и т.д.

Еще одно важное направление современной цифровой телефонии - профессиональная мобильная радиосвязь (ПМР), которая развивается совместно с различными формами личных и деловых коммуникаций. Сети ПМР используют группы пользователей, объединенные по профессиональному признаку, например, производственно-технологические подразделения промышленных или транспортных предприятий, силовые структуры и правоохранительные органы, аварийные, муниципальные и другие службы (в том числе, службы безопасности), службы такси и т.д. Популярная технология ПМР – транкинговая связь стандарта TETRA, где реализуется автоматическое распределение общей группы радиоканалов среди пользователей. Передовые технологии, например, GPS-навигация, доступны на оборудовании стандарта TETRA, что дает возможность пользователям получать точные данные о местоположении. Они также помогают хранить данные и обмениваться ими с другими пользователями через проводные и беспроводные соединения, обеспечивая улучшенную связь.

Для российского рынка ПМР актуальна задача ускоренного импортозамещения и замены всего парка иностранного оборудования в связи с уходом иностранных вендоров, на которую накладывается вторая задача - исторически назревшая модернизация корпоративной и ведомственной связи, связанная с тем, что государственные ведомства и крупные корпоративные клиенты продолжают эксплуатировать разрозненные, узкоспециализированные выделенные сети с очаговым покрытием, часто перекрывающие одну и ту же территорию или географическую область.

Что касается технологических тенденций в области ПМР, то сейчас на слуху как минимум три протокола: LTE, TETRA, DMR,- говорит Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь» - У каждой есть свои достоинства и недостатки, универсального лидера нет. Поэтому к выбору решения нужно подходить весьма тщательно и сделать подробный предварительный анализ.

Для модернизации или создания новой ПМР на базе TETRA можно использовать оборудование семейства «МиниКом-TETRA» от «Информтехники».

Комплекс технических средств «МиниКом-TETRA»

Созданное оборудование стало результатом собственной НИОКР в сфере развития протокола TETRA, производства и совершенствования аппаратуры связи. Поддерживается абонентское оборудование сторонних производителей (Sepura, Motorola, Hytera, Airbus, Cassidian), интеграция с системами TETRA сторонних производителей (DAMM, SELEX, Motorola), а также интеграция с корпоративным мессенджером РОСЧАТ.

Для обмена информацией между абонентами сети подвижной радиосвязи TETRA предназначена абонентская радиостанция «МиниКом-АВР-1». Она обеспечивает возможность ведения дуплексной и полудуплексной связи, а также передачи данных и телеметрии с использованием внешних интерфейсов: CAN, USB, RS485, Ethernet. Радиостанция может поставляться в двух вариантах исполнения: возимом (для установки на транспортных средствах) и стационарном.

Абонентская радиостанция протокола TETRA «МиниКом-АВР-1»

В «Информтехнике» отмечают, что, несмотря на доступность публичных высоконагруженных сетей LTE и 5G, их использование для критически важных сервисов сталкивается с рядом проблем, и пока не будет успешных примеров перевода промышленных структур на технологию LTE, технология TETRA останется востребованной в длительной перспективе. В будущем, прогнозируют специалисты компании, вероятно, будут распространены конвергентные технологии, в которых TETRA будет использоваться для гарантированной и безопасной доставки критически важной информации, в то время как широкополосные сети и связанные с ними технологии будут служить для передачи данных.

Важно, что платформа унифицированных коммуникаций на базе IP АТС «МиниКом МХ-1000» и корпоративного мессенджера РОСЧАТ в числе прочих функций мобильности персонала (мобильный и компьютерный клиент МХ-1000, групповые и двусторонние чаты, аудио- и видеозвонки, передача файлов, организация видеоконференций) поддерживает интеграцию с TETRA, обеспечивая работу удаленных разъездных сотрудников в режиме рации.

Концерн «Гудвин», который занимается разработкой и производством промышленных систем радиосвязи на базе собственных стеков телекоммуникационных протоколов сигнализации и связи (DECT, ISDN, SIP, RTP, V.110, ADPC), добавил в свои разработки технологии промышленного Интернета вещей (IIoT). Система «Гудвин-Нева» включает функционал традиционной радиосвязи, в том числе, экстренной связи, мониторинг местонахождения сотрудников, отслеживание параметров, характеризующих состояние человека (контроль частоты сердечных сокращений – пульс, контроль наличия средств индивидуальной защиты) и окружающей среды. Иными словами, система «видит», где находится сотрудник, оценивает его состояние и потенциальные угрозы. Отклонения от заданных параметров отображаются на экране диспетчера и позволяют оперативно связаться с сотрудником, предупредить об опасности, дать указания по дальнейшим действиям. Для этих целей используется набор технологий связи: DECT (голосовая связь), LoRaWAN (передача данных телеметрии и местоположения, контроль СИЗ и оценка частоты сердечных сокращений, оценка окружающей среды), NB-IoT, WiFi, GSM/LTE (передача данных телеметрии и местоположения).

концерн «Гудвин»

Еще одна граница, разделяющая применение ВАТС и инсталлируемых систем, проходит по линии интеграции корпоративной телефонии с различными корпоративными информационными системами.

Решения из обоих сегментов поддерживают интеграцию с широко распространенными CRM-системами: «Битрикс», 1С-CRM и др. Но зачастую у заказчиков установлены отраслевые или разработанные под заказ информационные системы, интеграция с которыми достаточно нетривиальна. В этом случае преимущество отдается инсталлируемым системам,- говорит Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра».

Исходя из необходимости работы с уникальными программными системами, платформа Эра создавалась так, чтобы легко встраиваться в ИТ-архитектуру заказчиков.

Она может обращаться к внешним ИТ-системам для обмена данными. REST API позволяет из внешних систем управлять любыми объектами и данными, а сервис подписок уведомляет их обо всех событиях в платформе. Все данные хранятся в открытых базах, возможен экспорт сырых данных в брокеры сообщений, BI-системы, - рассказывает Алексей Бланк.

Такой уровень простоты интеграции обеспечивается за счет поддержки стандартов и протоколов SIP, SipRec, SDP, спецификаций RFC, и в результате платформа способна интегрироваться с любыми информационными системами, SIP-АТС, сетями телефонных провайдеров, веб–сервисами, мессенджерами и базами данных.

Актуальные продукты для корпоративной телефонии

Облачные ВАТС: курс на интеграцию с корпоративными приложениями

Ключевая особенность современных облачных ВАТС – их особенность к интеграции с корпоративными информационными системами. Вариант интеграции №1 - это связь с системой CRM, с данными о клиентах. Плюс к ней - дополнительные возможности, обогащающие функционал телефонных коммуникаций с клиентом, которые добавляют разные поставщики облачных IP-АТС. В числе таких дополнительных возможностей – разнообразные решения искусственного интеллекта: голосовые ассистенты, речевая аналитика.

Механизмы интеграции корпоративной телефонии с корпоративными приложениями

Интеграция облачной телефонии с CRM-системой позволяет автоматически открывать карточку клиента при входящем звонке, отображать историю общения с клиентом и предоставлять возможность записи разговоров прямо в CRM. Это упрощает работу с клиентами и повышает эффективность коммуникаций,- рассказывает Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE.

Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком», поясняет: «При интеграции телефонии в CRM используется классический набор функционала, включающий автоматическое открытие карточки клиента при входящем вызове, создание задачи в CRM после обработки входящего вызова, возможность передавать данные о звонке напрямую в CRM и другие функции, такие, как, например, click2call — звонок из CRM при нажатии на номер абонента. В случае расширенных возможностей функционал подстраивается под конкретные задачи бизнеса».

Если мы говорим про базовую функциональность CRM, то сегодня абсолютно любая интеграция позволяет осуществлять вызовы и хранить историю звонков прямо в системе, информировать сотрудников о том, кто звонит, и автоматически соединять клиентов с персональными менеджерами. Все эти функции стали уже обязательными требованиями компаний, и без них никакая интеграция просто не может работать»,- подтверждает Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин». При этом дополнительные возможности интеграций постоянно растут, замечает она: «Они зависят, в первую очередь, от функциональности самой CRM. Чем больше опций и сервисов у корпоративной системы, тем шире можно делать саму интеграцию, например, внедрять разные сценарии обработки звонков, настраивать любые этапы воронок, создать триггерную систему уведомлений и т.д..

Вся история звонков отображается в карточке клиента в CRM. Сюда же система прикрепляет аудиозапись звонка, которую можно скачать и прослушать.

New-Tel

Облачные решения для мультимедийной связи могут быть интегрированы с различными корпоративными сервисами и бизнес-приложениями: электронной почтой, календарем, групповыми чатами.

Провайдеры могут предложить возможности интеграции с системами ERP, управления проектами и др.,- говорит Дарья Дмитриева.

К ВАТС можно подключить популярные CRM, программы аналитики и системы Help Desk, рассказывают в компании «Гравител»: это позволяет работать с несколькими инструментами в режиме одного окна, например, звонить клиенту напрямую из карточки в базе данных, автоматически создавать тикет заявки во время звонка и передавать его техническим и сервисным командам. В ВАТС «Гравител» реализована интеграция с Telegram: можно принимать звонки, а также звонить клиентам напрямую в Telegram, а благодаря интеграции АТС New-Tel и «1С» менеджеры получают доступ к отчетам и звонкам в CRM в режиме реального времени.

Любые коммуникации по телефону и в мессенджерах можно использовать для планирования нагрузки операторов, например, в кол-центрах, анализа работы сотрудников, создания календаря отпусков и т.д. Компания сама определяет, какие коммуникационные задачи необходимо решить и автоматизировать с помощью интеграции. Таким образом, систему коммуникаций можно встроить абсолютно в любое корпоративное приложение для упрощения работы со звонками и анализа общения с клиентами, партнерами и коллегами,- рассказывает Мария Тюрина.

Телефония может интегрироваться в различные интеркорпоративные базы данных, например, в платформу сбора обратной связи, управления заявками службы технической поддержки или другие системы, хранящие данные клиентов, добавляет Владислав Вирясов: «Если речь идет о крупных корпорациях с большим потоком данных, тогда возможна интеграция с BI-системами, в которых данные можно выгрузить и проанализировать уже в большом масштабе. К тому же некоторые из них предоставляют API и возможности разработки настраиваемых решений».

Мария Тюрина указывает на еще один важный элемент корпоративной телефонии: «На потенциал интеграций влияют и сами платформы корпоративных коммуникаций. Чтобы объединять решения, важно понимать, какие именно данные могут собирать и передавать в CRM сервисы телефонии, есть ли статистика и запись звонков, подключен или нет виджет обратного звонка с сайта, ведется ли контроль пропущенных, расшифровка и аналитика диалогов с клиентами». Таким образом, полагает эксперт, имея один и тот же функционал системы коммуникаций, на базе разных CRM можно реализовать абсолютно разный набор возможностей. А поскольку, как правило, провайдеры бизнес-телефонии используют интерфейсы API для взаимодействия и интеграции CRM и систем коммуникаций, то получается, что чем шире возможности API, телефонии и CRM, тем функциональнее и более качественно может получиться связка бизнес-приложений.

Я думаю, тут правильнее говорить о неких облачных «плагинах»,- отмечает Владимир Афанасьев.- Поставщики решений связи, неважно, облачные ли или локальные, сосредоточены, в первую очередь, на основном продукте, которой звонит и передает голосовой трафик. Даже большой команде сложно поддерживать дополнительные направления». Хорошим примером он считает функционал записи разговоров у Avaya и Cisco - для этого были партнеры-сателлиты с соответствующим продуктовым фукусом: «Не буду утверждать, что запись разговоров не делалась внутри АТС других вендоров, но это всегда был базовый уровень. Что-то серьезное давали именно сторонние решения. То же самое сегодня наблюдается с «чатджипитизацией» - сторонние компании сделают это лучше и так, чтобы это работало с максимальным количеством разных АТС.

Автоматизация и интеллектуализация бизнес-процессов

Признак сегодняшнего дня – необходимость адаптации «коробочного» продукта телефонии, например, ПО колл-центра к индивидуальным потребностям заказчиков.

Речь идет не просто о разработке достаточно сложного голосового меню с обращением в корпоративные базы данных или интеграции с CRM-системами, - отмечает Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра». - Зачастую заказчикам требуется разработка индивидуальных форм для отображения информации из нескольких корпоративных баз, разработка персонализированных отчетов или реализация бизнес-логики обработки определенных событий.

