Наталия Сляднева, К2Тех — о том, как новая модель технической поддержки помогает CIO

Наталия Сляднева: Ситуацию можно охарактеризовать одним словом — «усложнение». Мы наблюдаем его сразу в нескольких плоскостях. Во-первых, после 2022 года количество вендоров внутри одной компании резко выросло. В компаниях сформировался настоящий «зоопарк» из разнородных систем, и управлять инфраструктурой стало значительно сложнее. На это повлиял не только уход западных вендоров, но и общий государственный курс на цифровой суверенитет.

Во-вторых, изменился сам подход к построению инфраструктуры. Все больше компаний комбинируют свои физические мощности с облачными сервисами, собирая сложные гибридные среды, которые требуют новых подходов к поддержке и мониторингу.

В-третьих, тренд на консолидацию ИТ-рынка имеет и свою обратную сторону: он сопровождается явлением, когда часть мелких вендоров не поглощается, а просто уходит с рынка, прекращая поддержку своих решений. В результате клиенты все чаще сталкиваются с ситуациями, когда используемый продукт внезапно теряет официальную поддержку. Получается «развилка»: либо дальнейшее использование этого решения без понимания, как его поддерживать, и без возможности его интеграции с другими системами, либо же срочная и затратная миграция.

В-четвертых, резко возросла значимость информационной безопасности. Для нас, как для сервис-провайдера, это означает ответственность не столько за железо или софт, сколько за степень защищенности и скорость восстановления критичных систем. Например, при поддержке бэкапов для нас важен не просто факт успешного копирования, а то, за какое время клиент сможет восстановить данные, и как это повлияет на бизнес-процессы. И еще один фактор, влияющий на построение инфраструктуры, — экономическая нестабильность, которая заставляет компании продлевать жизненный цикл существующего оборудования и ПО, откладывать проекты по модернизации и масштабные изменения ИТ-контура на 1-2 года.

Наталия Сляднева: В разнородной среде сложнее локализовать инциденты. Когда базы данных управляются одним поставщиком, аппаратная часть — другим, а некоторые сервисы администрируются силами клиента, определить корневую причину сбоя и оценить его влияние становится трудно. Объединение разных решений может привести к формированию слепых зон на их «стыках», создавая риски для управляемости всей инфраструктуры.

Помимо этого, внутри клиента часто отсутствует единая точка ответственности, что замедляет реакцию на инциденты. Например, в предприятиях с развитой организационной структурой есть отдельный сотрудник — менеджер по эскалациям, который координирует внутренние и внешние команды. Однако, на практике чаще всего встречаются компании, где эти процессы замыкаются на руководителях инфраструктурных или ИТ-отделов. Это создает эффект «узкого горлышка», когда один человек не может оперативно отреагировать на сбой в системе.

В итоге vendor lock-in^[1] никуда не исчезает, а скорее трансформируется в зависимость от нескольких поставщиков сразу. Поэтому сегодня успешная эксплуатация зависит не от выбора единственного «идеального» вендора, а от способности выстроить управление всеми составляющими ИТ-инфраструктуры. Особенно остро это проявляется в период миграции, когда клиент, будучи недостаточно уверенным в новом решении, вынужден долго удерживать команду внедрения, так как специалисты знакомы со всеми кастомными доработками и нюансами текущей среды. В итоге бизнес не только несет дополнительные расходы, но и теряет гибкость, оказавшись «заложником» затянувшегося переходного периода.

Для минимизации этих рисков требуется гибкий подход к передаче экспертизы. В случаях, когда клиент не готов инвестировать в развитие соответствующих core-компетенций внутри компании, оптимальным решением становится подключение будущей команды эксплуатации уже на этапе внедрения. Это обеспечивает беспрепятственный переход системы в штатный режим обслуживания. Если же система является ключевой для бизнеса, и по определенным условиям ее критически важно не передавать на внешнее сопровождение, то необходимо обеспечить полное обучение и адаптацию внутренней команды до завершения проекта внедрения.

