Российский рынок систем автоматизации колл-центров. Обзор TAdviser

Российский рынок систем автоматизации колл-центров трансформируется. Клиентские коммуникации перестали быть инфраструктурным элементом бизнеса и превратились в стратегический актив, определяющий конкурентоспособность компаний в условиях конкуренции за лояльность клиентов. Если ранее колл-центры воспринимались преимущественно как центр издержек, то сегодня они рассматриваются как инструмент формирования клиентского опыта, влияющего на удержание и монетизацию аудитории.

Обзор TAdviser, подготовленный на основе экспертных оценок, анализирует текущее состояние рынка, ключевые технологические и бизнес-тренды, а также перспективы развития.

По данным NeoAnalytics, в 2024 году объем рынка колл-центров составил более 50 млрд. руб. и вырос на 15,3% по отношению к аналогичному показателю прошлого года. Рост поддерживался общей тенденцией цифровизации бизнеса и интеграцией технологий искусственного интеллекта, включая речевую аналитику. Компании активно развивали омниканальные решения, объединяющие голосовые и текстовые каналы в единую инфраструктуру обслуживания клиентов. Более 50% колл-центров рассматривают приобретение отечественных решений для импортозамещения и повышения эффективности.

Основной вклад в спрос внесли сектор финансов, телекоммуникации и ритейл, где автоматизация клиентских коммуникаций стала ключевым инструментом оптимизации расходов и повышения качества обслуживания. На фоне роста технологической сложности проектов, рынок сместился от экстенсивного развития к интенсивному: акцент сделан на глубокую интеграцию решений в бизнес-процессы, повышение функциональности и качество новых систем.

Несмотря на то, что на сегодняшний день наибольшая часть коммуникаций происходит голосом (около 60%), все большую популярность набирают текстовые и голосовые роботы, которые обеспечивают автоматизацию первой линии поддержки, а также могут взять на себя выполнение рутинных задач: проведение опросов, оформление заказов, управление услугами, консультирование сотрудников, подбор персонала и др., — отмечает Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

Заметным следствием развития AI-решений стало сокращение рабочих мест операторов примерно на 5%. Это привело к закрытию части традиционных площадок и уменьшению операторских залов на 18%, при одновременном росте числа сотрудников, работающих удаленно, и цифровых ассистентов.

Продолжает набирать популярность обработка обращений клиентов с использованием ассистентов — как с помощью ИИ-инструментов, так и без. Речевая аналитика особенно востребована там, где клиенты обслуживаются в голосовых каналах. При этом компании уделяют большое внимание качеству работы ассистентов, вводят метрики, например такие, как "процент переключения на оператора" или "процент нераспознанных тем". С точки зрения проектной деятельности, введение такого рода метрик делает процесс анализа результатов работы сервисов более прозрачным, повышая качество работы системы, — комментирует Максим Потапов, эксперт по внедрению департамента CRM и BPM ГК «КОРУС Консалтинг».

Структура рынка изменилась: развивается сегмент «умных» решений с элементами аналитики, предиктивного обслуживания и автоматизации внутренних задач — от опросов и заказов до подбора персонала и консультирования.

Экспертные оценки объема рынка в 2025 году варьируются, но все сходятся на том, что рынок демонстрирует устойчивый рост.

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, отмечает, что если включать в периметр платформы контакт-центров, голосовых и чат-ботов, речевую аналитику, системы управления знаниями и WFM-решения, то суммарный объем рынка составит порядка 18-20 млрд рублей.

Более половины объема в нем занимает сегмент решений на базе диалогового ИИ — чат-ботов, голосовых помощников, речевой аналитики, размер этого сегмента в 2025 году составит 11 млрд рублей, — считает эксперт.

По мнению Евгения Поликарпова, CPO сервиса «Скорозвон», если говорить не об аутсорсинге, а именно о технологиях и сервисах автоматизации, то совокупный объём рынка в 2025 году можно оценить в 35 млрд рублей.

Драйвером выступает уход компаний с классической телефонии на облачные платформы и внедрение отечественных решений вместо зарубежных, — поясняет он.

По оценке Ивана Скрыпника, руководителя отдела телекоммуникаций компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу компаний ЛАНИТ), общий объем рынка, охватывающий программное обеспечение, оборудование и аутсорсинговые услуги, превышает 50 млрд рублей, при этом рост рынка опережает средние темпы ИТ-сектора.

Сергей Галеев, руководитель отдела BackEnd в компании SimbirSoft, подтверждает тенденцию к росту рынка с прогнозируемым увеличением на 15-20% и объемом в десятки миллиардов рублей, связывая это с продолжением положительной динамики и усилением таких технологических трендов, как искусственный интеллект и облачные решения.

