Эффект аутсорсинга поддержки приложений от IBS легко посчитать

Почему аутсорсинг сложных информационных систем и, в частности, ваши услуги выгодны потребителю?

Когда мы говорим про аутсорсинг в области поддержки бизнес-приложений, то чаще всего подразумеваем, так называемый, ресурсный аутсорсинг, т.е. предоставление компании конкретных специалистов на определенное время. Выгода такого предложения заключается в возможности заказчика получить услуги высококвалифицированных сотрудников, решающих очень сложные проблемы. Но с точки зрения финансов ресурсный аутсорсинг – это достаточно дорогое удовольствие.

К другому варианту аутсорсинга условно можно отнести и инсорсинг. Но эта модель интересна только достаточно крупному российскому бизнесу, являясь фактически решением по управлению собственным штатом ИТ-специалистов. Инсорсинговые компании созданы для обслуживания одного ключевого клиента, а значит, не работают на конкурентном рынке и не должны думать об эффективности процессов и выгодности своих предложений.

Но, то, что предлагаем мы - это аутсорсинг в его классическом понимании. Когда аутсорсеру полностью передается ответственность за какой-то процесс, а контроль качества осуществляется по результату. В нашем случае этот процесс - эксплуатация бизнес-приложений, а результатом может являться, например, бесперебойная работа системы, удовлетворенные обслуживанием пользователи и т.д.

В чем выгода для заказчика в этом случае?

Тут все очень просто. Стоимость наших услуг сопоставима со стоимостью содержания собственной команды - это легко посчитать. Но при этом заказчик получает гарантированный результат, и решает задачи для него высококвалифицированные, порой достаточно дефицитные специалисты, которых самостоятельно не так-то просто найти на рынке, тем более на небольшой промежуток времени. Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое 3.4 т

Какой спектр услуг предлагает Сервисный центр поддержки бизнес-приложений компании IBS?

Мы специализируемся на поддержке бизнес-приложений различных вендоров. Наиболее быстро развивающимся направлением сейчас является поддержка решений на платформе SAP. И это не удивительно, поскольку, чем сложнее система, тем, как правило, более очевидными являются выгоды от передачи ее сопровождения специализированной организации.

Наше предложение является комплексным и включает в себя все, что может понадобиться на этапе эксплуатации бизнес-приложений корпоративного уровня, начиная от сопровождения (и даже аренды) `железа`, и заканчивая методологической поддержкой и обучением пользователей. При этом клиент может заказать как полную поддержку `под ключ`, так и выбрать из нашего каталога услуг какие-то отдельные сервисы, например, только аутсорсинг SAP-базиса, или обслуживание пользователей на 2-й линии поддержки.

Придерживаясь индивидуального подхода к каждому клиенту, мы стараемся, исходя из конкретных условий, совместными усилиями сформировать пакет услуг, наиболее полно удовлетворяющий потребности компании.

Всегда ли аутсорсинг сопровождения приложений будет выгоден по сравнению с поддержкой их своими силами?

Тут важно определиться, что именно мы подразумеваем под термином «выгодно». Если мы говорим о чистой финансовой выгоде, то, конечно, существуют ситуации, когда компании дешевле обходиться собственными силами. Например, если предприятие приняло решение нанять молодой персонал невысокой квалификации, или, наоборот, оставить одного-двух `гуру`, которые тянут на себе весь функционал. Еще можно вообще отказаться от постоянного обслуживания системы, вызывая `скорую помощь` только в самых крайних случаях. Но это только если мы говорим о финансовой выгоде в чистом виде. Если же под «выгодой» мы понимаем не только минимизацию прямых расходов на ИТ, но и эффект получаемый от использования бизнес-приложений, эффект от оперативности изменений бизнеса, сокращение времени простоев пользователей и т.д., то мне сложно представить ситуацию, когда мы уступили бы позиции внутренней команде специалистов.