Отдельной стратегической проблемой являются унаследованные системы. По данным Gartner, в 2025 году более 40% своего ИТ-бюджета зарубежные компании тратят именно на технический долг. В российских реалиях этот вызов не менее актуален. С одной стороны, низкая производительность таких систем и плохая совместимость с современными решениями тормозят бизнес-процессы. С другой — устаревшее ПО становится критически уязвимым местом с точки зрения информационной безопасности, создавая постоянные риски для всей инфраструктуры.

Наталия Сляднева: Если раньше компании заказывали сопровождение отдельных систем, то сегодня они все чаще выбирают пакетные, комплексные предложения.

С точки зрения рыночных запросов мы наблюдаем два основных направления. Первое — инфраструктурный контур. Клиенты стремятся передать одному партнеру всю жизненно важную «физику»: вычислительные мощности, системы хранения данных и, что критически важно, сетевую инфраструктуру. Это позволяет иметь единую точку ответственности за работоспособность всего фундамента, от которого зависят бизнес-процессы.

Второе направление — связка системного ПО и информационной безопасности. На фоне импортозамещения и ужесточения регуляторики эти области перестали восприниматься по отдельности. Заказчики ищут партнера, который сможет не только поддерживать операционные системы, платформы виртуализации и СУБД, но и сразу выстраивать их с учетом всех требований кибербезопасности и законодательства, включая механизмы экстренного восстановления. Важно помочь бизнесу не просто снизить риски проникновения киберугроз в свой контур (вирусы-шифровальщики, DDOS-атаки etc), но и свести к минимуму последствия кибер-инцидента. Соответственно, это уже не два разных контракта, а единое решение.

Отдельно стоит отметить потребность в управлении всей цепочкой жизнеобеспечения ключевых систем — от анализа архитектурных рисков и оптимизации производительности до обеспечения отказоустойчивости и плановой модернизации ИТ-ландшафта. Для нас это проекты полного цикла, где мы выступаем как стратегический партнер, обеспечивающий непрерывность бизнеса. Такой запрос чаще всего характерен для бывших «дочек» западных компаний, которые чаще всего передают сопровождение на аутсорс. После выхода иностранных головных структур такие предприятия были вынуждены буквально за месяцы построить собственную инфраструктуру с нуля.

Наталия Сляднева: Да, верно, и у нас он набирает обороты. Зрелому бизнесу уже недостаточно поддержки «по факту» — рынок созревает до модели, которую мы называем «цикл восьмерки». Суть в том, что сервис-провайдер не просто «чинит сломавшееся», а участвует в полном жизненном цикле инфраструктуры клиента: помогает внедрить решение, передает на поддержку, в процессе эксплуатации выявляет узкие места, дает рекомендации по развитию, что порождает новые проекты. Замыкается цикл постоянного улучшения. Соответственно, растет интерес и к предиктивному сервису: мониторингу, консалтингу и переоценке ИТ-активов.

Российские сервисные компании подстраиваются под этот тренд и предлагают подобные услуги. А главное — растет запрос со стороны самих клиентов. По данным нашего исследования, спрос на комплексные сервисные проекты растет ежегодно на 30%. Кроме того, при общении с заказчикам все чаще звучит мысль: «Мы ждем от вас экспертизы и предложений. У вас насмотренность, вы видите ситуацию у других, делитесь лучшими практиками». Даже если контракт формально заключен по модели «break and fix», часто ожидания клиентов значительно выше.

Наталия Сляднева: На днях один из клиентов поделился: «Мне порой непонятно: если я задам вот такой вопрос, с меня попросят денег?» Для нас многие процессы являются типовыми, а рекомендации стандартными — конечно, в этом случае мы готовы делиться ими в рамках сервисных контрактов без дополнительной оплаты.

Сегодня проактивность — это не «дополнительная опция», а качественно другой уровень сервиса. Стандартный контракт гарантирует, что проблемы будут решены. Проактивный подход гарантирует, что многих из этих проблем просто не возникнет. Он включает постоянный мониторинг ИТ-инфраструктуры, анализ производительности, выявление аномалий и потенциальных рисков, а также автоматическое реагирование на инциденты. Мы помогаем клиентам предотвращать сбои до того, как они повлияют на бизнес, оптимизировать ресурсы и повышать эффективность работы команды. Кроме того, разрабатываются и внедряются решения для автоматизации управления инфраструктурой, что снижает нагрузку на ИТ-персонал и ускоряет реализацию новых задач.