Несмотря на различия в оценках из-за размытости границ рынка и различий в включаемых сегментах, можно констатировать, что российский рынок систем автоматизации колл-центров в 2025 году находится в стадии уверенного роста.

Основными драйверами развития рынка в 2025 году стали технологические, регуляторные и экономические факторы, а также меняющиеся ожидания заказчиков. В центре внимания компаний остается клиентский опыт, который становится ключевым конкурентным преимуществом. Колл-центры превращаются из инструмента обслуживания в стратегическую точку формирования клиентского опыта, от которого напрямую зависит удержание клиентов.

Мы переходим из эпохи конкуренции продуктовыми предложениями, которые становятся неотличимы для клиента и часто легкокопируемы, к конкуренции лучшим клиентским опытом. Дистанционный клиентский сервис и контакт-центры являются важнейшей точкой создания такого опыта, выступают на фронтире коммуникаций, когда у клиента возникают сложности и новые потребности. При этом опыт клиента, полученный в этом общении, определяет его лояльность и желание оставаться с этой компанией или уйти к конкурентам, — считает Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Развитие цифровых каналов и переход к омниканальному обслуживанию являются структурным изменением отрасли. Бизнес активно внедряет решения, объединяющие телефонию, чаты, мессенджеры, электронную почту и социальные сети в единую систему, чтобы клиент мог свободно перемещаться между каналами без потери контекста общения.

Современный клиент ожидает бесшовного опыта при переключении между различными каналами — будь то телефонный звонок, мессенджер или социальные сети. Омниканальная коммуникация помогает удерживать внимание клиента, повышать его лояльность и выстраивать долгосрочные отношения, поскольку компания демонстрирует глубокое понимание его потребностей и предпочтений, — говорит Максим Колосков, руководитель компании-разработчика речевых решений VS Robotics (Группа Сбер).

Сегодня компании постоянно стремятся к оптимизации бизнес-процессов, поиску решений для адаптации к новым стандартам общения с клиентами, что обеспечивает их конкурентные преимущества на релевантных рынках. Запрос на внедрение не просто колл-центра, а целой экосистемы взаимодействия с клиентами, которая включает в себя различные сервисы, модули и ИТ-решения стимулирует российских разработчиков к созданию новых цифровых инструментов. Например, многие компании стремятся к омниканальной поддержке своих клиентов, чтобы в одном месте обрабатывать обращения, поступающие из разных каналов коммуникаций, — комментирует Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

Спрос на контакт-центры растет, потому что дополнительные каналы коммуникации с клиентами требуются все в большем и большем объеме. Бизнес заинтересован в решениях, поддерживающих не только традиционные голосовые вызовы, но и текстовые форматы взаимодействия через чаты, мессенджеры и социальные сети. Особенно заметен этот тренд в банковском секторе, электронной коммерции, страховании и ритейле, где естественным образом образовалась потребность в digital-каналах обслуживания. При этом, несмотря на рост популярности текстового общения, голосовой канал по-прежнему сохраняет лидирующие позиции, — добавляет Алексей Гера, технический консультант по коммуникационным платформам «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Такой подход обеспечивает целостность взаимодействия и позволяет компаниям выстраивать долгосрочные отношения с пользователями, опираясь на их историю обращений и предпочтения. Для операторов это означает доступ к полному «customer journey» и повышение качества откликов, а для клиентов — удобство и персонализацию.

CPO сервиса «Скорозвон» Евгений Поликарпов считает, что главный драйвер 2025 года — новая регуляторная среда.

Закон о маркировке звонков, обновлённые требования к идентификации и защите персональных данных фактически заставили компании пересматривать технологические стеки. Второй драйвер — это автоматизация вместо найма: кадровый дефицит операторов стимулирует внедрение ИИ. Третий — экономия и эффективность. Бизнес ищет инструменты, которые увеличивают количество контактов при том же штате. «Скорозвон» как раз решает эту задачу. Мы даём возможность прозванивать больше, точнее и дешевле, — поясняет Евгений Поликарпов.

Технологический аспект развития рынка связан, прежде всего, с внедрением искусственного интеллекта и автоматизацией. Генеративный ИИ и большие языковые модели становятся главным драйвером, позволяя автоматизировать не только простые, но и интеллектуальные операции.

Автоматизация с использованием ИИ становится ключевым драйвером — до 2030 года ожидается значительная автоматизация рабочих процессов и устранение простых задач для операторов, — отмечает Иван Скрыпник, руководитель отдела телекоммуникаций компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу компаний ЛАНИТ).