Современные решения корпоративной телефонии учитывают эти потребности заказчиков. Например, в платформе Эра реализован механизм работы со сценариями выполнения сервисных задач: с помощью сценариев программируются различные автоматические обработчики для реализации бизнес-логики. Они также могут использоваться для инициализации событий во внешних информационных системах. При этом интерфейс REST API позволяет управлять любыми объектами и данными из внешних систем, а сервис подписок уведомляет внешние системы обо всех событиях в платформе.

К традиционной функции УАТС – записи телефонных разговоров – сегодняшние IP-АТС добавляют функции преобразования речи в текст (Automatic Speech Recognition, ASR), разнообразные возможности интеллектуального анализа текстов на естественном языке NLU (Natural Language Understanding), включая синтез речи, а также возможности автоматизации бизнес-процессов общения с клиентами/сотрудниками.

Интеллектуальная автоматизация процессов связана, в первую очередь, с появлением голосовых роботов и виртуальных голосовых ассистентов. Так, голосовой робот берет на себя рутинные задачи обработки входящих и исходящих звонков, что очень помогает разгрузить персонал компании во время рекламных кампаний, а также снимает с человека нагрузку по работе с простыми типовыми запросами клиентов. Голосовые роботы успешно справляются с задачами исходящих обзвонов – уведомления, напоминания, подтверждения заказа и т.д.

Голосовые роботы действуют по морфологическому принципу, то есть анализируют определенные ключевые слова абонента и действуют по заданному алгоритму обработки такого вызова,- рассказывает Владислав Вирясов, директор ООО «Авантелеком».- Голосовые ассистенты работают с распознаванием естественной речи человека. При интеграции с базой знаний компании они позволяют реализовать множество различных сценариев автоматизации обработки вызовов.

Помимо морфологического подхода к речевой аналитике, сегодня набирают популярность технологии анализа с помощью больших языковых моделей (GPT) и генеративных речевых моделей.

Если в случае морфологического подхода телефонный разговор анализируется при помощи определенных словарей, которые позволяют оценить, насколько вежлив был сотрудник, использовал ли он определенные в диалоге фразы и т. д., то во втором случае нейросетевой принцип позволяет оценить диалог как единое целое в контексте конкретной сферы применения, выявить ошибки в разговоре, дать рекомендации сотрудникам и оценить качество сервиса,- рассказывает Владислав Вирясов.

Например, ВАТС «Авантелеком» обеспечивает возможность анализа больших объемов записанных разговоров на базе семантических словарей (поддерживается более 100 тематик), а также поддерживает интеграции с ASR-движками на базе нейросетевых моделей Яндекс Speechkit и Tinkoff VoiceKit.

Еще один вариант автоматизации процессов – реализация сценариев, позволяющих после преобразования устной речи в текст автоматически заполнить, например, карточки или чек-листы в CRM. «Благодаря этому человеку не нужно тратить время на то, чтобы вручную заполнить определенные поля в CRM-системе»,- подчеркивает Владислав Вирясов. По его оценкам, модуль конфигурации голосовых ассистентов с применением обучающихся нейронных сетей и технологий NLU позволяет реализовать сценарии любой сложности для автоматизации входящих и исходящих обращений.

Например, голосовой робот Эвори, разработанный «Авантелеком», поможет найти нужных клиентов, пригласит их на мероприятие, напомнит о важном событии, проведет опрос, проконтролирует, как работает служба поддержки и отдел продаж. Этот цифровой помощник может обрабатывать неограниченное количество вызовов единовременно, ограничиваясь только пропускной способностью IP-АТС, с которой он интегрирован, обычно – вплоть до 1500 параллельных вызовов. Такой морфологический робот подходит для задач малого и среднего бизнеса. А если компании требуется сложный многомодельный ассистент на базе NLU, его можно разработать кастомно на базе AI-платформы «Каспиум» под любые требования заказчика. Например, для автоматизации входящих и исходящих коммуникаций, ведения единой статистики, мониторинга обращений и других функций.

Голосовой робот VoiceBox компании МТТ — это готовое коробочное решение для бизнеса, который связан с продажами и консультированием по телефону. Бот позиционируется как замена операторов кол-центров и менеджеров отделов продаж. Он интегрируется с любой CRM-системой и позволяет осуществить необходимые настройки даже без привлечения ИТ-специалистов. Он может не только отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов и совершать обзвон клиентов из базы данных, но и сделать спецпредложение, рассказать о новой акции, провести регистрацию карты лояльности, оформить заказ.

Компания «Гравител» предлагает компаниям из сферы массового обслуживания, например, курьерским службам или сервисам такси, защитить клиентскую базу с помощью голосового ассистента AiCall. Он становится промежуточным звеном в коммуникациях, препятствуя прямым контактам своих сотрудников с клиентами.

У компании САТЕЛ есть собственная платформа Ziax, предназначенная для создания и внедрения голосовых роботов с целью автоматизации первой линии поддержки клиентов: они умеют консультировать и опрашивать клиентов, принимать заявки и заказы, подтверждать статус заказа и запись, а также управлять различными услугами. Техническая реализация роботов дает возможность отслеживать контекст диалога на предмет определения намерений человека на базе контекстно-интентной модели. В компании рассказывают, что можно создать чат-бота для любого текстового канала или обучить голосового робота для работы в телефонном канале. Созданного робота можно затем запускать на все каналы коммуникаций одновременно. А запустить его в работу можно на площадке компании.

О том, какую сервисную инфраструктуру можно построить на базе современного кол-центра, можно судить на примере проектов модернизации телефонии в Казани. Там на платформу Эра перешли 2 тысячи сотрудников в 45 подразделениях, подведомственных Исполкому города Казани, а также партнером вендора модернизирован контакт-центр в единой приемной Администрации главы-раиса Республики Татарстан. В структурных подразделениях исполкома Казани в дополнение к единой ведомственной отказоустойчивой телефонии реализованы важные сервисы для жителей города. При этом типовые звонки от граждан круглосуточно обрабатываются голосовыми помощниками. В результате процесс регистрации обращений граждан значительно упростился: благодаря интеграции виртуальных помощников с региональной системой электронного документооборота, все обращения, поступившие по телефону, сразу регистрируются в ЭДО с указанием конкретной тематики, данными гражданина и комментариями. Кроме того, на базе платформы Эра казанским партнером реализована единая точка входа для записи граждан на прием к главе Татарстана или желающих оставить обращение.

А еще запланирован запуск сервиса онлайн-консультаций, который обеспечит еще более современный и удобный канал коммуникации жителей с городом,- отмечает Алексей Бланк.

Панель супервизора платформы Эра

Еще в одном проекте на базе платформы Эра реализован сервис информирования по отлову бездомных животных: поступающие звонки преобразуются в текстовые заявки напрямую направляются в профильные городские службы.

Запуск сервиса сэкономил средства на организацию отдельного контакт-центра,- отмечает Алексей Бланк.

Колл-центр превращается в контактный центр

В последние годы в сегментах малого, среднего и крупного бизнеса корпоративная телефония трансформируется из набора базовых функций (принятие и удержание вызова, перевод на сотрудника и т.д.) в полноценный канал коммуникаций: он обеспечивает не только связь со своим клиентом, но и определенный уровень клиентского сервиса и позволяет управлять клиентским опытом во взаимодействии с организацией.

Поэтому сегодня на первый план выходят клиентоцентричные функции IP-АТС, уходящие корнями в технологии кол-центров,- говорит Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком».- Этот функционал, который изначально разрабатывался для нужд центров обработки вызовов, сейчас применяется в организациях абсолютно разного масштаба.

Развитие телефонных функций кол-центра

Набор телефонных функций кол-центра сегодня довольно широкий: динамическое распределение вызовов в зависимости от региона, времени суток или статуса звонящего, например, можно создавать базы VIP-абонентов, а также IVR различного типа, голосовые приветствия с распознаванием голоса. Важный элемент – статистика по входящим и исходящим вызовам, количеству принятых и пропущенных звонков, подчеркивает Владислав Вирясов. Например, в кол-центре «Авантелеком» реализована функция «Ноль пропущенных 2.0». Она позволяет автоматически без участия человека отрабатывать все пропущенные вызовы. С этой целью на каждый пропущенный вызов устанавливается таймер, который по истечении заданного интервала времени создает вызов оператору, благодаря чему можно отказаться от ручного отслеживания пропущенных вызовов.

В ВАТС «Авантелеком» реализована функция «Ноль пропущенных 2.0»

Авантелеком

ПО Центра обработки вызовов для автоматизации контакт-центров компании «Авантелеком» - это модульный программный продукт, предназначенный для построения многоканальных контакт-центров и автоматизации обработки вызовов. Модульный принцип сборки позволяет использовать функции, которые решают задачи конкретной организации. Он ориентирован на повышение качества телефонного обслуживания и эффективности работы операторов при больших потоках входящей и исходящей коммуникации. Обеспечивается организация многоканального контакт-центра с возможностью динамического распределения нагрузки на операторов.

Востребованность функционала кол-центра существенно зависит от самой компании, ее размеров, от специфики сферы деятельности (B2B или B2C), отмечает Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь»: «Иногда проще отдать эту функцию на аутсорс и не строить собственный кол-центр». По оценке специалиста, важными характеристиками современного кол-центра являются: автоматизация процессов, интеграция со сторонними системами, такими, как ERP или CRM, а также возможность получать подробную аналитику звонков.

Современный кол-центр умеет отслеживать уровень сервиса (Service level) – количество времени, которое абонент провел на линии, прежде чем в компании подняли трубку. «Это важный клиентоцентричный параметр,- отмечает Владислав Вирясов.- Если время ответа составляет 40 - 60 секунд, то такие вызовы, как правило, уходят в пропущенные. Соответствующая статистика заставляет задуматься о том, чтобы поставить на телефонные линии больше операторов, либо другим способом сократить время ожидания ответа». Вот почему в решениях для современных кол-центров так много внимания уделяется речевой аналитике: всевозможные голосовые роботы позволяют закрывать разные задачи в зависимости от того, какие потребности стоят перед компанией.

Как «умнеют» контактные центры

Мы считаем, что отрасль кол-центров сейчас стоит на пороге кардинальных изменений, поскольку в ее двери буквально стучится искусственный интеллект, который при благоприятном стечении обстоятельств просто «перевернет игру,- уверен Артем Чепрак

Сегодняшние решения кол-центров интегрируют интерактивные голосовые системы с технологиями распознавания речи и разнообразными дополнительными сервисами на их базе, а также используют средства автоматизации для дистанционной обработки обращений, приходящих по различным каналам связи. Результатом становится радикальное повышения качества обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Например, контактный центр «РТУ-Атмосфера» компании САТЕЛ построен на технологии модульного программирования на базе омниканальной платформы унифицированных коммуникаций (e-mail, SMS/MMS, видеовызовы, соцсети, мессенджеры, обращения с веб-сайтов), что позволяет создать гибкую систему кол-центра. Техническое решение объединяет и логически увязывает между собой существующие аппаратные платформы компании, базы данных, программное обеспечение, включая, например, автономные чат-боты с распознаванием речи, конструктор бизнес-процессов, а также модули взаимодействия с порталом Госуслуг. Этот подход позволяет реализовать концепцию единого рабочего пространства: в рабочем окне пользователя отражается вся информация о вызове, а также отражаются данные из всех справочников или CRM-систем. Кроме того, система автоматически ведет базу знаний на основе обобщения и анализа поступающих запросов.

Таким образом, современный кол-центр становится полноценным контактным центром, который реализуется в виде универсальной открытой платформы, гибко наращиваемой и настраиваемой для взаимодействий с большими потоками обращений клиентов через все доступные мессенджеры, социальные сети и другие каналы связи. Все эти взаимодействия в автоматическом режиме регистрируется и анализируются в CRM-системе компании, позволяя радикально резко повысить эффективность работы контактного центра.

Впрочем, интеграция с CRM-системами – это хорошо известный, но не единственный востребованный предприятиями вариант интеграции телефонии с корпоративными информационными системами. Так, для организации эффективного интерактивного взаимодействия с абонентами используется интеграция не только с системами распознавания речи (ASR), но и синтеза речи (Text-To-Speech, TTS), рассказывает Алексей Бланк:

Синтез генерирует голосовые сообщения из текста, а распознавание обеспечивает общение с системой не тональным набором, а голосом. На базе этих технологий реализуются как достаточно простые голосовые меню, определяющие тематику обращения, так и достаточно сложные интерактивные системы.