В своей практике мы уже не раз сталкивались с ситуацией, когда собственный специалист компании годами бился над проблемой, готовое и оптимальное решение которой мы могли предложить практически сразу. Представляете сколько ресурсов компании было потрачено впустую, если эта проблема, например, приводила к простоям пользователей. И вопрос был не в том, что внутренний специалист не имел нужной квалификации, а в том, что, долго работая в рамках одной ИТ-системы, он неизбежно имел более узкий кругозор и опыт, чем наши сотрудники, которые уже не раз решали аналогичные задачи для других клиентов.

Преимущества аутсорсинга понятны рынку, почему же тогда его развитие в России не сопоставимо с западными странами?

Часто я слышу мнение, что компании опасаются аутсорсинга из-за сложности переходного периода, проблем с информационной безопасностью, угроз потерять контроль над ресурсами и т.д. Но людям свойственно боятся не просто так, а в связи с предшествующим печальным опытом. К моему большому сожалению, на рынке аутсорсинга было и, увы, остается много случайных игроков. Это отдельные люди или команды, которые брались и берутся за любые проекты, не имея должной квалификации и ресурсов. Их деятельность во многом дискредитирует рынок и тормозит его развитие. Казалось бы, парадокс, но сегодня именно печальный опыт применения «кустарного» аутсорсинга является основным барьером к внедрению этого удобного и эффективного инструмента в России.

Так, например, мы неожиданно для себя столкнулись с ситуацией, когда вроде бы очевидное преимущество Сервисного Центра IBS – очень конкурентное ценовое предложение - вызывало неоднозначную реакцию у компаний. Многие искали какой-то подвох в том, что качественные услуги можно предлагать за «вменяемые деньги». Без сомнения, это наследие недобросовестных аутсорсинговых компаний.

То есть распространению аутсорсинга мешает только недоверие компаний и их ИТ-руководителей?

Во многом да! Нашим заказчикам надо понять, что доверие к известным крупным игрокам рынка – действительно выгодно. В аутсорсинговой модели обеим сторонам наиболее интересны именно долгосрочные партнерские отношения, как с точки зрения качества поддержки, так и финансовой составляющей. Не секрет, что все сервисные компании, начиная работать с новым клиентом, в стоимость контракта закладывают определенные риски: они ведь не знают, в каком реальном состоянии находиться система заказчика. Поэтому, когда мы получаем контракт на полную и долгосрочную поддержку, мы готовы больше инвестировать в организацию стабильной работы системы клиента, чтобы облегчить себе дальнейшее ее обслуживание. Для заказчика же это оборачивается не только стабильностью, но и оптимизацией работы системы под задачи компании, а впоследствии и снижением стоимости поддержки (мы тратим меньше времени и сил на поддержку, значит, можем дать клиенту скидки).

По нашему опыту такая отладка и глубокое понимание бизнеса клиента занимает примерно год. Соответственно, идеальный вариант аутсорсингового договора для обеих сторон должен заключатся не менее чем на 3 года. У нас уже есть такой опыт, но пока, к сожалению, он единичен. Компании в России побаиваются долгосрочных отношений и предпочитают заключать годовые договора с возможностью автоматической пролонгации. Это не так выгодно обеим сторонам, но все равно достаточно интересно для заказчиков. Сегодня с большинством наших клиентов мы работаем именно по такой схеме.

Ситуация на рынке аутсорсинга остается не вполне прогнозируемой. С одной стороны, что рынок растет и вроде кризис дал дополнительный толчок к этому, с другой стороны, цифры роста далеки от прогнозов экспертов и, увы, не в лучшую сторону. Как вы оцениваете ситуацию?

Опираясь на более чем 4-х летний опыт работы в этой области, я бы говорил о положительной динамике и хороших сегодняшних перспективах аутсорсинга в России. Поясню почему.

До 2008 года бизнес в России развивался очень стремительно. Многие компании имели хорошие прибыли, что позволяло им не сильно задумываться об эффективности внутренних бизнес-процессов и при необходимости просто нанимать дополнительных ИТ-специалистов нужной квалификации. Эффективностью жертвовали ради высокой гибкости, необходимой на этапе роста. В этот период предлагать рынку услуги аутсорсинга было крайне сложно. Потом, как мы все знаем, кризис внес свои коррективы, и большинство компаний были вынуждены не только максимально сократить штат, но и оптимизировать все возможные затраты. Фактически компании пытались просто выжить в новых условиях. Этот период также стал непростым для нас, так как аутсорсинговые схемы, хотя и выгодны финансово и высоко эффективны, но являются долгосрочным и стратегическим решением для бизнеса, в то время как компании в 2009 году строили только очень краткосрочные планы.