Использование чат-ботов, голосовых роботов, ассистентов и аналитических платформ с элементами машинного обучения снижает эксплуатационные расходы и повышает производительность колл-центров. Одновременно растет значение предиктивной и сквозной аналитики: компании используют большие данные для оценки эффективности алгоритмов взаимодействия и оптимизации бизнес-процессов.

Комплексный анализ и сквозная аналитика позволяют быстро выявлять эффективные рабочие алгоритмы, замечать слабые месте и таргетно усиливать то, что показывает лучшие результаты. Кроме того, использование сервисов по обработке больших данных качественно снижает человеческий фактор, минимизируя потери для бизнеса, — говорит Тимур Дадаев, управляющий директор компании «Воксис. Кадровые решения».

Компании продолжают анализировать и оптимизировать подходы к взаимодействию с клиентом, а также стараться повышать эффективность различных каналов. Рынок при этом не сокращается, а трансформируется. Трафик в голосовых каналах постепенно снижается, но это сопровождается ростом цифровых взаимодействий — через мессенджеры, чат-боты и SMS. Мы видим, что компании все чаще возвращаются к SMS-уведомлениям как к простому и надежному каналу донесения информации, особенно при критически важных сервисных сценариях, — отмечает Максим Потапов, эксперт по внедрению департамента CRM и BPM ГК «КОРУС Консалтинг».

Важный драйвер — импортозамещение, усиливающее спрос на отечественные ИТ-платформы. Более половины компаний рассматривают внедрение локальных решений как стратегическую задачу, особенно в контексте новых нормативных требований по обработке персональных данных.

Контроль за хранением и передачей данных особенно важен для игроков, работающих через опенсорс-приложения. Этот фактор подталкивает рынок к переходу от "кустарных" решений к промышленным системам, где безопасность, соответствие требованиям регулятора и масштабируемость встроены в архитектуру. С другой стороны, есть бизнес-потребность банков — обеспечивать экономическую эффективность взаимодействия с клиентами. Во взыскании, например, выросла стоимость судебных процедур, увеличивается активность раздолжнителей, регуляторика усиливается, поэтому ценность профессиональных колл-центров и интеллектуальных коммуникаций в банках только повышается, — считает Сергей Трухин, директор по продажам FIS.

При этом и сам российский рынок вендоров движется в сторону интеллектуальных омниканальных решений с автоматизацией простых клиентских взаимодействий. Глубокая автоматизация рутинных операций и возможность бесшовного продолжения диалога между разными каналами взаимодействия — ключевые направления, которые развивают отечественные вендоры, успешно заместившие ушедшие западные решения. Разработчики создают интеллектуальные и масштабируемые системы, способные удовлетворять запрос на безопасность, надежность и функциональность.

С точки зрения экономики главным приоритетом бизнеса становится оптимизация затрат при сохранении или повышении качества обслуживания. Автоматизация процессов в колл-центрах позволяет сократить расходы и одновременно улучшить показатели клиентского опыта.

Компании будут искать способы снизить операционные расходы, и автоматизация колл-центров — один из ключевых инструментов. Также продолжит расти значимость клиентского опыта. В конкурентной борьбе компании будут инвестировать в технологии, позволяющие предоставлять персонализированный и бесшовный сервис. Еще один тренд — это рынок среднего и малого бизнеса. Упрощение и удешевление облачных решений открывает массовый рынок СМБ, который ранее не мог позволить себе сложные системы, — комментирует Константин Кутенков, директор по маркетингу компании CraftTalk.

Развитие рынка определяется сочетанием нескольких тенденций: стремлением к максимальной эффективности и персонализации сервиса, цифровизацией коммуникаций, ростом роли российских технологий, внедрением ИИ и аналитики, а также усилением требований к безопасности данных. Эти факторы формируют новую архитектуру клиентских коммуникаций, в которой автоматизация, омниканальные платформы и качество клиентского опыта становятся взаимосвязанными элементами единой стратегии роста.

Одной из главных проблем остается кадровый дефицит, обусловленный как высокой текучкой в отрасли, так и нехваткой специалистов с релевантной квалификацией.

Компании вынуждены искать эффективные подходы к подбору и удержанию сотрудников. Еще один вызов — высокие расходы на внедрение новых технологий. Для их снижения используются облачные решения, позволяющие сократить издержки.

Колл-центры сегодня сталкиваются с тройной проблемой: необходимо обеспечивать высочайшее качество обслуживания, одновременно оптимизировать расходы и справляться с высокой текучкой кадров (в среднем 30-45% по отрасли). Улучшение клиентского опыта стало приоритетом для 90% компаний, по данным CX Index, — отмечает Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

Помимо кадрового вопроса, значительная нагрузка ложится на операторов колл-центров, которые работают в условиях сложной экосистемы из разрозненных IT-инструментов: CRM, почтовые клиенты, мессенджеры, чаты и телефония.