Например, в таком формате на базе контактного центра создаются роботы, принимающие у граждан показания коммунальных счетчиков.

Сервисы приема показаний счетчиков становятся все более востребованными в управляющих компаниях, муниципалитетах, ЕРЦ и других структурах сферы ЖКХ. Передача показаний таким способом удобна и востребована абонентами старшего поколения, составляющими достаточно высокий процент пользователей сервисов,- комментирует Алексей Бланк.

Омниканальные коммуникации

Поддержка омниканальных коммуникаций – это обязательный элемент современного контактного центра. Она позволяет объединять в единую систему обработки чаты на сайте, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, переписку в почтовом клиенте, телефонные звонки, а также автоматизировать эти коммуникации с помощью технологий искусственного интеллекта. Все эти возможности реализуются в едином интерфейсе управления взаимоотношениями с клиентами без необходимости интеграции нескольких платформ и каналов, а единая база знаний по всем каналам коммуникации используется для обучения операторов и нейросети лучшим сценариям взаимодействия.

Омниканальный подход означает, что клиенты могут общаться через различные каналы коммуникации и при этом сохранять непрерывность и согласованность опыта обслуживания. Например, клиент может начать разговор в чате на веб-сайте компании, а затем продолжить общение по телефону или через мобильное приложение, и все это будет в одном связанном контексте,- рассказывает Владислав Вирясов.- Но для этого потребуется интегрированная платформа управления всеми каналами коммуникации, что в случае с облачными ВАТС трудновыполнимо.

В этой ситуации поставщик ВАТС «Авантелеком» идет по пути создания совместного решения с технологическим партнером - компанией CraftTalk. Как рассказывают партнеры, совместное all-in-one решение «Авантелеком» и CraftTalk закрывает бизнес-задачи разных подразделений, объединяя возможности текстовых и голосовых коммуникаций, а также мощности нейросети для автоматизации до 80% обработки типовых обращений. Они отмечают, что при выборе платформ и систем корпоративной связи следует отдавать предпочтение унифицированным решениям, которые предлагают комплексный набор функций и поддерживают различные каналы коммуникаций. В таком случае удастся минимизировать возможные проблемы с несовместимостью с распространенными стандартами и протоколами связи, а также невозможностью подключения по REST API.

Мультиканальная аналитика коммуникаций

Омниканальное построение системы коммуникаций в контактном центре открывает широкие перспективы сквозной аналитики для развития маркетинговой активности компании. Облачные поставщики в этой части также идут по пути партнерских связей. Так, поставщик облачной телефонии компания UIS, которая предлагает клиентам комплекс взаимосвязанных голосовых сервисов для поддержки продаж (телефония, ВАТС, кол-трекинг, интеграция с CRM, текстовые коммуникации, SIM-карты, приложения), заключил партнерское соглашение с компанией CoMagic, поставщиком решений маркетинговой аналитики.

В результате, как рассказывала Olga Greyl, директор по развитию системы коммуникаций UIS, в своей статье на vc.ru в октябре прошлого года, у оператора IP-телефонии появилась наитивная интеграция со сквозной аналитикой. Это означает, что все новые возможности: виджеты для лидогенерации, аналитика рекламы и трекинг обращений клиентов на всех этапах их взаимодействия - подключаются «одним пакетом» и работают в одном интерфейсе без необходимости каких-либо сложных настроек на стороне клиента.

У компании MANGO OFFICE мультиканальная аналитика входит в состав продуктовой линейки MarTech-инструментов, наряду с кол-трекингом и email-трекингом, сквозной аналитикой и сервисом «Анализ конкурентов».

Cегодня бизнес инициирует интегрированные рекламные кампании, в которых одновременно задействовано несколько каналов и форматов коммуникации.Такие кампании позволяют с большей вероятностью «дожать» целевую аудиторию до лида. Но возникает вопрос, какая именно реклама оказала решающее воздействие на принятие решения,- так прокомментировала появление нового сервиса Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE.

Сервис мультиканальной аналитики помогает маркетологам проследить всю цепочку касаний клиента с рекламой до достижения конверсии и понять, какие каналы повлияли на принятие решения, оценить вклад каждого канала в лидогенерацию и продажи, выявить эффективные рекламные каналы, построите путь клиента и определить источники продаж. По данным MANGO OFFICE, сервис позволяет снизить стоимость привлечения клиентов до 70% за счет использования только тех каналов, которые участвуют в привлечении целевого действия.

FMC и корпоративная мобильность

В течение ряда лет телеком-индустрия прикладывала усилия для реализации идеи конвергенции фиксированной и мобильной связи (Fixed-Mobile Convergence, FMC). Раньше речь шла взаимной интеграции сотовой сети и сети стационарных телефонов, зачастую с использованием общего ресурса нумерации. На практике в таких ситуациях чаще всего используются мобильные терминалы с двумя SIM-картами: рабочей и личной картой. При этом основным типом услуг остается голосовая связь, а основной статьей расходов – плата за роуминг и междугородные звонки.

На мой взгляд, FMC – это уже привычная технология с точки зрения технической реализации. Сегодня FMC реализуется в качестве одной из услуг, которую предоставляет корпоративная телефония, независимо от того, облачная ли это ВАТС или решение on-premise,- говорит Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ.- На наших решениях, например, FMC реализуется с любыми операторам мобильной связи, которые сегодня представлены на рынке.

Интересную точку зрения высказывает Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS:

FMC - это классный пример продукта, который казался очень классным и нужным, но так и не «взлетел» массово. Причина в том, что у заказчика не было очень сильной боли в этой теме. Интерес – да, был, но вот платить за такой интерес мало кто захотел. И потом, есть же альтернатива с той же технологией связи DECT, где экономика выглядит привлекательнее. И то, что нужна еще одна трубка, мало кого волнует. Уверен, что с текущим уровнем технологий мобильные операторы могут поставлять услугу FMC (или похожий аналог) на уровне мобильных приложений. Но вместо этого операторы предлагают облачные АТС. Скорее всего, это продиктовано банальной экономикой продукта на стороне поставщика и цены на стороне заказчика.

Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE, перечисляет популярные сегодня варианты конвергенции фиксированной и мобильной связи: интеграция мобильных телефонов с бизнес-телефонией, возможность перенаправления звонков с фиксированных на мобильные устройства, единый номерной план для фиксированных и мобильных телефонов, возможность управления всеми видами связи через единую платформу.

Решения такого рода нацелены, в первую очередь, на компании, в которых работает большое количество разъездных сотрудников: курьеры, водители и т.д.

Здесь удобной функцией может стать технология FMC 2.0 - опция корпоративной телефонии со специальными SIM-картами, которая позволяет встроить мобильные телефоны сотрудников в общую корпоративную систему связи. Тогда, даже находясь в «поле», человек всегда может иметь доступ к внутрикорпоративной сети и быть доступен для связи по короткому номеру,- говорит Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком».

При этом есть возможность, например, для курьеров скрывать номера клиентов, что является важным вопросом в сохранении конфиденциальности личных данных: курьер будет принимать звонок или совершать вызов, но при этом не будет видеть реальный номер, с которого ему позвонил клиент.

В компании New-Tel под современными возможностями FMC понимают SIM-карты с возможностями виртуальной АТС для мобильных телефонов, включая: многоканальность (возможность принимать звонки сразу от нескольких абонентов), организацию очереди звонков, запись звонков, прослушивание любых звонков в личном кабинете (через браузер или после скачивания записи на свой компьютер), интеграцию с CRM, перехват и перевод звонка, IVR, а также функционал автосекретаря (настраиваемое автоматизированное распределение звонков между специалистами компании) и тренера (возможность обучать сотрудников, подключая к разговору наставника, которого не слышит клиент).

Весьма плодотворное направление фиксированно-мобильной конвергенции связи связано с профессиональной мобильной радиосвязью (ПМР). Так, в портфеле услуг компании «Информтехника» есть целая линейка устройств ПМР стандарта TETRA.

Все они могут быть интегрированы в нашу систему унифицированных коммуникаций»,- подчеркивает Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь». Он поясняет: «При наличии на вашем смартфоне нашего корпоративного мессенджера РОСЧАТ, вы сможете его использовать как push-to-talk рацию. Конечно, не все заказчиком это нужно, но компания создает продукты в рамках телекоммуникационной экосистемы. Поэтому все, что мы производим, независимо от того, является ли это диспетчерским пультом ПМР или DECT-устройством, может работать в рамках одной системы.

Еще одно перспективное направление использования SIM-карт связано с телекоммуникационными решениями класса M2M-решения, когда SIM-карты используются для передачи данных, снимаемых различным оборудованием: всевозможные датчики, модули навигации, мобильные кассовые аппараты т.д.

Научно-Технический Центр ПРОТЕЙ предлагает свой вариант платформы унифицированных коммуникаций, которая сочетает возможности корпоративного мессенджера, инструменты цифровизации рабочих мест, в том числе, на производствах и средства информационной безопасности. Платформа ПРОТЕЙ Юником может использоваться как корпоративный мессенджер для обмена текстовыми и мультимедийными сообщениями, как между сотрудниками организации, так и с внешними контактами, как система корпоративной ВКС с аппаратными или программными терминалами, как решение HelpDesk на базе текстового чата и синхронизацией с корпоративными продуктами CRM или ServiceDesk. Кроме того, она может использоваться в целях контроля местоположения мобильных терминалов сотрудников, ведения журналов учета, поддержки функции LWM (Lone Worker Management), сбора телеметрии и прослушивание звука с микрофона мобильного устройства. В этом качестве платформа дает возможность подключать производственные сервисы, осуществлять проектную кастомизацию, обеспечивает доступ к видеокамерам и архиву видеонаблюдения с выявлением событий видеоаналитики.

Еще один вариант ее применения - организация диспетчерской радиосвязи (ПМР) с поддержкой индивидуальных и групповых вызовов методом Push-to-Talk между мобильными приложениями, SIP-телефонами, радиостанциями DMR/TETRA. Возможна также интеграция с платформой LTE MCPTT и IMS-сетью, а также поставка комплексного решения Private LTE.

Для муниципальных органов власти приложение позволяет предоставить доступ к статистике и заявкам, поступившим в ЕДДС-112 и в другие службы с графическим отображением оперативной обстановки, диспетчеризация заявок ЖКХ.

Отраслевая специфика корпоративной телефонии

Бизнес-процессы в различных отраслях сильно различаются. Соответственно, в решениях корпоративной телефонии реализуются возможности адаптации к специфическим особенностям конкретных отраслей, что существенно облегчает внедрение современного технологически продвинутого продукта, либо поставщик IP-АТС предлагает готовые решения, изначально настроенные на специфику конкретной отрасли.

Например, компания ICE PARTNERS предлагает специализированное решение корпоративной телефонии для гостиничного бизнеса с развитым функционалом обработки телефонных звонков: анализ и распределение звонков, организация удаленного офиса (виртуальные совещания, контроль работы удаленных сотрудников), запись разговоров и анализ их соответствия заданным сценариям. Решение дает возможность организовать единую систему телефонии, объединив удаленных сотрудников, отделы, филиалы, стационарные и мобильные устройства в одну сеть. Кроме того, осуществлена кастомизация функционала под конкретные задачи бизнеса на базе гостиничной АТС: мобильные приложения для устройств Android и iOS, контактный центр с интеграцией с CRM, чат для сайта Live Chat, WhatsApp и SMS - в едином удобном интерфейсе, интегрированные видеоконференции в один клик, вызовы прямо из CRM-системы, управление вызовами с IP-телефона или смартфона.

У компании «Авантелеком» - целый список специализированных отраслевых решений IP-телефонии с готовым пакетом услуг: для туристических компаний, служб доставки еды, служб доставки воды, диспетчерских ТСЖ и ЖКХ, медицинских учреждений, предприятии торговли и В2В, автосалонов и автосервисов, интернет-магазинов.

По оценкам Алексея Бланка, управляющего партнера «Платформа Эра», on-premise решения выбирают организации финансового сектора, страховые компании, коллекторские агентства, компании энергетического сектора, клиники и медицинские центры, государственные структуры. Также можно отметить востребованность платформы у логистических компаний, производственных предприятий, интернет-магазинов, туристических компаний, застройщиков, в МФЦ, ТФОМС, ОПФР. В целом, по его оценкам, для платформы нет ограничений по отраслям, где она может быть использована:

Платформа Эра подойдет и для высоконагруженных проектов с достаточно сложными требованиями заказчиков, и сможет обеспечивать скорость и гибкость корпоративного класса для компаний малого и среднего бизнеса.

