Проект

В розничной CRM Сбербанка работает 52 тыс. пользователей

Заказчики: Сбербанк РФ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Oracle Siebel CRM

Дата проекта: 2008/12  - 2010/09
Количество лицензий: 52000
Технология: CRM
подрядчики - 352
проекты - 3096
системы - 589
вендоры - 325
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 101
проекты - 418
системы - 93
вендоры - 84

Содержание

СМ. ТАКЖЕ (1)

CRM-проект на платформе Oracle Siebel CRM в Сбербанке стартовал в 2008 году. Он являлся частью клиенториентированной стратегии банка и был призван оптимизировать работу с клиентами корпоративного блока.

В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес-планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами.

Опция бизнес-планирования позволяет задавать в системе плановые показатели. Кроме того, в системе можно работать не только с действующими, но и с потенциальными клиентами. В CRM из внешних источников загружаются данные об организациях, которые затем закрепляются за территориальными банками и их сотрудниками.

Главными задачами третьего этапа, который завершился в сентябре 2011 года, стали подготовка автоматизации кредитного процесса, процессов мониторинга и работы с проблемными активами, автоматизация управления контактами руководства банка.

Кроме этого, была проведена интеграция с системами расчета кредитных рейтингов, установление лимитов, материалы для которых полностью формируются CRM-системой Oracle Siebel.

На октябрь 2011 года в CRM-системе Сбербанка работало более 21 тыс. пользователей по всей России. В ней отражалась бизнес-активность более чем по 350 000 клиентам. На территории СНГ это крупнейший отраслевой CRM-проект.

"Мы реализуем ИТ-проект национального масштаба, чтобы обеспечить оперативность обслуживания для наших клиентов, вывести его на качественно новый уровень, - говорил в 2011 году Андрей Соколов, начальник Центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России. - Внедрение новой системы управления взаимоотношения с клиентами обеспечит рост корпоративного направление бизнеса Сбербанка".
«Построение CRM-системы для управления корпоративными клиентами в Сбербанке - значимый и масштабный проект. Ход работ непосредственно курирует выделенный для этого проекта топ-менеджер - вице-президент Oracle. Это действительно проект мирового уровня, - отмечал в 2011 году Константин Харин, директор департамента по работе с финансовым сектором, Oracle СНГ. - Специалисты Сбербанка вошли в экспертный совет по разработке требований для новых версий продуктов Oracle. Таким образом, опыт получается взаимным, взаиморазвивающим и взаимовыгодным».
«Этот проект по праву можно назвать крупнейшим на территории СНГ, - говорил Кирилл Булгаков, генеральный директор «Техносерв Консалтинг». - Его уникальность заключается в полной координации и объединении в одной системе всех процессов взаимодействия с корпоративными клиентами крупнейшего банка в России и одного из крупнейших в мире».

Следующим этапом проекта должно было стать создание функционала для работы с клиентами малого бизнеса и Collection. Как отмечал Андрей Соколов, начальник отдела бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России, по результатам первых этапов пользователи отметили «повышение прозрачности бизнес-процессов, удобное командное взаимодействие и преимущество единой системы организации продаж».

Бюджет проекта сторонами не раскрывается. Однако исходя из стандартной стоимости лицензий на Oracle Siebel CRM ($3750 для Siebel Enterprise Edition и $1150 для Siebel Professional Edition) и того факта, что тип лицензирования (Enterprise или Professional) определяется на основе данных о годовой выручке компании или об объеме управляемых активов, его бюджет может составлять $78,7 млн без учета стоимости консалтинга (расчеты TAdviser).

В декабре 2010 года в «Сбербанке» стартовал проект по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентами – физическими лицами. Начальник отдела анализа клиентской базы Максим Мозговой, курирующий этот проект, называл его самым амбициозным и масштабным проектом такого типа не только в России, но и в СНГ и Европе.

Ранее, летом 2010 года, «Сбербанк» провел тендер и определил поставщика программного обеспечения и компанию, которая должна была проводить работы по внедрению. Выиграла тендер компания «Техносерв Консалтинг».