Все это разнообразие инструментов, призванное, по идее, облегчить работу, на практике часто приводит к обратному эффекту. Поиск необходимой информации в разрозненных системах отнимает драгоценное время, негативно влияет на скорость, качество обслуживания и увеличивает время ожидания ответа для клиента, — говорит Роман Милованов.

Для решения этой проблемы компании внедряют единые омниканальные платформы и искусственный интеллект, интегрируя весь функционал в один удобный интерфейс. Это позволяет полностью сосредоточиться на коммуникации с клиентом, не отвлекаясь на поиск информации и переключение между окнами, что положительно сказывается на скорости и результате обслуживания.

Обязательная маркировка звонков юридических лиц увеличила стоимость коммуникаций и затруднила массовые обзвоны.

Сегодня, чтобы добраться до клиента, нужно приложить немало усилий. Отрасли нужно справедливое аккуратное регулирование, чтобы одновременно и избавить население от спама и мошенников, и обеспечить возможность организациям вести свою правомерную деятельность без избыточной, порой даже заградительной, стоимости звонка, — комментирует Сергей Трухин, директор по продажам FIS.

Маркировка исходящих вызовов и требования к прозрачности номеров усложнили работу многих компаний. Дополнительное давление оказывает макроэкономика — рост ключевой ставки и возможные изменения в налогообложении усиливают фокус бизнеса на оптимизации затрат. В этих условиях компании ищут решения, которые позволяют повысить эффективность без увеличения штата, — отмечает Евгений Поликарпов, CPO сервиса «Скорозвон».

На фоне ухода западных вендоров рынок переживает процесс интенсивного импортозамещения: российские программные продукты уверенно заняли нишу и продолжают улучшать функционал. Однако темпы интеграции с локальными ERP- и CRM-системами зависят от усилий отечественных разработчиков и рельефа нового бизнес-ландшафта. Этот переход открыл дополнительные возможности для оптимизации и ускорения совместной работы внутри российского рынка.

Российские программы для колл-центров по очевидным причинам пользуются популярностью – это обусловлено как полным уходом западных вендоров с рынка, так и их достойными и непрерывно улучшающимися характеристиками. Софт российских компаний уже уверенно закрывает базовые потребности. Конечно, существуют проблемы, например, интеграция с CRM. Если раньше западные вендоры предлагали готовые коннекторы к SAP, Oracle Siebel и другим ERP-системам, то теперь российским разработчикам приходится создавать их с нуля для совместимости с новыми CRM-платформами. Однако есть и положительный эффект: все участники рынка, как поставщики ПО для колл-центров, так и CRM-разработчики, теперь работают в одной правовой и бизнес-среде. Это упрощает согласование технических требований и ускоряет процесс интеграции по сравнению с временами, когда приходилось согласовывать разработку с зарубежными вендорами, которые не включали российские продукты в свои roadmap, — считает Алексей Гера, технический консультант по коммуникационным платформам «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Конкуренция между роботизированными системами также влияет на эффективность: требуются новые подходы к автоматизации и персонализации коммуникаций, чтобы найти баланс между снижением затрат и повышением качества обслуживания.

Значимый вызов для колл-центров — переход из структуры издержек в центр прибыли компании. Для качественного решения этой задачи необходимы инструменты сквозной персонализации, которая будет работать не только на уровне контакт-центра, а во всех точках коммуникации. Компании размышляют о том, как решать проблемы клиента не реактивно, а предиктивно, как синхронизировать поддержку, маркетинг и продажи между собой, чтобы коммуникации не противоречили друг другу, не дублировались, а соответствовали потребностям клиента и происходили в правильный момент.

Для этого нужно использовать уже накопленные данные по клиенту, большой объем которых скапливается в контакт-центре, уметь извлекать из них ценность и применять в нужной точке касания в нужный момент. Например, проактивно позвонить клиенту, который не смог увеличить лимит по карте и помочь ему, или предложить страховку туриста клиенту, который упомянул в разговоре, что едет за границу, или исключить из маркетинговой рассылки человека, которому курьер сегодня так и не доставил карту и его проблема все еще не решена, — комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Крупные игроки достигли высоких результатов в части автоматизации обработки чатов и звонков клиентов: их ИИ-помощники решают 50-60% запросов. Дальнейшее увеличение процента автоматизации требует анализа рентабельности и дополнительных вложений. Поэтому акцент смещается на развитие цифровых ассистентов для сотрудников, повышающих продуктивность при работе с оставшимися нестандартными случаями.