Компания UIS позиционирует свои услуги как цифровые коммуникации для любой отрасли, где нужна единая экосистема для общения с клиентами: e-commerce, автоматизация обработки заказов, медицина, виртуальная регистратура, службы доставки, контроль коммуникаций курьеров, кол-центры, контроль операторов и автоматизация рабочего места, финансовые услуги и другие сервисные организации. Средства IР-телефонии для них включают интеграцию c CRM, многоканальную линию, бесплатную связь внутри компании, а виртуальная ATC обеспечивает запись разговоров, умное распределение звонков, подготовку отчетов об эффективности работы сотрудников и аналитику рекламы (кол-трекинг, сквозная-аналитика, конструктор-отчетов).

Компания MANGO OFFICE на основе опыта внедрений сформировала отраслевое предложение для медицинских учреждений на основе коммуникационных инструментов, которые необходимы для повышения эффективности бизнеса в здравоохранении. Например, она создала территориально-распределенное решение корпоративной телефонии для сети медицинских клиник СОВА, включающей 11 филиалов в трех городах присутствия сети. Решение не только обеспечило коммуникационную поддержку централизованного управления всей структуры клиник с обслуживанием удаленных рабочих мест для сотрудников, но и помогло решить важные специфические бизнес-задачи: повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров. Выстроить максимально производительную систему приема обращений удалось на базе выделенного контактного центра при поддержке комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а применение IVR и голосового робота помогло повысить конверсию первичных звонков.

Голосовой робот обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием, совершая до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться, рассказывают в компании MANGO OFFICE. При этом расходы на SMS-информирование удалось сократить на 30%. А прозрачный контроль работы удаленных операторов и внедрение системы мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера позволило снизить текучесть кадров среди операторов на 12%.

В коммутационных корпоративных решениях, инсталлируемых на площадке заказчиков, возможность адаптации к особенностям различных отраслей реализуется с помощью настройки программного обеспечения и оборудования, рассказывает Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь». Например, есть протоколы передачи данных, которые используют только предприятия энергетической сферы, и для других отраслей они не актуальны.

Но есть отрасль, требования к связи, в которой столь специфичны, что просто доработками имеющихся решений не обойтись, – это железнодорожный транспорт. Чтобы соответствовать всем требованиям, мы выпускаем отдельные аппаратные и программные решения,- отмечает специалист.

В экосистеме продуктов корпоративной телефонии компании «Информтехника» особое внимание уделяется аспекту мобильность сотрудников. Она обеспечивается за счет системы унифицированных коммуникаций, которая включает мобильный и компьютерный клиент IP-АТС «МиниКом МХ-1000», мессенджер РОСЧАТ (групповые и двусторонние чаты, аудио/видеозвонки, передача файлов и др.), организация видеоконференций, интеграция с технологиями ПМР связи стандарта TETRA (работа в режиме рации). Для производственных предприятий с множеством удаленных сотрудников предназначается рабочее место диспетчера.

Также для производственных предприятий важным элементом корпоративной телефонии является двусторонняя громкоговорящая связь (ДГС) и командно-поисковая система связи (КПС). Решение компании «Информтехника и Связь» обеспечивает автоматическое оповещение сотрудников по заранее составленным спискам и группам на стационарные и мобильные телефоны, с помощью сообщений SMS, SDS (технология ПМР TETRA) и возможностью выбора приоритета и мониторинга занятости каналов. Возможные многоуровневые оповещения (свое сообщение для каждой группы), а также последовательное/циклическое оповещение по всем заданным каналам до первого ответа абонента, запрос подтверждения получения сообщения. Реализовано разграничение доступа операторов системы и удаленный запуск системы оповещение по телефону при наборе пароля.

Отдельный важный отраслевой сегмент – госструктуры. Здесь клиентоцентричный подход – это не пожелание бизнеса, а обязательный элемент сегодняшнего стиля работы государства. При этом спрос на увеличение скорости взаимодействия с государственными организациями растет пропорционально развитию технологий и накоплению пользовательского опыта взаимодействий с продвинутыми цифровыми компаниями в сегменте B2C.

Роль телефонии в органах государственной власти значительно изменилась за последние несколько лет. На смену классическим «железным» решениям приходят современные программные комплексы. Они дают множество клиентоцентричных функций работы с населением, незаменимых при реализации федерального проекта «Государство для людей»,- говорит Владислав Вирясов.

Пример – разработанная компанией «Авантелеком» многофункциональная платформа «Сфера», которая, по словам руководителя компании, закрывает все задачи по телефонии и автоматизации вызовов с учетом рекомендаций по цифровизации и безопасности критической инфраструктуры.

В рамках платформы «Сфера» созданы специализированные решения для органов госвласти различного уровня: приемные глав городов и регионов, городские и краевые администрации, региональные правительства и министерства, унитарные предприятия, взаимодействие предприятий и бизнеса.

Им предлагается набор решений:

• Построение корпоративной телефонной сети без ограничения на количество абонентов и линий. Объединение филиалов в единую структуру.
• Модернизация телефонной сети. Замена иностранных решений.
• Объединение органов власти в единый виртуальный контакт-центр.
• Голосовой ассистент на базе ИИ. Робот-автоинформатор. Автоматизация обработки входящих обращений.
• Платформа для создания голосовых ассистентов с применением ИИ. Модуль конфигурации голосовых ассистентов с применением обучающихся нейронных сетей и технологии понимания естественного языка (NLU) позволяет реализовать сценарии любой сложности для автоматизации входящих и исходящих обращений, говорят специалисты компании «Авантелеком».

Информационная безопасность решений корпоративной телефонии

Чаще всего линию разграничения между облачными и on-premise решениями проводят по линии информационной безопасности, подчеркивая, что в облачном варианте все корпоративные данные, которые используются в услугах, размещаются у внешнего провайдера, и это не дает возможности управлять соответствующими рисками.

Это справедливый критерий,- подтверждает Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь».- Одна из границ между этими двумя типами решений корпоративной телефонии проходит в области ответственности за информационную безопасность. В случае использования облачных сервисов, ответственность за безопасность данных несет провайдер. В случае on-premise решения, компания сама отвечает за безопасность своей инфраструктуры. В случае КИИ не рекомендуется отдавать вопрос безопасности данных на откуп третьим сторонам».

Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ, поясняет:

Облачное хранение данных – это хранение данных на чужом компьютере (сервере). Если у вашей компании есть требования к КИИ, то вы не можете хранить данные в чужом облаке, поскольку никто не сможет предоставить вам 100% гарантию безопасности. Доступ к вашим данным, хранящимся на чужом сервере, будет иметь сторонний администратор, отвечающий за данный сервер, что уже несет в себе определенные риски.

А вот Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS, предлагает посмотреть на данную ситуацию с другой точки зрения: «Физически такой границы точно нет. Она в голове или у собственника или у ответственного за безопасность. И тут важно разделять риски и меры их снижения. Должен быть адекватный баланс, ведь добыть информацию можно многими путями и послушать даже незашифрованный разговор не самый простой из них. Тут, скорее, речь о быстроте и простоте доступа сторонних лиц к АТС. Считается, что располагая сервера у себя путь злоумышленника максимально длинный и трудный. Обратите внимание на слово «Считается».

Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком», согласен:

Любой компании необходимо удостовериться, что провайдер обеспечивает защиту данных, имеет надежную инфраструктуру и предлагает оперативную техническую поддержку для минимизации потенциальных проблем и простоев в работе системы.

Что касается специальных требований к информационной безопасности государственных организаций и объектов критической информационной инфраструктуры, есть строгие правила и стандарты для обработки конфиденциальной информации и обработки персональных данных.

Поэтому прежде, чем применять облачную ВАТС, необходимо провести оценку рисков и проверить соответствие данных решений законодательным требованиям безопасности,- говорит Владислав Вирясов.- В целях снижения рисков можно использовать различные методы: шифрование данных, контроль параметров управления доступом с помощью аутентификации пользователей, авторизации прав и других механизмов настройки, защиты от DDoS-атак, резервного копирования и восстановления данных, а также регулярного мониторинга.

Например, клиентам облачной телефонии MANGO OFFICE предлагается специальное решение, помогающее компаниям обезопасить аккаунты сотрудников и персональные данные, с которыми они работают. Это комплексное решение, в котором совмещено несколько инструментов, обеспечивающих защиту звонков.

Дело в том, что часто злоумышленники охотятся не только за персональными данными, но и за доступом к самому ресурсу продвинутой телефонии, рассказывают в компании, и для получения доступа к официальным телефонным номерам злоумышленники, например, подключаются к учетным SIP-записям, чтобы затем совершать массовые звонки. Для всесторонней защиты коммуникаций и данных клиентов в компании реализовали комплекс нескольких технологий, в числе которых двухфакторная авторизация, логирование событий безопасности и отправка в syslog, реализация «черных» и «белых» списков IP-адресов для входа в разрезе приложений.

Поставщики инсталлируемых систем корпоративной телефонии также работают над усилением функционала информационной безопасности в своих системах. Например, реализована интеграция корпоративного мессенджера РОСЧАТ, который входит в состав экосистемы продуктов «Информтехники», с DLP-системой InfoWatch Traffic Monitor. Совместная работа продуктов позволяет обезопасить движение файлов, содержащих конфиденциальную информацию, и отправку сообщений через мессенджер, для предотвращения угроз информационной безопасности.

Технически это выглядит следующим образом: информация о перемещении текстовых сообщений, контактных данных, файлов и геолокации будет передаваться на сервер вместе с данными об инициаторе события и получателях сообщений, а также информацией об использующимся устройстве.

Совместное решение поддерживает мониторинг различных событий, включая отправку файла, контента, текстового сообщения, внешней ссылки в чате, канале, из личной адресной книги, отправку данных геолокации, сохранение файла/контента на устройство, выполнение скриншота. При этом для чатов и каналов предусмотрено два режима работы - с предварительной и фоновой проверкой данных. Если одна из проверок дает отрицательный результат, информация удаляется из чата, исключая утечку за периметр организации. Характер реагирования DLP-системы на события можно настроить, прописав сценарии в политиках безопасности.

Еще один интересный подход предлагает компания «Телефонные Системы», производитель IP-АТС и кол-центров Oktell. Речь идет о создании собственной (частной) виртуальной АТС – это виртуальная машина, размещенная на сервере облачного провайдера с установленным программным обеспечением Oktell. После выбора необходимой конфигурации: IP-АТС или кол-центр – клиент получает полностью готовую к работе систему с подключением к любому выбранному им оператору связи. В компании «Телефонные Системы» говорят, что такое решение обеспечивает все преимущества виртуальных АТС, наряду с достоинствами традиционных офисных систем, поскольку при использовании частной виртуальной АТС сервер телефонии и данные на нем остаются под контролем компании-клиента. При этом можно производить настройки любой сложности в системе корпоративной телефонии, например, объединить в одной АТС несколько офисов, филиалы компании и удаленных сотрудников. А еще такую АТС можно подключить к нескольким операторам связи, легко сменить облачного провайдера или перенести проект на внутренний сервер в собственный офис.

Экономические аспекты облачной и on-premise телефонии

На нашем рынке действует немало поставщиков облачных услуг, которые продвигают свои решения, акцентируя внимание на простоте их использования и экономичности пользования сервисами из облака. Однако обычно за дополнительную «простоту, гибкость, легкость» приходится чем-то платить. Что является такой «платой» в случае облачной телефонии? И такая уж дорогая корпоративная телефония on-premise, по сравнению с облачной подпиской?

«Платой» за использование облачной телефонии является зависимость от провайдера и необходимость оплачивать ежемесячную подписку,- говорит Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь».- Проекты внедрения и сопровождения коммутационных решений на собственной площадке можно упростить за счет использования готовых программных решений, которые позволяют быстро настроить систему и начать ее использование». Выгоды от размещения решения на собственной площадке, продолжает эксперт, могут включать снижение затрат на услуги связи, возможность контролировать ее качество и надежность системы, а также возможность масштабирования и адаптации решения под свои нужды.

Может быть, за простоту подключения приходится платить значительно сокращенными возможностями, скажем, в части отказоустойчивости? Нет, это не так, говорит Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком»:

В отношении отказоустойчивости облачные АТС обычно используют дублирование серверов и сетевых коммуникаций в распределенных центрах обработки данных. Это позволяет предотвращать простои и сохранять работоспособность системы, даже если один из компонентов выходит из строя. Тем не менее, локальные решения обладают большей гибкостью, в отличие от облачных АТС, в настройке параметров отказоустойчивости и защищенности от киберугроз.