К 2010 году ситуация более-менее стабилизировалась и компании встали перед вопросом, какой выбор сделать: опять идти в 2008 год и набирать большой штат высокооплачиваемых специалистов, или пробовать новые схемы, возможно более выгодные и интересные? Не буду говорить за рынок аутсорсинга по другим направления, но в том сегменте, где мы работаем сейчас, безусловно, наблюдается стабильный рост интереса к нашему предложению, так что прогнозы очень оптимистичные.

Есть еще один интересный фактор. Большую роль в развитии рынка аутсорсинга может сыграть вступление России в ВТО. Приход на российский рынок иностранных компаний с эффективными бизнес-процессами значительно обострит конкуренцию. А это, в свою очередь, заставит российские компании гораздо больше внимания уделить эффективности своей деятельности. И тогда количество клиентов, отдающих свои бизнес-процессы на аутсорсинг специализированным организациям, безусловно, возрастет. Другой вопрос, будут ли среди них преобладать российские компании или станет больше зарубежных, отвоевавших рынок.

Какие компании наиболее охотно прибегают к услугам Сервисного центра IBS?

Скорее правильно говорить не о конкретных секторах экономики, а о масштабе бизнеса наших клиентов. Преимущественно это средний и крупный российский и западный бизнес. Если давать нашим клиентам какую-то общую характеристику, то можно сказать, что это те, кто хочет и умеет считать деньги. И тут «передовиками», конечно, являются иностранные представительства и российские дочки западных компаний, поскольку для них аутсорсинг – это привычный и прозрачный инструмент. Хотя в последнее время в этом направлении активизировались и российские предприятия различных отраслей. Среди наших клиентов на текущий момент уже есть компании из таких секторов как: производство, ритейл, строительство, транспорт и т.д.

Расскажите поподробнее о технологиях и секретах организации технической поддержки в компании IBS?

Начнем с того, что на рынке не так уж много компаний, исповедующих индустриальный подход к оказанию услуг поддержки бизнес-приложений. В IBS выстроена система, которая позволяет предоставлять услуги поточным методом с заданными параметрами качества и с ответственностью за результат. Такие параметры прописаны в договоре для каждого конкретного клиента, и что важно, мы несем финансовую ответственность за их исполнение. Поэтому мы не пытаемся экономить там, где это может сказаться на качестве, но сокращаем затраты там, где это возможно. В команду набираем только высококвалифицированных специалистов с опытом работы. Каждый наш специалист работает с несколькими клиентами и в результате стоимость его работы для каждого конкретного клиента гораздо ниже. Кроме того, мы широко используем возможности современных систем: мониторинг, обслуживание, устранение проблем в системе клиента проводиться удаленно. Нет командировок, нет командировочных и транспортных расходов, экономится время специалистов на дорогу. Клиент платит только за фактическое время оказания сервиса, а не за время, потраченное консультантом в дороге до объекта или в ожидании задания, находясь на территории заказчика.

В нашем производственном процессе обслуживания большое внимание уделяется профилактическим работам, основная цель которых - выявление зарождающихся проблем на ранней стадии и устранение их до того, как они станут заметны пользователям.

Немаловажным фактором также является и возможность привлечения узкоспециализированных экспертов других подразделений IBS для решения задач любой сложности, встречающихся на этапе эксплуатации бизнес-приложений. Масштаб IBS таков, что по любой, даже очень редкой теме у нас обязательно найдется эксперт.

Ну и последний, но не менее важный фактор – это наличие собственной «базы решений». Вот уже более 4-х лет мы фиксируем все выполненные работы и решенные проблемы, найденные оптимальные решения и алгоритм их реализации. Это позволяет обеспечить очень быстрое решение большинства возникающих проблем, а значит гарантировать заказчикам высокую стабильность работы системы.