По функциональности и стабильности российские колл-центры пока уступают мировым аналогам. Но компании делают ставку на автоматизацию повторяющихся операций и повышение квалификации специалистов, на совершенствование собственных разработок, — считает Сергей Галеев, руководитель отдела BackEnd в компании SimbirSoft.

Большие надежды возлагаются на совершенствование российского ПО, а также на повышение квалификации специалистов — именно эти направления, по мнению экспертов, обеспечивают устойчивую трансформацию отрасли в нынешних условиях.

Исследование «Апекс Берг» показывает, что отечественные компании задействуют в среднем восемь различных каналов для связи с клиентами. Среди них телефон (согласно данным NeoAnalytics, голосовые коммуникации составляют до 60% всех обращений в контакт-центры), электронная почта, мессенджеры, чаты с операторами, чат-боты, социальные сети и др. Наиболее востребованы платформы, объединяющие все эти каналы в единую экосистему.

Заказчики стремятся получить единую точку управления коммуникацией, где сохраняется история диалогов и обеспечивается персонализированный подход на основе данных.

Идет смещение спроса от базовых сервисов обработки текстовых и голосовых коммуникаций в сторону омниканальности и интеллектуальной автоматизации. На первом месте идут текстовые каналы, здесь есть высокий спрос на интеграцию мессенджеров (в первую очередь с МАX и Telegram и социальными сетями. Заказчики хотят единую очередь и историю диалогов с клиентами по всем каналам, — говорит Константин Кутенков, директор по маркетингу компаниии CraftTalk.

Параллельно набирают популярность решения, автоматизирующие общение: чат-боты, голосовые ассистенты и виртуальные операторы нового поколения. Они берут на себя до 80% входящих запросов, отвечая на типовые вопросы, оформляя заказы, проводя опросы и решая простые задачи. Это разгружает операторов и позволяет концентрироваться на сложных диалогах, требующих человеческого участия.

Наиболее востребованы голосовые боты с возможностью генерации ответов, которые используют технологии RAG — роботы с интеграцией в базы знаний, позволяющие давать актуальные и контекстные ответы в режиме реального времени, — отмечает Максим Колосков, руководитель компании-разработчика речевых решений VS Robotics (Группа Сбер).

Сегодня недостаточно просто запустить чат-бот или голосового помощника — важно, чтобы он корректно распознавал запросы, понимал контекст и решал задачу клиента. Только в этом случае технология повышает лояльность клиента, а не вызывает раздражение, — комментирует Максим Потапов, эксперт по внедрению департамента CRM и BPM ГК «КОРУС Консалтинг».

Интеграция искусственного интеллекта становится ключевым фактором повышения эффективности колл-центров. ИИ-модули анализируют тональность речи, определяют эмоции, прогнозируют исход разговора и подсказывают оператору оптимальные сценарии общения. В некоторых решениях они выполняют роль ботов суфлеров, мгновенно подсказывающих корректные ответы, сокращая время реакции и повышая производительность. Благодаря этому, эффективность работы операторов возрастает до 50%.

Универсальные ИИ-инструменты могут кратно увеличить качество работы всех бизнес-структур. Например, бот-суфлер для чатов. Этот ассистент незаменим в сложных ситуациях: он распознает намерения клиента и мгновенно подсказывает оператору правильные ответы. Благодаря боту среднее время ответа на стандартные запросы сокращается на треть, а общая продуктивность операторов вырастает на 50%, — подчеркивает Тимур Дадаев, управляющий директор компании «Воксис. Кадровые решения».

Отмечается высокий спрос на NLP и ИИ‑ассистентов: эти платформы понимают естественный язык и отвечают осмысленно. Текстовые каналы связи тоже растут. Продвинутые пользователи чаще выбирают чат‑боты и мессенджеры, чем "живое" решение вопросов, в связи с чем усиливается интеграция с соцсетями. В свою очередь, речевая аналитика отслеживает тональность, эмоции, соблюдение стандартов качества, — говорит Сергей Галеев, руководитель отдела BackEnd в компании SimbirSoft.

Растет спрос на аналитические инструменты. Речевая и сквозная аналитика позволяют выявлять тенденции, проблемы и лучшие практики обслуживания. Новое поколение систем использует большие языковые модели (LLM) для саммаризации диалогов и выдачи рекомендаций по повышению качества общения.

Для повышения качества обслуживания активно внедряются системы аналитики, включая речевую аналитику для выявления лучших практик и сквозную аналитику клиентского опыта. Не менее важным элементом современной инфраструктуры являются базы знаний и системы подсказок для операторов, работающие в реальном времени, — добавляет Алексей Гера, технический консультант по коммуникационным платформам «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Также набирают популярность инструменты синтеза и распознавания речи, в том числе с возможностью брендирования голоса робота голосом диктора заказчика.