Информация о проекте

Благодаря CRM-системе каждый сотрудник «Сбербанка» может получить наиболее полную информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком и на основе профиля поведения выявить его склонности и предпочтения. В результате менеджер «Сбербанка» может сделать клиенту наиболее релевантное предложение.

«Клиента начнут идентифицировать в контактном центре, - рассказывал Максим Мозговой в интервью Finam.info. - Сегодня, когда вы звоните в контактный центр, ваши запросы обслуживаются в неперсонализированном виде. Единственное исключение – ситуация, когда вам требуется заблокировать карту или совершить другие операции, требующие запроса служебной информации. Основная ценность персонифицированного общения в том, что можно определить потребности каждого клиента на основе его профиля поведения и понять, какие продукты ему предложить, что конкретно его может заинтересовать. Поэтому при обращении в контактный центр может возникнуть такая ситуация, что клиент получит предложение о, допустим, приобретении некоей кредитной карты с лимитом на 50 тысяч рублей, или же с лимитом на 150 тыс рублей, причем этот лимит будет индивидуален».

CRM-система может быстро определить, если клиент относится к категории высокодоходных или ВИП-клиентов, и автоматически перевести его на выделенную группу обслуживания.

Кроме того, CRM-система помогает упростить общение клиента с банком, если у него возникли какие-то вопросы или проблемы с сервисами. «Все предложения по работе Сбербанка будут запоминаться, эта информация остается в системе, - говорит Максим Мозговой. - Клиенту не нужно будет по 10 раз объяснять разным людям, какая у него была проблема. Последующие сотрудники будут видеть предысторию общения с клиентом и видеть просьбу в контексте».

Чтобы защитить данные по клиентам, находящиеся в системе CRM, был включен специальный протокол, не позволяющий выгрузить базу данных пакетно. «По большому счету единственное что может сделать менеджер – это запомнить какую-то информацию, - успокаивает Максим Мозговой. - Но это он может сделать в любой компании, которая взаимодействует с клиентами».

Все операции «логируются» (то есть вход возможен под именем и паролем) и запоминаются, поэтому можно проследить, кто из сотрудников банка какие действия в системе CRM совершал.

Бюджет проекта по внедрению CRM «Сбербанком» не раскрывается. «Он сравним с подобными проектами в крупных телекоммуникационных компаниях, - комментирует Максим Мозговой. – Проект серьезный, и финансирование, естественно, тоже».

По мнению Максима Мозгового, именно розничный CRM – «самый сверхамбициозный и масштабный» ИТ-проект банка. «Во-первых, это совершенно беспрецедентный объем интеграции. У нас огромное количество точек интеграции с которыми мы взаимодействуем, – более 20 точек интеграции только на первом этапе программы, - обосновывает он свою точку зрения. – Во-вторых, огромный охват. Бизнес-процессы в программе охвачены по пяти направлениям – контактные центры, работа менеджеров по продажам в наших филиалах, телемаркетинг, активные продажи, создание единого взгляда на клиента».

Когда «Сбербанк» только начал внедрять технологию CRM, председатель Герман Греф в письме сотрудникам банка заявлял, что Сбербанк намерен создать «лучшую CRM-систему». Максим Мозговой говорил, что "Сбербанк" находится на пути к такой системе. Он подчеркивал, что «это будет самое масштабное внедрение не только в России, но и в странах СНГ, и даже в Европе». «Внедрение CRM охватывает и корпоративный, и розничный бизнес, но на самом деле наиболее ключевая и серьезная часть работ – это розница, потому что у нас, как вы понимаете, более 20 тыс отделений и более 200 тыс сотрудников. Конечно, не все они будут сразу работать в этой системе. Но потенциально охват с любой точки зрения - и с функциональной, и с географической, и с точки зрения количества пользователей – беспрецедентен», - говорил Мозговой.

Информация о числе лицензий

По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано 15 тыс. лицензий системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.


Как сообщили TAdviser в Сбербанке, по состоянию на октябрь 2015 года в системе работает 52 тыс. пользователей. Всего же проект CRM для розницы рассчитан на 140 тыс. пользователей.

Примечания

Розничный CRM - сверхамбициозный проект «Сбербанка»