Последний опыт показывает: клиенты готовы доплачивать за проактивность и активно ищут такого партнера. Но при одном условии: ценность должна быть им кристально ясна и измерима. Поэтому мы, как сервис-провайдер, не просто «мониторим», мы предоставляем конкретные отчеты: «Вот потенциальная угроза, которую мы нейтрализовали, и вот сколько средств это сэкономило вашему бизнесу».

Наталия Сляднева: Создание Центра экспертизы стало нашим прямым ответом на актуальные вызовы, о которых мы говорили выше. Наша сервисная команда поддерживает свыше 550 крупных компаний, каждый год мы закрываем более 100 тысяч инцидентов. Осознав, что давно готовы расти дальше, мы доработали наши организационные процессы, чтобы создать поддержку в формате единого окна.

Ключевая задача — быть стратегическим партнером заказчика, который стремится оптимизировать сопровождение его ИТ-инфраструктуры и минимизировать риски, связанные с эксплуатацией. Мы стремимся не только поддерживать ИТ-контур клиента, но и помогать в его развитии с точки зрения надежности, безопасности и эффективности использования. Подобный подход помогает освободить ресурсы, которые далее внутренние команды перенаправляют на развитие своего ключевого бизнеса.

Фактически Центр экспертизы представляет собой отдельный интеллектуальный хаб К2Тех, который позволяет бизнесу быть в курсе всех рыночных тенденций, и разрабатывать новые методологии решения в части технической поддержки заказчиков. В его рамках мы объединили лучшие практики и знания более чем 400 специалистов: инженеров по вычислительному оборудованию, системному софту, телеком-инфраструктуре, средствам защиты информации, 1С, инженерным и мультимедийным системам.

Проработали отдельно и материально-техническую базу: в состав Центра входят лаборатории для тестирования и склад ЗИП более чем на 62 тысяч единиц оборудования. Такой большой стек компонентов позволяет решать вопросы с российским, азиатским и даже западным оборудованием, прорабатывать новые, более оптимальные способы ремонта и даже проводить обучающие сессии для заказчиков по отдельному запросу.

Все процессы Центра построены по международным практикам ITIL 4, COBIT и российским стандартам: ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, ГОСТ Р 9001-2015 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2021. Для заказчиков это означает не только предсказуемое качество сервиса и соответствие мировым стандартам ИТ-менеджмента, но и проактивную аналитику, единое «окно» поддержки, доступ к клиентскому порталу с отчетностью и дашбордами. Однако, это не конечная точка нашего путешествия, мы активно прорабатываем новые гипотезы и всегда адаптируем предложение под состояние рынка и конкретные боли CIO.

Наталия Сляднева: Главный совет — подходить к сокращению бюджетов точечно и осмысленно, а не на одинаковый процент по всем статьям затрат. Проведите аудит ИТ-ландшафта и выделите системы, критичные для бесперебойной работы бизнеса. По второстепенным системам можно снизить SLA или перевести на внутреннюю поддержку.

Параллельно проанализируйте компетенции и текущую нагрузку вашей команды. Составьте дорожную карту развития инфраструктуры: какие системы будут модернизироваться, куда будут направлены усилия сотрудников. На пересечении этих данных формируется оптимальное решение: где удастся справиться своими силами, а где целесообразно подключить сервис-провайдера и определить соответствующий уровень SLA. Обсуждайте с сервис-провайдером условия контракта. Если какое-то оборудование планируется к замене в ближайшие полгода-год, возможно, его стоит исключить из покрытия и сэкономить. Если готовы мириться с более долгим временем восстановления по некритичным системам — это тоже повод для дискуссии о цене.

Ищите партнера, который готов быть не просто исполнителем по техзаданию, а проактивным советчиком. Его экспертиза и насмотренность помогут найти точки для оптимизации, о которых вы могли не знать. В конечном счете, цель — не просто сэкономить, а сделать инфраструктуру более эффективной, надежной и готовой к вызовам нового дня.