Внедрение данных программных решений повышает эффективность массового обзвона неограниченного количества адресатов, обслуживания клиентов на первой линии колл-центров, а также позволяет компаниям внедрять сервисы с ограниченными возможностями — например, использовать функцию озвучивания текста голосом для слабовидящих пользователей, — комментирует Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

По словам CPO сервиса «Скорозвон» Евгения Поликарпова, еще одним актуальным направлением является автоматизация исходящих кампаний, особенно в малом и среднем бизнесе, где критична скорость контакта и стоимость лида.

Здесь востребованы решения с ИИ-поддержкой, аналитикой эффективности и интеграцией с CRM, что позволяет компаниям оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами без увеличения операционной нагрузки, - говорит он.

Спрос на решения для автоматизации колл-центров сохраняет высокий уровень в традиционно активных отраслях — банковском секторе, страховании, ритейле, телекоммуникациях и государственных структурах. Эти сегменты остаются базовыми потребителями технологий благодаря высокой зависимости их бизнес-процессов от дистанционного обслуживания клиентов, высокой конкуренции и необходимости поддерживать качество клиентского опыта.

Финансовые организации и телеком продолжают лидировать по объемам внедрений и технологической зрелости — они активно фокусируются на искусственном интеллекте и расширении каналов взаимодействия. Популярность комплексных цифровых решений растет даже среди компаний, которые не увеличивают штат, но стремятся расширить функционал и улучшить управление обращениями.

В ритейле и электронной коммерции спрос растет вслед за развитием онлайн-продаж и возросшими требованиями к скорости и качеству обслуживания. Главным фактором роста является борьба за удержание клиента и оптимизация издержек за счет внедрения интеллектуальных технологий и омниканальных коммуникаций.

Государственный сектор демонстрирует ускоренный рост инвестиций в решения для колл-центров и автоматизации, что связано с цифровизацией госуслуг и повышением уровня взаимодействия населения с госорганами.

Параллельно появляются новые отрасли, демонстрирующие устойчивое увеличение спроса на такие решения. Среди них — частная медицина, логистика, транспорт, туризм и гостиничный бизнес, сфера ЖКХ.

В здравоохранении внедрение технологий автоматизации связано с задачами записи к врачу, телемедицины. В логистике автоматизация востребована для информирования клиентов о статусе заказов и решении проблем с доставкой. HoReCa, beauty-индустрия и сфера сервиса также активно осваивают инструменты автоматизации коммуникаций для повышения лояльности клиентов.

К традиционным пользователям решений добавляются EdTech-компании, каршеринги и кикшеринги, где контакт-центр становится необходимым элементом обеспечения качественного дистанционного обслуживания. Предприятия малого и среднего бизнеса начинают применять такие решения для системной работы с клиентской базой и улучшения управления контактами.

Для большинства заказчиков политика импортозамещения стала не просто стратегическим вектором, а фактической нормой. Эксперты сходятся во мнении, что именно переход на российские технологии сегодня обеспечивает компаниям независимость, управляемость и устойчивость инфраструктуры.

Основным драйвером этого процесса стали крупные компании, которые массово уходят с западных платформ и внедряют отечественные аналоги.

Более 50% компаний планируют приобретение отечественных решений, особенно в области речевой аналитики, WFM-систем и ИИ-ассистентов. Это позволяет снизить зависимость от зарубежных технологий и повысить уровень доверия к используемым платформам, — отмечает Иван Скрыпник, руководитель отдела телекоммуникаций компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу компаний ЛАНИТ).

Особенно активно импортозамещением занимаются компании из финансового сектора и критически важных инфраструктурных отраслей — оборонной, топливно-энергетической, транспортной и атомной промышленности, где вопрос безопасности и контроля данных стоит наиболее остро.

Российские разработчики предлагают не просто отдельные продукты, а целые экосистемы, включающие платформы для колл-центров, омниканальные коммуникационные системы, чат-боты, а также технологии синтеза и распознавания речи. Это подтверждает зрелость рынка и демонстрирует, что отечественные решения способны масштабно решать задачи автоматизации взаимодействия с клиентами.

Отечественные разработчики решений для автоматизации колл-центров – не новички на рынке и обладают серьезным опытом реализации проектов самого разного масштаба. За последние несколько лет они в значительной степени укрепили свои позиции на российском рынке, — говорит Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

По наблюдениям участников рынка, фокус борьбы за заказчика все чаще смещается в сторону опенсорс-подходов и внутренних команд разработки, особенно в банковском секторе. Такой выбор помогает снизить лицензионные расходы и удешевить развитие инфраструктуры, но и увеличивает затраты на интеграцию дополнительных сервисов — ИИ-агентов, голосовых аналитиков и автоматических операторов.