Артем Чепрак согласен с тезисом, что экономическая модель использования корпоративной телефонии on-premise может быть дороже, чем применение облачных сервисов. «Это связано с тем, что при использовании on-premise решений компания должна приобрести и настроить оборудование, а также оплачивать его обслуживание и обновление- поясняет Артем Чепрак. Однако крупные компании могут сэкономить на использовании on-premise решений за счет более гибкой настройки системы и контроля над качеством связи. Кроме того, такие решения позволяют сократить затраты на оплату услуг провайдера и снизить зависимость от внешних факторов». При этом бюджетные варианты корпоративной телефонии, считает он, предназначены только для небольших компаний и могут реализовываться в любом виде, как облачном, так и on-premise, ведь они обычно предлагают базовые функции, такие, как управление звонками, интеграция с другими системами и возможность масштабирования.

В вопросе выбора между on-premise или ВАТС все зависит от потребности заказчика в функциональных возможностях. Если заказчику достаточно возможностей, предлагаемых ВАТС, скорее всего, он не будет рассматривать профессиональные системы, обладающих существенно большими функциональными возможностями. Это как стрелять из пушки по воробьям, - говорит Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра».

При этом аргумент «необходимо приобретать дорогое «железо» он предлагает не принимать во внимание:

Проблема решается арендой серверов в ЦОДах. Порой это более выгодно, чем приобретение, так как по мере роста нагрузки можно арендовать более мощное оборудование.

Однако, продолжает эксперт, встречаются ситуации, когда заказчики, посчитав затраты на используемые ими сервисы ВАТС (а за каждый они платили отдельно), принимали решение о приобретении платформы.

Это позволяло им использовать сразу весь необходимый спектр возможностей без дополнительных оплат,- рассказывает он.

Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS, обобщает собственный опыт внедрений различных решений телефонии:

По моему собственному опыту, с экономической точки зрения облако хорошо для малых и средних компаний. Крупные всегда идут в on-premise. И те и другие точно умеют считать. Есть еще фактор возраста компаний: чем она старше, там важнее иметь инфраструктуру телефонии поближе к себе.

Владислав Вирясов отмечает, что для компаний разного размера критически важны разные параметры экономической политики в области корпоративной телефонией:

Для небольших компаний важны низкие затраты на инфраструктуру, простота использования и гибкость масштабирования. Для крупного бизнеса в приоритете снижение операционных затрат на покупку, установку и обслуживание оборудования, а также на поддержку и обновление ПО, интеграция с другими системами, географическая гибкость и объединение в единый корпоративный контакт-центр без необходимости установки отдельной инфраструктуры для каждого офиса.

В компании «Гравител» отмечают, что внедрение облачной ВАТС помогает снизить затраты на междугородние и международные разговоры: с подключенной ВАТС два филиала компании в разных городах могут связываться между собой по телефону бесплатно, а звонки клиентам по межгороду будут по минимальным расценкам. «Если ваш сотрудник в отпуске, командировке, либо просто работает из другой страны, а функционал FMC не настроен, то можно настроить временную переадресацию на личный мобильный телефон сотрудника,- рассказывают в компании.- При этом звонок придет на софтфон (программный телефон), либо в Telegram совершенно бесплатно для сотрудника. Компания также будет использовать только стандартный функционал АТС без дополнительных затрат». Более того, можно разрешить сотруднику поставить переадресацию на свой рабочий номер, и тогда все обычные входящие звонки на его мобильный вернутся к нему же, но уже по IP-протоколу. Это означает, что компания не понесет каких-либо дополнительных затрат, а сотрудник дополнительно заплатит только за исходящие звонки на номер компании, что в разы меньше возможных трат на международный роуминг.

Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ, говорит о факторе «economy of scale», то есть экономии на масштабе: «Чем больше компания, тем меньше затрат она понесет на систему on-premise. В свою очередь, для маленьких предприятий затратно иметь в штате специалистов, которые могут обслуживать телефонные станции и IP-телефонию, поэтому для них облачные решения – наиболее подходящий вариант».

Кроме того, полагает эксперт, экономическая модель пользования корпоративной телефонией on-premise также зависит и от бизнес-модели самого предприятия. Скажем, для крупного производственного предприятия со сложной структурой производственных коммуникаций необходимы системы on-premise, а небольшая компания и типовой бизнес-моделью может обойтись облачным решением.

Еще одно направление оптимизации затрат на телефонию связано со стратегией эффективной модернизации legacy-систем.

Если компании удается сохранить ранее вложенные инвестиции за счет сохранения имеющегося парка телефонного оборудования и мобильных устройств в качестве терминалов связи, значит, она вкладывает денежные средства только в развитие ядра системы, то есть в программную составляющую решений корпоративной телефонии,- отмечает Роман Романов.

Модернизация и импортозамещение корпоративной телефонии

Корпоративная телефония – это тот сегмент инфраструктуры компании, который нередко относится к категории legacy. Традиционные стационарные телефоны и услуги фиксированной связи по-прежнему широко используются во многих сферах, говорит Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь», и сегодня нередки ситуации, когда у крупных корпоративных заказчиков некоторые участки их телефонной сети являются аналоговыми». Он поясняет:

Они обеспечивают надежную и стабильную связь, особенно в случаях, когда необходимо обеспечить высокое качество и безопасность передачи голоса. Также не все компании готовы перейти на IP, так как необходимо обновлять парк телефонных аппаратов, а также менять сетевую структуру, а это большие капитальные вложения.

Специфика спроса на решения модернизации корпоративной телефонии

IP-революция произошла, но «старый мир не разрушен до основания». И это состояние обусловливает два важных следствия. С одной стороны, корпоративная телефония имеет хорошие перспективы развития в случае модернизации.

Переход полностью на IP-технологию обеспечивает преимущества в плане производительности и эффективности, поскольку пользователи внедряют унифицированные коммуникации и возможности совместной работы,- подчеркивает Артем Чепрак.- Мобильность, видео, конференцсвязь и обмен сообщениями обеспечивают дополнительную рентабельность инвестиций. А простое предоставление всем пользователям одинаковых возможностей поможет улучшить коммуникацию.

С другой стороны, проекты модернизации должны учитывать солидный багаж унаследованных телефонных систем, как в виде функциональных возможностей, так и в виде материальных ресурсов. Корпоративная телефония всех типов создается долго и стоит немалых денег, поэтому компаний не спешат отказываться от имеющейся инфраструктуры и переходить на новые решения, что равносильно строительству новой сети практически «с нуля».

О главных стимулах модернизации говорит Владислав Вирясов, директор компании «Авантелеком»:

Модернизация телефонии обычно востребована в том случае, когда у заказчика до сих пор функционирует устаревшая железная АТС и частично или полностью аналоговая сеть, а также когда организация попадает под действие Указа Президента №166 «О мерах по обеспечению технологической независимости и безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации», который вводит запрет на использование иностранного ПО на объектах КИИ с 1 января 2025 г.

Эксперты отмечают ряд важных особенностей данного состояния телефонной инфраструктуры.

Когда-то все сети были аналоговыми, потом начался переход на цифровые (ISDN), потом на IP. В результате у некоторых компания телефонная сеть представляет собой лоскутное одеяло из технологий. И при этом стоит задача, чтобы каждый абонент мог связаться с любым другим»,- рассказывает Артем Чепрак.- Конечно, в теории эту задачу можно решить путем полной миграции сети на IP-технологию, но на практике это обходится слишком дорого. Выходом является использование различных АТС для различных участков сети. В нашем портфолио есть нужные УПАТС: МиниКом DX-500, MX-1000.

Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS, обращает внимание на следующие аспекты:

Российские решения телефонии (речь идет о программно-аппаратных) в большой степени развивались в сторону специализированных решений, ориентированных на сегмент государства и силовых ведомств. Там на первое место ставится безопасность. Однако бизнес смотрит на вопросы связи немного по-другому. В последние 3-4 года на первое место вышла мобильность, в частности, возможности клиентов для смартфонов: чтобы батарейку не сильно кушать и push-уведомления исправно прилетали. Потому сама по себе платформа (а по-честному, в последние 10 лет в традиционной телефонии ничего нового не изобрели) огромного значения не имеет. Та компания, которая хочет уйти от западных решений, довольно легко может переехать на независимые open source продукты. Но вот с мобильными приложениями - беда, потому что все хорошие разработки - проприетарные и привязаны к конкретной АТС.

Правда Артем Чепрак призывает не считать open source панацеей импортозамещения: «IP-АТС, разработанные на базе открытых исходных кодов, как правило, более совместимы, чем коммерческие продукты. Это связано с тем, что их код доступен для просмотра и изменения, что позволяет разработчикам исправлять ошибки и добавлять новые функции. Однако, даже в этом случае, в компании могут возникнуть проблемы с совместимостью, особенно если используются нестандартные протоколы или кодеки».

В этой связи в полный рост встает проблема импортозамещения проприетарного оборудования и ПО. «Сегодня наиболее часто встречаются ситуации, когда компания построила инфраструктуру телефонии на решениях Cisco и Avaya, ушедших в 2022 г. с рынка Российской Федерации»,- говорит Владислав Вирясов. Такие организации почувствовали на себе определенные сложности с проприетарным оборудованием, отсутствием технической поддержки и лицензирования из-за ухода международных вендоров. В этом случае, полагает эксперт, бесшовная интеграция телефонии зависит, во-первых, от того, насколько современной является существующая инфраструктура. Например, в случае аналоговой сети могут понадобиться дополнительные ресурсы для перехода на IP-телефонию.

Во-вторых, в случае с проприетарным оборудованием Cisco и Avaya возможно бесшовное переподключение, если программное обеспечение, например, как «Центр обработки вызовов» компании «Авантелеком», обеспечивает возможность работать напрямую с проприетарными протоколами SCCP и H.323.

На данный момент на нашем рынке представлено мало российских вендоров, чья АТС может выполнить такую бесшовную интеграцию с проприетарным оборудованием. Поэтому для заказчика возникают серьезные затраты для полной замены или переустановки оборудования,- отмечает Владислав Вирясов.

Впрочем, Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин», считает, что несмотря на сокращение выбора решений после ухода из России крупных западных поставщиков оборудования, это не стало ударом для российских компаний.

В последние годы ситуация на телеком-рынке РФ уже начала меняться: организации стали отказываться от привычных «железных» решений в пользу облачных сервисов. Уход иностранных вендоров стал лишь стимулом для более быстрого перехода компаний на российские облачные корпоративные решения,- говорит она.- В это время на рынке виртуальных коммуникационных услуг России уже были представлены отечественные разработчики и поставщики виртуальных АТС с большим опытом внедрения гибридных решений, когда «железные» АТС работают наравне с виртуальными сервисами. Таким образом, провайдеры смогли заместить часть железного оборудования и бесшовно интегрировать новые облачные решения в текущую инфраструктуру компаний.

Правда, нельзя сказать, что такие трансформации легко даются крупным компаниям.

Для крупных компаний это вынужденный переход. Именно таким предприятиям достаточно сложно мигрировать с железных телефонных станций в «облака»,- соглашается Мария Тюрина. Также нередки ситуации, когда крупные компании не готовы мигрировать на облачные сервисы по причине внутренних требований к обеспечению сохранности корпоративных данных. «В этом случае вопрос информационной безопасности легко решается с помощью «частных облаков» на базе оборудования клиента. При этом обслуживание сервисов остается на стороне поставщика услуг виртуальных решений,- рассказывает Мария Тюрина.

Как подходить к вопросу модернизации/импортозамещения корпоративной телефонии?

Самое важное - это принять, что ваша система устарела и не имеет смысла пытаться дальше как-то ее использовать, говорит Владимир Афанасьев.

Мы часто сталкиваемся с проектами, где заказчик хочет так или иначе сохранить инвестиции, сделанные в текущую АТС,- поясняет он.- Это стремление вполне понятно, тем более что эти системы могли стоить сотни тысяч долларов. Но, увы, такой подход приведет только к усложнению процессов модернизации и появлению новых точек ограничения системы.

Что касается ответа на вопрос, на какой вариант телефонии переходить: в облако или на локальное решение, то Владимир Афанасьев предлагает первым делом сравнить функциональные возможности обоих вариантов. Если оба пути не ограничивают функциональность по сравнению со старой системой, то дальше анализировать экономику владения новой системой.

