Ренессанс ITSM: почему сервисный подход становится основой цифрового бизнеса, выходя за рамки ИТ-служб

Андрей Вишняков: Потому что изменилась сама природа бизнеса. Мы больше не живем в мире, где компании просто производят товары. Экономика переходит от товарной модели к сервисной логике — когда ценность создается не через владение продуктом, а через доступ к сервису и управление пользовательским опытом. Если раньше компании были в первую очередь ориентированы на производство товаров, то сегодня современные предприятия становятся поставщиками цифровых услуг и продуктов. При этом предоставление продуктов происходит через их упаковку в услуги, а сами современные услуги все чаще становятся комплексными, интегрированными, требующими участия разных подразделений.

Сервисная логика проникает не только в подразделения ИТ, но и в другие поддерживающие функции: HR, АХО, юридический отдел, закупки и др. Но принципиально важно, что теперь сервисный подход проникает и в основную операционную деятельность компании, напрямую влияя на ее бизнес-модель.

Андрей Вишняков: Стратегия любой компании делится на два направления. Первое — «Актуальность на рынке» (Market Relevance), поддерживает бизнес-модель предприятия. Это направление ориентировано на создание востребованных продуктов и услуг для внешних потребителей, того, что формирует смысл существования компании и позволяет ей зарабатывать на рынке.

Второе направление стратегии организации — «Операционная эффективность» (Operational Excellence). Эта стратегия направлена внутрь предприятия на достижение эффективной работы операционной модели, на оптимизацию затрат и повышение эффективности всех участников создания ценности, в том числе обеспечивающих подразделений.

ИТ-подразделение развивалось в рамках второго направления, как обеспечивающее подразделение. Здесь ITSM-практики помогали повысить эффективность и управляемость ИТ, но по мере перехода бизнеса к цифровым формата, ИТ стало напрямую влиять и на рыночную актуальностью (Market Relevance).

При этом, как мы сказали выше, современные организации становятся производителями и поставщиками именно цифровых продуктов и услуг.

Андрей Вишняков: Давайте попробуем дать такое определение: цифровая услуга — это способ достижения ценности, которую хочет получить потребитель без владения специфическими рисками и затратами, за счет использования цифровых технологий.

Под цифровыми технологиями мы понимаем не только классические ИТ, но и любые технологии, переведенные в цифровую форму: от производственных решений, до коммуникационных платформ.

Поскольку цифровая услуга строится на тех же механизмах, что и ИТ-услуга, все лучшее, что накоплено за 30 лет в рамках ITSM — управление инцидентами, каталогами услуг, SLA, измерением качества — остается актуальным. Только теперь это касается не только ИТ, но и остальных поддерживающих подразделений, а также основной деятельности бизнеса, направленной на поддержание рыночной актуальности компании в целом.

Андрей Вишняков: Узкое восприятие управления услугами создает фрагментированную операционную модель, где каждое подразделение изобретает собственные процессы: свои формы заявок, процедуры согласований, способы отчетности. Сотрудники вынуждены изучать десятки разных интерфейсов для получения корпоративных услуг — то, что в потребительском мире решается в несколько кликов, в компании превращается в квест. При этом отсутствует единое видение качества услуг: ИТ-отдел может оперировать метриками SLA и детальной аналитикой, а HR-служба не знает, сколько времени занимает обработка запроса на отпуск или какой процент заявок на обучение отклоняется.

Такой подход создает прямые финансовые потери — разрозненные системы требуют отдельного администрирования, обучения персонала, технической поддержки. В условиях тренда на оптимизацию затрат это критично для крупного бизнеса. Главное последствие — снижение удовлетворенности сотрудников корпоративными сервисами: люди привыкли к качественному обслуживанию в повседневной жизни, и на этом фоне корпоративные процессы выглядят архаично. Руководство не может сопоставить эффективность разных подразделений и принимать обоснованные решения по развитию операционной модели.

Андрей Вишняков: Расширение ITSM до ESM начинается с фундаментального переосмысления того, кем является каждое подразделение в организации. Главный сдвиг — осознать, что каждое подразделение по сути является поставщиком услуг. Каждое подразделение или «организация»‎ в широком смысле — поставщик услуг. Под словом «организация» понимается как сама компания, так и подразделения любого размера внутри предприятия.

Когда организация начинает видеть внутренние сервисные взаимоотношения — кто кому какие услуги оказывает, — тогда становится очевидно, что принципы ITSM применимы везде. Управление каталогами услуг, соглашения об уровне обслуживания, процессы обработки запросов на обслуживание и инцидентов — все это работает не только в ИТ.