Для большинства компаний на первый план выходят два ключевых фактора — качество сервиса и соблюдение законодательства. Законодательные требования (в первую очередь, ФЗ-152 «О персональных данных») и правила локализации данных обязывают хранить и обрабатывать информацию на территории России. Это делает использование отечественного ПО не просто предпочтительным, а обязательным условием для многих отраслей. На фоне этого растет зрелость и востребованность российских решений. Сегодня отечественные CRM-, CDP- и омниканальные платформы способны практически полностью закрыть потребности бизнеса: они обеспечивают надежность, соответствие требованиям регуляторов и высокое качество клиентского взаимодействия — при этом оставаясь конкурентоспособными по стоимости внедрения и сопровождения, — комментирует Максим Потапов, эксперт по внедрению департамента CRM и BPM ГК «КОРУС Консалтинг».

Импортозамещение перестало быть вынужденной мерой и превратилось в осознанную стратегию технологической независимости.

Основные технологические тренды связаны с активной интеграцией искусственного интеллекта в обработку рутинных процессов, анализ клиентских взаимодействий и оптимизацию работы операторов.

Автоматизация становится интеллектуальной благодаря развитию голосовых и чат-ботов, способных понимать речь с акцентами и смешанными языками, что повышает комфорт клиентов и делает общение более естественным.

Одновременно усиливается роль речевой аналитики, позволяющей автоматически расшифровывать и анализировать диалоги, выявлять ключевые моменты, оценивать качество консультаций и оперативно реагировать на отклонения от регламентов.

Речевая аналитика играет важную роль в организации работы колл-центра. Гибкая настройка контроля разговоров и действий операторов помогает супервизору в кратчайшие сроки отреагировать на нештатные ситуации. Запись и сохранение звонков ведутся на основании настроенных правил и автоматически запускаются в тех случаях, когда диалог между сотрудником и клиентом отклонился от регламента: невнятный разговор, неинформативная консультация, введение клиента в заблуждение или использование ненормативной лексики. В этом случае срабатывает автоматическое оповещение по событиям, и супервизор (или любое ответственное лицо, в зависимости от роли в системе) может подключиться напрямую к звонку в режиме прослушивания, — поясняет Роман Милованов, руководитель направления разработки решений для контакт-центров компании САТЕЛ.

Расширенная аналитика помогает выявлять скрытые риски, проблемы и формировать ценность для бизнеса не столько через контроль, сколько через поиск инсайтов о потребностях и изменениях клиентского поведения.

Отдельное внимание уделяется внедрению LLM-технологий и инструментов генеративного ИИ, которые упрощают процессы, открывают возможности решения новых задач, позволяют автоматически составлять отчеты и давать подсказки операторам. Машинное обучение активно применяется при прогнозировании нагрузки и умной маршрутизации вызовов.

Встройка инструментов genAI в правильных точках в платформу создания чат-ботов, речевую аналитику или WFM-систему помогает максимизировать эффективность решений, где-то упростить и удешевить процессы. В ряде случаев — открыть возможности решать совершенно новые задачи и выходить на новый уровень результата. Например, ИИ-агент для помощи оператору контакт-центра Naumen Agent Copilot на 30% снижает среднее время обработки обращений и на треть повышает долю вопросов, решенных с первого раза, сотрудниками-новичками, — комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Трендом становится акцент на прозрачность алгоритмов и этичность решений на основе искусственного интеллекта, обеспечение доверия со стороны пользователей.

В банковской сфере для идентификации клиента становится востребованной голосовая биометрия.

Набирают обороты гибридные технологии синтеза речи, сочетающие записанные человеческие фразы и искусственный голос, что ускоряет разработку решений без потери качества.

Еще один тренд — проникновение облачных технологий. Большинство новых проектов реализуется с использованием облачных платформ, что обеспечивает гибкость и масштабируемость инфраструктуры.

Компании переходят с локальных АТС на SaaS, чтобы быстрее реагировать на изменения законодательства и спроса, — рассказывает Евгений Поликарпов, CPO сервиса «Скорозвон».

Среди других трендов Евгений Поликарпов также отмечает регуляторную совместимость (маркировка вызовов, юридическая фиксация согласий, хранение данных в РФ) и управление эффективностью через данные. По его словам, всё больше клиентов хотят видеть, как каждое действие в обзвоне влияет на продажи и качество обслуживания.