«По функциональности облачные и on-premise решения являются схожими,- полагает Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин».- При этом облака помогают компаниям диверсифицировать расходы и переложить часть затрат по обслуживанию на провайдеров услуг. В случае выбора on-premise решения все расходы ложатся на плечи самой компании». Она также предостерегает: «Сегодня рынок настолько перегрет, что достаточно сложно найти хорошего технического специалиста, чтобы поддерживать работу любого инхаус-решения».

Роман Романов, руководитель центра программных разработок компании САТЕЛ, отмечает ряд факторов, от которых зависит эффективность миграция инфраструктуры связи на решения корпоративной телефонии нового поколения. Среди критически важных аспектов - размеры компании, требования к информационной безопасности, бюджет на реализацию процесса миграции, задачи, которые необходимо решить с помощью нового решения. «Также немалую роль играет тот факт, является ли компания частной или государственной»,- считает эксперт.

Алексей Бланк, управляющий партнер «Платформа Эра», также полагает, что размер компании – это тот важнейший параметр, который определяет выбор решения: корпоративная телефония на базе ВАТС или on-premise: «По нашему опыту, зачастую небольшие компании с типовыми задачами организации голосового меню, переадресации вызовов на сотрудников, записи разговоров выбирают ВАТС. Но они же при необходимости адаптации системы под требования бизнеса, реализации сложных интеграций с внутренними ИТ-системами выбирают on-premise. Также данный вариант в приоритете, если есть потребности в глубокой аналитике вызовов, кастомизации отчетов или разработке индивидуальных интерфейсных решений».

Владимир Афанасьев добавляет: «Важнейшим качеством любой IP-АТС для офиса или других ИТ-систем является безопасность. При увеличении количества сервисов с выходом в интернет также повышаются уязвимости инфраструктуры. При наличии локальной мини IP-АТС заказчики контролируют систему сами». Кроме того, поскольку облачные технологии предусматривают использование сети Интернет, то при высоких нагрузках в сети могут возникать обрывы связи. Для крупной организации с большим количеством клиентов это может стать серьезной проблемой, добавляет Владимир Афанасьев, а для некоторых фирм наличие сетевых сбоев является критическим моментом, к примеру, если необходимо подключить IP-телефонию для стационарного медучреждения, где стабильность связи связана с сохранением жизни людей.

Кроме того, по мнению Романа Романова, в повседневную жизнь компаний сегодня входят такие современные средства коммуникации, функционал которых может уже не поддерживаться многими legacy решениями. «На мой взгляд, наиболее эффективным будет переход на полноценные UC-решения, обеспечивающие мобильность сотрудников и предоставляющие услуги связи на любом устройстве (телефон, компьютер, смартфон)»,- считает он. Поэтому компания САТЕЛ акцентирует свое внимание на переходе от legacy-систем на решения с новым функционалом для обеспечения мобильности сотрудников с возможностью сохранить старую инфраструктуру связи за счет поддержки протоколов связи коммуникаций, которые используют западные конкуренты и были внедрены у заказчика.

Какой вариант модернизации выбрать?

Многие заказчики отдают предпочтение в IP телефонии облачной АТС, считая, что провайдеры предложат им классные решения,- говорит Владимир Афанасьев в своей статье rbc.ru, опубликованной в октябре прошлого года, и добавляет: — Но операторы до сих пор не располагают сервисами, которые предоставляли бы все преимущества стационарных станций. Функционал облачной IP АТС зачастую удовлетворяет нуждам небольших фирм, которые до этого использовали профессиональное оборудование наподобие Panasonic. Для средних и крупных компаний облачные технологии не очень подходят, поскольку они не способны покрыть все их потребности в функционале. Облачные решения всегда ограничиваются определенным перечнем опций, и при масштабировании инфраструктуры АТС для IP телефонии возникают довольно серьезные трудности.

Артем Чепрак считает, что выбор между on-premise и облачной ВАТС зависит от потребностей компании:

Если требуется более высокая степень контроля над системой, то on-premise решение может быть более подходящим. Если же требуется простота использования и гибкость, то облачная ВАТС может быть лучшим выбором.

Если говорить о средних и больших компаниях, то вариант on-premise выбирают, если требуется обрабатывать большой поток входящих обращений сотнями сотрудников или совершать массовые обзвоны высокой интенсивности,- говорит Алексей Бланк.- Также on-premise вариант выбирают компании, имеющие повышенные требования к отказоустойчивости и сохранности персональных данных.

Эксперт также выделяет в отдельный сегмент компании с распределенной филиальной сетью, которым необходимо организовать единое телефонное пространство. По оценкам Алексея Бланка, они отдают предпочтение on-premise решениям:

Например, платформа Эра позволяет обслуживать все структурные подразделения, филиалы, департаменты на одной группе серверов. При выходе из строя любого сервера или регионального дата-центра будет сохраняться работоспособность системы.

Платформа Эра создает единое телефонное пространство территориально-распределенной компании

В компании «Мультиком» советуют учитывать при выборе новой системы тип предприятия и соотношение объемов внешних и внутренних (производственных и т.д.) коммуникаций.

multicom.ru

Так, во втором случае на базе инсталлируемой мини АТС МАКСИКОМ MXM500-P организуется внутренняя связь с мощным функционалом селекторной связи, в том числе, с удаленными абонентами и выходом на городскую ТфОП, а также десятками других полезных для руководителя функций. Центральный элемент IP-связи - директорский пульт. Он имеет вид системного телефонного аппарата, который соединяется с АТС, снабженной IP-модулем для поддержки 64 SIP-транков и подключения до 128 IP-абонентов, например, IP телефонов.

multicom.ru

Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE, подчеркивает: «Решение on-premise может быть предпочтительным, если компания имеет собственные внутренние стандарты, в рамках которых не предусмотрено использование облаков, а также если у компании есть достаточные ресурсы для поддержания и обслуживания собственной инфраструктуры. С другой стороны, облачная АТС предпочтительна для компаний, которые хотят избежать больших капитальных затрат на оборудование и временных затрат на закупку и внедрение нового «железа», быстро масштабировать свою инфраструктуру и иметь гибкость в выборе услуг».

Особенности миграции на новую систему корпоративной телефонии

Замена корпоративной телефонии, особенно в крупных организациях, - это достаточно сложный и небыстрый процесс.

Недостаточно развернуть платформу телефонии, настроить IVR и прописать телефоны сотрудников для совершения звонков,- поясняет Алексей Бланк.- Требуется разработать на новой системе десятки и сотни уже работающих сервисов, индивидуальных аналитических отчетов, сделать множество интеграций с корпоративными системами.

Основной точкой риска при переезде на другую систему являются интеграции со сторонними системами,- замечает Владимир Афанасьев.- Что-то можно получить «из коробки», что-то написать с нуля. Если облако дает все, что нужно, и уровень информационной безопасности это позволяет - лучше не изобретать велосипед и пойти по пути наименьшего сопротивления.

Однако надо отметить, что российские производители работают над тем, чтобы снизить сложность внедрения, адаптации и масштабирования своих решений. Например, платформа Эра, созданная на базе микросервисной архитектуры, предоставляет развитые возможности адаптации к особенностям конкретных предприятий с помощью встроенного в платформу Low-code конструктора.

Он обеспечивает заказчикам полную гибкость за счет доступа к любым объектам, свойствам, методам платформы,- рассказывает Алексей Бланк.- Ранее пользователям большинства отечественных и западных решений при необходимости глубокой адаптации приходилось обращаться к вендору. Теперь они могут разрабатывать корпоративные приложения практически любого уровня сложности самостоятельно или обратившись к нашим партнерам.

Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин», советует:

Если у компании уже подключена телефония, есть своя корпоративная сеть, и по какой-то причине ее необходимо заменить или модернизировать, то оптимальным вариантом является гибридное корпоративное решение. Так компании могут с минимальными временными и финансовыми вложениями объединить виртуальные телеком-сервисы с аналоговой и мобильной связью, при этом продолжать использовать текущее оборудование.

В таком варианте реализации предприятия могут на практике оценить свои возможности и потребности в облачных коммуникационных сервисах: протестировать качество работы решений, определить необходимый набор базовых и дополнительных функций, оценить возможности масштабирования сети. «С помощью гибридных решений дополнительно можно расширить функциональность текущей телефонии и сделать переход в облако более комфортным для клиента»,- отмечает она.

Особенности миграции на облачную АТС

Компания «Авантелеком» разработала многофункциональную платформу «Сфера», которая позиционируется как отечественная замена решений глобальных вендоров: Cisco, Panasonic, Avaya. Как рассказывают в компании, ее внедрение не требует покупки аппаратной АТС, но заказчик получает комплекс необходимых функций для эффективной работы телефонии и отсутствие ограничений на доработки, которые есть в большинстве российских «железных» АТС. При этом система может размещаться, как на сервере поставщика услуг телефонии, так и в контуре заказчика.

Цифровая платформа управления коммуникациями «Сфера» объединяет возможности IP-АТС, функционал контактного центра и сервис создания голосовых моделей на базе искусственного интеллекта. Платформа позволяет закрыть весь спектр задач по телефонии и обработке вызовов с учетом рекомендаций по цифровизации и безопасности критический инфраструктуры.

В условиях, когда единовременная замена всей инфраструктуры невозможна, мы видим альтернативный путь в реинжиниринге проприетарных сетей Cisco, Avaya и Siemens. Этот подход позволяет установить решение из реестра отечественного ПО и добиться существенной экономии при внедрении,- рассказывает Владислав Вирясов.

По его оценкам, для предприятий с 1 тыс. и более абонентов экономия составит до 20 млн руб., а срок внедрения сократится до пары месяцев.

В 2022-2023 гг. данный подход была использован в проекте реинжинирингу корпоративной телефонии на 1200 абонентов в администрации Хабаровска, которая была полностью построена на проприетарном оборудовании Cisco, а часть абонентов были аналоговыми. Причем, инфраструктуру требовалось заменить сразу в 20 органах исполнительной власти, которые территориально располагались в разных частях города.

Как рассказывает Владислав Вирясов, заказчик самостоятельно рассчитал вариант полного перехода на российское монобрендовое решение, но в итоге принял вариант реинжиниринга по схеме «Авантелекома», поскольку он оказался перспективнее, как по стоимости проекта, так и по срокам его исполнения. «Нам удалось сохранить всю проприетарную инфраструктуру заказчика, аналоговые линии были подключены по дополнительным шлюзам, а срок модернизации занял не более трех месяцев вместо полугода»,- рассказывает Владислав Вирясов. Большой проблемой импортозамещения оборудования Cisco является то, что оно работает на проприетарном протоколе Cisco SCCP, не поддерживающем стороннее ПО. Обычно в ходе модернизации сети IP-телефоны и FXS-шлюзы заменяются на аналоги, поддерживающие стандартные протоколы, такие как SIP.

Владислав Вирясов считает, что подход компании «Авантелеком» к импортозамещению телефонии глобальных вендоров достаточно нетривиальный: «Обычно, если в компании установлено проприетарное оборудование Cisco, не позволяющее использовать стороннее ПО, то типичный выход из этой ситуации – убрать проприетарное оборудование и закупить монобрендовую разработку, которых, к слову, на рынке РФ сейчас также не так много. Это, во-первых, дорого и, во-вторых, долго. Наша компания пошла по-другому пути: адаптировала свое ПО для проприетарного оборудования Cisco и Avaya.Теперь у заказчика есть возможность приобрести надежное решение из реестра отечественного ПО и просто подключить его к своему проприетарному оборудованию без каких-либо дополнительных шлюзов и закупок нового оборудования»,- отмечает Владислав Вирясов.

При этом процесс переключения аппаратов во всех филиалах госучреждения занял три дня, а само переключение было выполнено бесшовным образом, то есть связь в организации не прерывалась в момент перехода на новую АТС. Стоимость внедрения по итогам проекта оказалась в три раза дешевле, чем если бы заказчик полностью сменил монобрендовое решение, включая замену абонентских телефонных аппаратов.

По мнению Владислава Вирясова, метод реинжиниринга проприетарных сетей дает возможность сохранить существующее оборудование и сэкономить на модернизации сети.

В перспективе можно запланировать постепенную замену проприетарного оборудования и переход на то оборудование, которое можно сейчас использовать и купить на территории России,- подчеркивает он и добавляе т— Еще один важный момент заключается в том, что АТС будет встроена в систему виртуализации заказчика без необходимости установки дополнительного сервера. Заказчику не нужно пересматривать свою систему технического обслуживания, он может работать в привычном режиме без каких-либо изменений или дополнений.

