Роман Филатов, «ВымпелКом»: Аутсорсинг техподдержки дал нам ресурс для развития, а не просто экономию

Роман Филатов: Изначально в «ВымпелКоме» стратегия поддержки рабочих мест была выстроена полностью на аутсорсинге. Из-за этого со временем мы стали хуже понимать причины возникающих проблем и находить пространство для развития.

Когда мы начали пересматривать этот подход, стало очевидно, что оптимальной будет гибридная модель. С одной стороны — наращивание собственной экспертизы, которая позволяет заниматься развитием сервисов и автоматизацией. С другой — привлечение аутсорсинга там, где собственные ресурсы экономически неэффективны.

Хороший пример — офисы продаж. У нас более полутора тысяч точек по всей стране. Чтобы обслуживать их собственной командой, пришлось бы поддерживать штат инженеров — а это существенные расходы. Поэтому мы вышли на рынок и начали искать партнера, который сможет обеспечить стабильное качество сервиса независимо от географии.

Сначала мы сотрудничали с другой компанией, однако ее подход к обслуживанию не соответствовал нашим ожиданиям. В следующем тендере приняли участие Т1 Сервионика и еще один подрядчик. Мы разделили территорию России на два лота, распределив объемы между ними. А со временем приняли решение перевести всю нагрузку на специалистов Т1 Сервионика — коллеги демонстрировали очень высокое качество сервиса и вовлеченность в наши процессы.

Роман Филатов: Масштаб проекта большой — речь идет о сотнях специалистов по всей стране. Нужно было оформить пропуска, допуски, доступы к нашим информационным системам, выпустить доверенности.

Мы подготовили инструкции, провели обучение. А кроме того, регулярно собирали вопросы и дополняли документацию. В результате переходный период занял меньше трех месяцев — по нашему опыту, это очень быстрый результат для проектов такого масштаба.

Роман Филатов: Для нас было принципиально важно, чтобы внутренний пользователь не почувствовал разницы — помогает ему штатный сотрудник или специалист партнера. В билайне клиентоцентричность распространяется не только на внешних, но и на внутренних заказчиков.

За этим стоял большой пласт работы: единые инструкции, корпоративные стандарты, обучение, регулярные синхронизации, разбор ошибок. Менеджеры со стороны Т1 Сервионика взяли на себя роль региональных кураторов, так что нам не приходилось отвечать на сотни однотипных запросов — вместо этого мы получали консолидированные списки наиболее частых. Это сильно упростило запуск.

Роман Филатов: Т1 Сервионика обеспечивает сервисную поддержку рабочих мест и сетевого оборудования в 95 офисах и 1500 салонах билайн. Услуги включают четыре ключевых направления:

1. Устранение инцидентов — от замены компьютерной мыши или картриджа до переустановки ОС.
2. Учет оборудования, его передача от одного материально-ответственного лица другому.
3. Поддержка при открытии новых офисов продаж.
4. Замена пользовательского оборудования — в последние годы мы много инвестировали в обновление парка, что позволило минимизировать количество сбоев.

Кроме того, коллеги оперативно помогают в реализации спецпроектов, например, по установке биосканеров для соответствия регуляторным требованиям.

Роман Филатов: Если говорить об SLA, мы поставили высокие требования — даже выше, чем в прежних контрактах. Раньше общий показатель по стране составлял 95%. Однако учитывалось среднее значение, и показатели в некоторых регионах могли опускаться до 50%. С Т1 Сервионика контракт построен иначе: каждый регион оценивается отдельно.

Коллеги приняли эти условия и обеспечивают нам нужный уровень сервиса по всей стране. Помимо строгого SLA для нас крайне важны проактивность и вовлеченность команды подрядчика в наши внутренние процессы. Другой важный фактор — наличие у Т1 Сервионика собственного штата инженеров, что снимает необходимость привлекать субподрядчиков. Это дает огромное преимущество в управляемости и ответственности.

Роман Филатов: Переходный период — до выхода на целевой уровень SLA в 95% — занял менее трех месяцев. Спустя год совместной работы показатель вырос до 99%.

Роман Филатов: Мы сняли с себя рутину, смогли сфокусироваться на развитии внутренних сервисов и автоматизации процессов. Например, полностью переработали процесс передачи оборудования: отказались от бумажных актов в пользу электронных, с ЭЦП и автоматической записью во все системы учета.

Другой пример — подключение принтеров. Мы внедрили систему с QR-кодами: сотруднику достаточно отсканировать код и получить скрипт. То же самое — с заказом картриджей, видеоконференцсвязью и рядом других сервисов. Все эти изменения напрямую влияют на пользовательский опыт.

Роман Филатов: Да, нам удалось снизить затраты на персонал, что дало значительный экономический эффект. Но важно отметить, что экономия — не единственный и не главный эффект. Мы также видим положительные изменения в операционной эффективности. А еще нам удалось высвободить ресурсы для развития и получить высокий уровень сервиса на всей территории страны.

Роман Филатов: Скорее, это постоянная системная работа. Команда регулярно предлагает и внедряет улучшения, которые сокращают время реакции и повышают удовлетворенность пользователей. Для нас важно, что это не разовые инициативы, а часть культуры взаимодействия.

Роман Филатов: Мы регулярно привлекаем коллег к различным активностям и проектам, в том числе в рамках закупочных процедур. Т1 Сервионика участвует в тендерах на общих основаниях и борется за контракты до последнего. Уверен, партнерские отношения только укрепляются при наличии здоровой конкурентной борьбы.

Роман Филатов: Главный совет — найдите на стороне подрядчика единомышленника, который так же «заряжен» на эффективный рабочий процесс и первоклассный результат, как и вы. Именно такое синергичное сотрудничество помогает реализовать все амбиции и достичь поставленных целей.