Рост рынка систем автоматизации колл-центров в России к концу 2025 года оценивается экспертами как устойчивый, с приростом в пределах 10-20%.

К концу 2025 года ожидаем рост на 10–15 %, но это будет «качественный рост». Рынок станет технологически сложнее, с упором на ИИ, комплаенс и омниканальность, — говорит Евгений Поликарпов. — В горизонте 2–3 лет основное развитие пойдёт за счёт повсеместной автоматизации процессов и коммуникаций, а также расширения каналов взаимодействия. Голос останется ключевым инструментом, но его всё чаще будут дополнять мессенджеры, чат-боты и цифровые платформы. Это естественная реакция рынка на изменение экономики исходящего контакта после вступления в силу закона о маркировке и стремление компаний к более гибкому и персонализированному взаимодействию с клиентами.

К 2028 году рынок может приблизиться к отметке 70-80 млрд за счет развития ИИ и спроса на многоканальную коммуникацию. В последующем рост будет происходить благодаря распространению облачной инфраструктуры и расширению спектра услуг, — отмечает Сергей Галеев, руководитель отдела BackEnd в компании SimbirSoft.

Дальнейшее развитие технологий искусственного интеллекта и облачных решений будет положительно влиять на динамику. Интеллектуальные сервисы — чат-боты, голосовые помощники, речевая аналитика — резко нарастят долю за счет внедрения генеративного ИИ и повышения эффективности процессов.

Рынок платформ контакт-центров сформирован и достиг своей зрелости, и мы не ожидаем высоких темпов роста на нем, доля Naumen в вендорской его части уже превышает 40%. Самые высокие темпы роста будет показывать сегмент решений на базе диалогового ИИ — чат-ботов, голосовых помощников, речевой аналитики, где драйвером выступает проникновение генеративного ИИ в эти инструменты и их выход на новый виток эффективности. Этот сегмент продолжит рост темпами от 20 до 30%, находясь под влиянием общих для ИТ-рынка факторов —изменения налогового режима для ИТ-компаний, включая рост страховых взносов и сокращение части льгот. Рынки систем управления знаниями и WFM-систем продолжат расти умеренными темпами по 10-15% в год, — комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

Рынок систем автоматизации колл-центров в России сохраняет стабильную динамику: несмотря на замедление экономики, спрос остается высоким. Компании четко видят возврат инвестиций в автоматизацию: например, во взыскании цифровые решения напрямую влияют на эффективность обслуживания, объем взысканных долгов и лояльность клиентов. В ближайшие 2-3 года этот тренд сохранится — рынок продолжит расти как минимум за счет интеллектуальных сервисов и интеграции ИИ в процессы, — считает Сергей Трухин, директор по продажам FIS.

Потребность бизнеса в интеграции решений, ориентированных на оптимизацию обслуживания, лояльность и возврат инвестиций, сохранится вне зависимости от макроэкономических факторов. Спрос на автоматизацию и интеллектуальные сервисы остается устойчивым даже при замедлении роста экономики.

Ожидается рост доли удаленных операторов до 50-60% к 2027 году. Импортозамещение продолжится, достигнув 70-80% к 2026 году в критически важных секторах. Развитие омниканальности и персонализации станет стандартом, а не опцией для большинства компаний, — прогнозирует Иван Скрыпник, руководитель отдела телекоммуникаций компании «ЛАНИТ-Интеграция» (входит в группу компаний ЛАНИТ).

Факторами дальнейшего развития также станет активное проникновение нейросетевых технологий: автоматизация рутинных задач, качественный глубинный анализ и обработка данных, оптимизация процессов и повышение качества обслуживания.

Российский рынок систем автоматизации колл-центров завершает этап адаптации и переходит к фазе зрелого развития, характеризующейся интеграцией интеллектуальных технологий в операционные процессы и формированием устойчивых экосистем клиентских коммуникаций.

Ключевым достижением последних лет стало не только успешное замещение западных платформ отечественными аналогами, но и качественный скачок в функциональности решений благодаря внедрению генеративного искусственного интеллекта, омниканальных коммуникаций и продвинутой аналитики. Рынок акцентируется на глубокой интеграции систем в бизнес-процессы, персонализации сервиса и измеримой отдаче от инвестиций.

В среднесрочной перспективе отрасль продолжит расти на 10-20% ежегодно, при этом наибольшую динамику продемонстрируют сегменты решений на базе диалогового ИИ и речевой аналитики. Успешность дальнейшего развития будет определяться способностью вендоров предлагать не отдельные продукты, а комплексные экосистемы с бесшовной интеграцией каналов, предиктивными возможностями и инструментами управления клиентским опытом на всех этапах взаимодействия.