Особенности миграции на инсталлируемые решения IP-АТС

В целом, у компании, решившей приобрести собственную IP-АТС, есть между два варианта действий: заказ кастомной разработки и приобретение российского серийно выпускаемого продукта. По мнению Владимира Афанасьева, кастомная разработка всегда требует бо́льших вложений, но в результате заказчики получают решения, созданные индивидуально под конкретные задачи предприятия, инфраструктуру и перспективы масштабирования. В условиях глобального недостатка сетевых решений кастомная разработка мини IP-АТС становится отличным вариантом, считает он. Но сегодня на российском рынке представлен целый ряд мощных и апробированных в разных проектах серийных продуктов. При этом новые российские платформы дают заказчикам ряд дополнительных возможностей по автоматизации инфраструктуры и развитию бизнеса.

• Решение IP-АТС компании «Информтехника и Связь»

Решение корпоративной телефонии может быть реализовано как аппаратно-программный комплекс, так и полностью программная система. При этом обеспечивается полная поддержка унаследованной инфраструктуры (аналоговых, цифровых и соединительных линий) и полнофункциональное замещение разработок иностранных производителей, например, Cisco и Avaya. Этот подход дает возможность сохранить ранее сделанные инвестиции в создание системы коммуникаций компании и построить современную интегрированную сеть связи организации любого масштаба на едином оборудовании, с единым центром управления, предоставить новый функционал для абонентов и все необходимые телекоммуникационные услуги. Причем, внедрение нового решения осуществляется в режиме бесшовной интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой.

Типовая схема решения корпоративной телефонии от «Информтехники»

Компоненты решения совместимы с широким спектром оборудования и корпоративного ПО. Возможна адаптация решения под специфику работы предприятия.

Ключевые функциональные особенности решения:

• Многосторонняя аудио/видеоконференцсвязь.
• Единый мобильный клиент для дистанционной работы сотрудников.
• Централизованная система мониторинга и управления, поддержка SNMP.
• Аппаратное и архитектурное территориально-распределенное резервирование.
• Возможность интеграции с системами микросотовой связи IP-DECT, ДГС и КПС (двусторонняя громкоговорящая связь и командно-поисковая система связи), профессиональной мобильной радиосвязи стандарта TETRA.
• Возможность построения полноценной системы унифицированных коммуникаций на базе корпоративного мессенджера РОСЧАТ, который входит в состав решения для корпоративных коммуникаций.

К числу эксклюзивных функций данного решения относятся:

• Интеграция с IP-АТС – позволяет совершать и принимать голосовые вызовов внутри мессенджера/на стационарные телефонные аппараты в офисе/на ТфОП.
• Интеграция с «МиниКом TETRA» – возможность организации оперативной радиосвязи на мобильном устройстве, участие в группах, общение в формате PTT (Push-To-Talk).
• Интеграция со СКУД – возможность отслеживать время входа/выхода сотрудника в офис/спец. помещение и т.д.
• Геолокация – возможность отслеживать местонахождение сотрудника вне офиса.

По оценкам компании, снижение расходов компании на связь в результате миграции на данное решение достигает 40%.

• Решение корпоративной телефонии компании «Агат-РТ»

Единая концепция IP-телефонии «Агат-РТ», по оценкам специалистов компании, позволяет в 90 случаях из 100 закрыть потребности компании по телефонизации независимо от ее масштаба и сферы деятельности. В основе концепции - коммутатор или АТС, которая должна выполнять главную функцию – стык между внешними каналами традиционной телефонии и IP-телефонии с внутренними абонентами компании. Дополнительные возможности базовых функций офисных телефонных станций появляются в результате их интеграции с компьютерными технологиями и решениями компьютерной телефонии (CTI) и охватывают, в частности, возможности организации распределенных сетей связи, цифровой обработки сигналов, передачи голоса и данных по IP-каналам. Таким образом, система, реализованная на базе концепции телефонии «Агат-РТ», позволяет построить распределенную телефонную сеть с гибким сервисным и функциональным наполнением, работающую как единое телекоммуникационное ядро.

Агат-РТ

Концепция IP-телефонии «Агат-РТ» реализуется в виде следующего набора модулей:

• IP-АТС серии «Агат UX» – первая аппаратная российская IP-АТС.
• VoIP-шлюзы, позволяющие подключить IP-телефонию к аналоговым АТС сторонних вендоров.
• Телекоммуникационная платформа «Агат CU» – профессиональное решение для обеспечения работы служб телемаркетинга, сервиса и отделов продаж.
• Системы записи телефонных разговоров и переговорных устройств «клиент-кассир» семейства «Спрут».
• Платы компьютерной телефонии «Ольха» – инструмент разработчика для создания собственных решений в области IP телефонии
• Системы оповещения «Спрут-Информ».

В компании отмечают, что данная концепция не привязывает пользователя к использованию оборудования или ПО одного вендора: любой из узлов телекоммуникационной платформы может быть заменен на продукт другого производителя. Например, если в компании уже установлена УАТС импортного производства, но она не имеет встроенной системы записи разговоров, то решение от «Агат- РТ» легко дополнит его. Отсутствие центрального управляющего звена и независимость работы модулей телефонии друг от друга – это именно то, что, по оценкам специалистов «Агат-РТ», позволяет экономить средства и получать требуемый функционал посредством, как аналоговой, так и IP телефонии.

Импортозамещение абонентских телефонов для корпоративной телефонии

Важным элементом процессов миграции корпоративной телефонии на решения отечественных производителей является замещение абонентских терминалов: IP/SIP-телефонов, DECT-телефонов, мобильных терминалов производственной радиосвязи и т.д.

Российские производители телефонов имеют солидный опыт создания терминалов стандарта DECT, который считается одним из наиболее эффективных решений, позволяющих организовать беспроводной абонентский доступ. Наиболее известные производители – концерн «Гудвин» и компания «Информтехника».

Концерн «Гудвин» серийно выпускает базовое и абонентское оборудование на основе радиотехнологий DECT, GSM/UMTS/LTE, WiFi, Bluetooth, GNSS, LoRaWAN для использования в составе двух ключевых телекоммуникационных платформ: система для промышленного Интернета вещей (IIoT) «Гудвин-Нева» и система микросотовой связи на базе технологии DECT «Гудвин Бородино». Линейка абонентского оборудования для этих систем включает несколько модификаций промышленных радиотелефонов и беспроводных переговорных устройств. Все абонентское оборудование выпускается в общепромышленном и взрывозащищенном исполнении и является GAP-совместимым, то есть может работать в других сетях связи стандарта DECT.

Радиотелефон MPT-3IP/МРТ-3EX (концерн «Гудвин») работает в сетях DECT, LoRaWAN с получением данных через сети маяков BLE или через ГНСС ГЛОНАСС, GPS

Телефонный аппарат «МиниКом TA-IP-4», который компания «Информтехника и Связь» выпустила на рынок летом прошлого года, позиционируются как полноценная замена моделям телефонов вендоров, покинувших наш рынок: Avaya J179, Cisco CP-8961.

Это телефон нового поколения, обладающий всеми необходимыми функциями для делового общения, с большим цветным экраном 3,5 дюйма и 4-позиционной кнопкой навигации, а встроенный динамик и трубка обеспечивают сверхширокополосный звук с шумоподавлением, способный поддерживать 8 SIP-линий.

IP-телефон МиниКом TA-IP-4 компании Информтехника

Через порты USB A и С к телефону можно подключать консоли расширения, проводную гарнитуру, устройства конференцсвязи или Wi-Fi модем, а через порт Gigabit Ethernet – подключаться к локальной сети предприятия.

VP-30P — современный и многофункциональный IP-телефон, разработанный новосибирской компанией «Элтекс» специально для работы в офисе, поддерживает до 6 SIP-аккаунтов. Он создан на базе высокопроизводительной аппаратной платформой, что обеспечивает моментальный отклик системы при работе с IP-телефоном, а интегрированный гигабитный коммутатор позволяет подключить ПК пользователя и IP-телефон к одному физическому порту коммутатора Ethernet. Для стабильной и непрерывной работы устройства используются чипы, позволяющие добиться высоких показателей скорости обработки данных. Поддерживаются все основные аудиокодеки, применяемые в VoIP-сетях (G.711U, G.711A, G.729).

Многофункциональный офисный IP-телефон VP-30P компании «Элтекс»

Линейка телефонов компании QTECH включает SIP-телефоны для руководителей, SIP-телефоны для секретарей, универсальные и бюджетные модели SIP-телефонов.

Например, IP-телефон QVP-600PR - это интеллектуальный настольный терминал нового поколения, помогающий усовершенствовать работу современного офиса. Он позиционируется как телефон для руководителей - поддерживает регистрацию нескольких учетных записей, управление несколькими вызовами, легко справляется со всеми задачами даже при большом количестве поступающих вызовов за счет функций ожидания, формирования очереди, перенаправления вызовов, табло индикации занятых линий, а также простых средств организации конференцсвязи.

QVP-600PR - SIP-телефон компании QTECH, предназначенный для руководителей

Благодаря встроенному средству просмотра изображений на графическом LCD-экране пользователи смогут получить доступ к данным в формате XML и более подробной коммерческой информации. С четом модулей расширения можно использовать до 192 программных клавиш.

IP-телефон FLAT-PHONE B10 компании «ФЛАТ» предназначен для бизнес-использования. Он ориентирован на продвинутых пользователей, которым необходим компактный IP-телефон с множеством коммуникационных инструментов на рабочем столе.

Flat-Phone B10 имеет два гигабитных порта Ethernet, может комплектоваться модулями WiFi и Blutoolth, что позволяет увеличить гибкость использования. Реализовано упрощенное управление вызовами: перевод звонка, конференция и переадресация, перехват и парковка, быстрый доступ к корпоративному или личному справочнику, быстрый набор номера и контроль занятости абонентов АТС. Поддерживается до 20 SIP-аккаунтов, 30 линейных клавиш, конференция для 6 участников с высококачественным звуком HD Voice, интеграция с глобальным каталогом LDAP.

Интеграция с IP-АТС обеспечивает поддержку XML-браузера, URL URI действия, обмен сообщениями и отслеживание наличия новых сообщений на сервере (SMS, голосовая почта, MWI). Пермский телефонный завод «Телта» выпускает современные аппараты, предназначенные для работы в современных цифровых сетях корпоративной телефонии.

Например, телефонный аппарат «Спектр-001» предназначен для открытых сетей связи с возможностью установки в категорированных помещениях. Он поддерживает работу с цифровыми АТС по протоколу взаимодействия SIP v 2.0, подключения по стыку Ethernet с поддержкой стека протоколов ТСР/IР, программирование клавиш прямого набора, набор современных аудиокодеков (G.711, G.722, G.723.1, G.729AB). Возможно ведение до пяти разговоров одновременно с переключением между ними (организация виртуальных линий связи) и конференцсвязь (до 5 абонентов)

Телефонный аппарат «Спектр-001» завода «Тетла»

Важные особенности проекта миграции на новую инфраструктуру корпоративной связи

Импортозамещение/модернизации корпоративной телефонии – это не простой процесс. Эксперты дали ряд советов, которые помогут российским компаниям выполнить такой проект максимально эффективно.

Артем Чепрак, Генеральный директор АО «Информтехника и Связь»: «Стоит быть реалистами и осознавать, что переход на новое оборудование и программное обеспечение может быть сложным и растянутым во времени процессом. Это также может потребовать обучения сотрудников, изменения инфраструктуры и интеграции с другими системами. Для заказчиков важно сохранить привычный уровень сервисов, и нужно отметить, что неразрешимых проблем при смене в компании решений в области телефонии не случается. Отечественные интеграторы имеют опыт реализации проектов по замещению решений ушедших вендоров таким образом, что система телефонии заказчика сохраняет свой функционал, а сам заказчик частично сохраняет ранее сделанные им инвестиции оборудование, например, оконечные устройства. Но в этом вопросе очень важен подготовительный этап. Нужно провести тщательный аудит. И важно понимать, что надо менять не одну систему на максимально близкую к ней, но отечественную, а, отталкиваясь от имеющейся, строить новую, которая в идеале будет лишена текущих недостатков и иметь потенциал для развития.

Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE: «Основными проблемами, с которыми могут столкнуться проекты импортозамещения, является необходимость адаптации существующих систем под новые решения, обучение персонала, а также возможные проблемы совместимости и интеграции с другими системами и оборудованием. При миграции на новые решения заказчики будут обращать внимание на сохранение привычного уровня сервисов, минимизацию простоев и потерь в процессе миграции, а также на обеспечение безопасности и надежности новых систем. Риски миграции могут включать в себя потерю данных, и как было упомянуто, проблемы совместимости с другими системами, необходимость адаптации персонала его к новым решениям. Поэтому критически важным аспектом для бесшовной миграции на решение нового поколения является подготовка и тщательное планирование процесса. Это включает анализ текущей инфраструктуры, определение потребностей бизнеса, выбор подходящего решения, а также разработку детального плана миграции с минимальными простоями и рисками».

Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин»: «От поставщика решения рынок ожидает высокой клиентоориентированности. Необходимо предлагать не только качественный программный продукт, но и поддерживать высокий уровень сервиса в компании. Выигрывает тот, кто соответствует ожиданиям клиента в плане сервиса: быстрая реакция клиентской службы на обращения, качественная техническая поддержка, грамотно организованные внутренние бизнес-процессы».

Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS: «Я бы в первую очередь пересмотрел процессы. Действительно ли то, что мы используем (или думаем что используем), нужно в работе? И упростил бы все, что можно упростить».

Перспективы дальнейшего развития корпоративной телефонии

Эффективная модернизация и импортозамещение корпоративной телефонии подразумевает, что, выбирая практический метод такой модернизации, нужно смотреть вперед, на перспективные ориентиры дальнейшего развития технологий и бизнес-услуг корпоративной телефонии.

Дарья Дмитриева, менеджер отдела внешних продуктов компании MANGO OFFICE, перечисляет перспективные направления дальнейшего развития корпоративной телефонии: интеграция с искусственным интеллектом (в первую очередь, возможности распознавания речи и те функции на ее базе, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов и пользовательский опыт), развитие функций аналитики данных, интеграция с облачными сервисами, например, возможность интеграции с облачными хранилищами данных и другими сервисами для улучшения коммуникаций и совместной работы сотрудников, что, в свою очередь, обусловливает дальнейшее развитие функций безопасности. Она подчеркивает необходимость улучшения мобильной интеграции: подразумевается разработка приложений для мобильных устройств, которые позволят сотрудникам быть всегда на связи и иметь доступ к корпоративной телефонии из любой точки мира.

Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин», также говорит об аспектах консолидации коммуникаций:

Самые активные участники рынка подключают омниканальные платформы и ведут деловые коммуникации непрерывно там, где удобно клиенту. Постепенно провайдеры услуг уходят от бизнес-телефонии как самостоятельного сервиса и предлагают компаниям уже комплексные решения в области корпоративных коммуникаций, которые включают все возможные каналы общения: телефония, мессенджеры, сайт и т.д.

В конечном итоге речь идет о дальнейшем развитии корпоративной мобильности. Согласно данным исследования «Обзор российского рынка инфраструктурного ПО и перспективы его развития», которое аналитики исследовательской компании Strategy Partners опубликовали в сентябре 2023 г., рынок решений для управления мобильностью предприятия будет расти в ближайшие годы значительными темпами.

Strategy Partners

Это означает, в анализе конкурентной ситуации поставщиков решений корпоративной телефонии, помимо вендоров инсталлируемых on-premise решений и провайдеров облачных ВАТС, следуют учитывать бизнес-амбиции и технологическое развитие отечественных корпоративных мессенджеров.

Оба сегмента рынка IP-АТС двигаются в сторону поддержки унифицированных коммуникаций и стремятся максимально охватить функционал мультимедийной связи и обмена данными и текстами через интеграцию с корпоративными приложениями. Увидим ли мы в ближайшем будущем новый виток конкуренции – на поле унифицированных коммуникаций?

Артем Чепрак, генеральный директор АО «Информтехника и Связь», не видит оснований для конкуренции:

В нашей линейке продукции есть как решения для корпоративной телефонии, например, УПАТС МиниКом MX-1000, так и корпоративной мессенджер РОСЧАТ. Они не конкурируют друг с другом, наоборот, они друг друга дополняют. Мессенджеры сейчас сильно развиваются, постоянно наращивая свой функционал. И постепенно они перестают быть собственно корпоративными мессенджерами, они становятся подобием системы унифицированных коммуникаций. Но очевидно, что полнофункциональной системе бизнес-коммуникаций требуется телефония, она может быть реализована программное в виде softswitch, развернутом на сервере, или представлять собой выделенное аппаратное решение в виде IP-АТС.

Дарья Дмитриева, в свою очередь, считает, что корпоративные мессенджеры вступают в конкуренцию с корпоративной IP-телефонией:

Мессенджеры предлагают широкий спектр функций, включая голосовые и видеозвонки, обмен сообщениями, возможность проведения онлайн-конференций и совместной работы, а также интеграцию с другими бизнес-приложениями. Кроме того, многие корпоративные мессенджеры предлагают высокий уровень безопасности и защиты данных, что делает их привлекательным выбором для корпоративных клиентов. Таким образом, конвергенция фиксированной и мобильной связи и развитие корпоративных мессенджеров, действительно, создают конкурентное окружение для корпоративной IP-телефонии. Компании, предлагающие облачные АТС, должны постоянно развивать свои продукты и функционал, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке коммуникационных решений для бизнеса.

Тут стандарт рынка задают мессенджеры. «Нам бы как в Телеграм, только локально у себя, чтобы было безопасно и управляемо». Я, кстати, с интересом жду, когда кто-то из больших игроков рынка мессенджеров сделает шаг в эту сторону. На этой же теме могут поиграть и операторы связи»,- говорит Владимир Афанасьев, директор компании ICE PARTNERS и продолжает: «Но пока по какой-то причине этого не происходит. Думаю, банально дело в деньгах, а точнее, в объеме рынка. А пока корпоративные сервисы в плане унифицированных коммуникаций развиваются фрагментарно: вот в этом приложении у нас чаты, вот тут видео, а звоним мы по телефону на столе. И дело тут, скорее, в устоявшемся пользовательском опыте и привычках, которые нельзя изменить поворотом выключателя.

А вот что думают по этому поводу производители российских корпоративных мессенджеров.

Нельзя сказать, что IP-телефония конкурирует с мессенджерами – сотрудники используют их для решения разных задач,- говорит Евгений Громаковский, сооснователь и CEO корпоративного мессенджера Compass.- При этом АТС – это более нишевая история, которая нужна ограниченному числу компаний. Их стремление захватить функции мессенджеров можно понять: теоретически это позволит стать более массовым продуктом и расширить число клиентов. Однако вся конкуренция так или иначе развернется не между классами продуктов, а внутри этих самых классов.

Дело в том, поясняет эксперт, что в сегменте корпоративных коммуникаций нет взаимозаменяемых продуктов: видеоконференции и АТС не могут закрыть функции корпоративного мессенджера, и наоборот. В итоге бизнес выбирает решения всех необходимых ему классов, но не останавливается на одном.

Так, может быть, все направления в перспективе приведут к новой структуре – некий супперапп, инсталируемый локально?

Тренд на унификацию легко прослеживается, поэтому все продукты, которые выбирает бизнес, будут пронизаны взаимными интеграциями. Но вряд ли это будет единый суперапп,- отвечает Евгений Громаковский.- Скорее, это будут интеграции, как в Zapier или онлайн-конструкторе Albato, чтобы поток рабочих задач workflow плавно перетекал из одного сервиса в другой. Кроме того, ставка на on-premise only работает только в «тяжелом» Enterprise-сегменте – не весь бизнес способен разместить и обслуживать в своей инфраструктуре все сервисы коммуникации. В конечном итоге вижу комбинацию on-premise для критичных инструментов и cloud/private cloud для сервисов, которые компании могут позволить использовать в облаке. Взаимные интеграции помогут объединить рабочий процесс в разных продуктах в единый поток. При этом учитываются и возможности клиентов с точки зрения ресурсов и оборудования.

Но почему идею единого супераппа эксперт считает недостижимой?

Для того чтобы на рынке появился единый суперапп, который бесшовно объединяет все необходимые для работы функции, нам нужно клонировать Microsoft. Получить такой продукт пока невозможно, он развивается фрагментарно,- поясняет свою позицию Евгений Громаковский.- Каждый фрагмент – видеоконференции, чаты, почта, совместная работа над документами и т.д. – зона ответственности разных вендоров. У них разные ресурсы, разные стадии разработки, свои дорожные карты развития.

Но в перспективе можно получить «суперапп».

Опять же с помощью взаимных интеграций каждый с каждым. Они позволят клиенту выбрать не из того «что есть», а собрать полноценное рабочее место из тех продуктов, которые наиболее полноценно закрывают потребности компании. Более того, по сравнению с супераппом, рынок сбыта расширяется с тяжелого Enterprise на весь российский бизнес. Даже небольшие компании смогут подобрать подходящие сервисы и настроить workflow – так как будут знать, что сервисы проинтегрированы между собой,- уверен Евгений Громаковский.

Он резюмирует:

Сделать продукт уровня Microsoft не получится, если ограничиваться только вариантом on-premise. Нельзя решить за клиента, как ему комфортнее и правильнее установить продукт – дайте бизнесу возможность выбрать, и все взлетит.

А вот что думает по этому поводу Игорь Малышев, управляющий партнер платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress:

Подход к созданию унифицированных коммуникаций не нов, идее объединить все виды коммуникации внутри компании уже лет 10. Определенный толчок к ее развитию придал Microsoft Teams, который плотно вошел в корпоративные процессы. Ну и конечно, пандемия и связанная с ней удаленная работа, которая кардинально изменила весь пользовательский опыт.

Он видит в эволюции корпоративной телефонии существенный аспект консерватизма, связанный с привычкой к стационарному телефону. Он, наряду с желанием сохранить инвестиции в уже внедренные системы, определяет текущий уровень востребованности более инновационных решений, которые связаны с использованием смартфона как инструмента для работы из любой точки мира и с любой платформы.

В будущем интегрированных коммуникаций мессенджер останется краеугольной функцией. А как будет называться такой инструмент, покажет история,- говорит Игорь Малышев.

К этому времени придется уточнить содержание понятия «суперапп». Скажем, в компании eXpress под супераппом не только приложения телефонии, ВКС и мессенджер внутри с соответствующими параметрами надежности и безопасности сервиса. По мнению эксперта, критически важное значение имеет фактор связанности участников коммуникации. А с этим сегодня есть проблемы.

Телефония, электронная почта в целом по миру имеет глобальное распространение, так как все абоненты связаны друг с другом. А вот современные инструменты унифицированных коммуникаций создавались и создаются зачастую изолированно: система может быть связанной внутри, но она плохо интегрируется с соседями, с коллегами из других компаний,- так Игорь Малышев видит главный вызов современных унифицированных коммуникаций.- Даже в рамках Teams чаще всего на практике это выглядело как разные организации, использующие этот продукт внутри своего контура. Если и появляются инструменты унифицированных коммуникаций, то они сейчас чаще всего изолированы, не связаны друг с другом.

Вот почему специалисты eXpress в своих разработках акцентируют внимание на аспекте глобальной связанности участников коммуникаций и работают над своим подходом глобальной федерации, реализующим связанность всех пользователей платформы eXpress.

Такой стандарт корпоративных коммуникаций при соответствующем уровне надежности и безопасности может сильно поменять ситуацию и распространением Unified Communications, коренным образом переломить всю историю распространения унифицированных коммуникаций в корпоративном сегменте.

Так что «биография» корпоративной телефонии все еще «пишется» разными участниками рынка. И они, как мы видим, обещают, что IP-революция была первым, но не последним событием такого рода.

Смотрите также

• IP-телефония (рынок России)
• SIP-телефония
• Проекты IP-телефонии
• Решения для корпоративной телефонии (мировой рынок)
• УАТС - офисные АТС (мировой рынок)
• УАТС - офисные АТС (рынок России)
• Унифицированные коммуникации (рынок России)
• Унифицированные коммуникации (мировой рынок)
• Системы видеоконференцсвязи. Обзор TAdviser
• Проекты ВКС (видеоконференцсвязь)
• Унифицированные коммуникации в России: особенности развития рынка до и после ухода глобальных вендоров. Обзор TAdviser 2022
• Унифицированные коммуникации: как российские поставщики укрепляют свои позиции. Обзор TAdviser 2023