Проект

Как математика помогает повысить качество обслуживания: кейс «Гольфстрим» и Veeroute

Заказчики: Гольфстрим Охранные системы

Москва; Информационные технологии

Подрядчики: Veeroute (Виироуте)
Продукт: Veeroute Оптимизатор

Дата проекта: 2020/11 — 2021/04
Технология: BPM
подрядчики - 469
проекты - 6129
системы - 461
вендоры - 306
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

Содержание

Уровень обслуживания зависит не только от квалификации технических специалистов, но и от качества обработки заявок. Отправив запрос, клиент ждёт моментальной реакции и разочаровывается, если ему не удаётся быстро получить обратную связь. В свою очередь, чем больше заявок получает компания, тем сложнее их обрабатывать.

В этом кейсе компания VeeRoute рассказывает, как автоматизировать обработку сервисных заявок с помощью оптимизатора Veeroute, и как клиентский опыт влияет на качество обслуживания.

О клиенте

«Гольфстрим» создаёт и внедряет охранные системы для жилых помещений и бизнеса с 1994 года. Компания на май 2021 года работает в 21 городе России и активно развивает своё присутствие на европейском рынке.

Система безопасности – это сложная конфигурация, включающая в себя десятки датчиков, отслеживающих движение, наличие дыма и протечек, состояние электрики и многое другое. Мониторинг датчиков и мгновенное реагирование на сигналы тревоги позволяют защитить помещение от взлома, нападения, пожара или утечки газа.

В компании работают несколько тысяч специалистов, которые занимаются:

  • проектированием и монтажом охранных систем;
  • круглосуточным мониторингом и реагированием;
  • сервисным обслуживанием и клиентской поддержкой.

Услугами компании «Гольфстрим» на май 2021 года пользуются более 75 000 клиентов.

Image:Gulfstream-1.jpg

Постановка задачи

Проблему, с которой столкнулся наш клиент, можно назвать обратной стороной роста бизнеса: чем больше заявок поступает в компанию, тем сложнее становится их обрабатывать без потери качества обслуживания.

Служба клиентской поддержки «Гольфстрима» ежедневно обрабатывает 200-300 заявок. До внедрения автоматизации этот процесс проходил в несколько этапов:

  • С клиентом общается оператор контакт-центра, который уточняет запрос и переключает беседу на диспетчера-логиста. Если все диспетчеры заняты, клиент вынужден дожидаться на линии.
  • Если клиенту неудобно ждать, он оставляет свой номер телефона и в течение произвольного времени ждёт звонка от диспетчера.
  • Диспетчер-логист выясняет детали запроса и вручную планирует дату и время посещения сервисного инженера.

С увеличением числа заявок в этой цепочке обнаружилось сразу два опасных фактора:

  • Сервисные заявки – это однотипная работа. Чем больше одинаковых действий приходится совершать, тем выше вероятность допустить ошибку.
  • Чем больше заявок, тем выше время ожидания в очереди. Если визит сервисного инженера не получается назначить с первого звонка, процесс согласования может затянуться надолго.

В связи с этим, воспринимаемое качество обслуживания оказалось под угрозой. Несмотря на то, что сотрудники сервиса выполняли свою работу на высоком уровне, клиент мог остаться недовольным. Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.6 т

Выход из сложившейся ситуации было решено искать в цифровой плоскости. Эта идея возникла сама собой: процесс обработки заявок состоял из простых и однотипных действий, которые при желании можно было легко автоматизировать.

Для будущего инструмента было сформулировано две задачи:

  • Минимизировать человеческое участие в стандартных операциях.
  • Достичь такого уровня сервиса, чтобы клиентская проблема решалась в один контакт.

Сотрудничество

Сотрудничество Veeroute и «Гольфстрима» началось с внедрения стандартной версии оптимизатора, который использовался для автоматизации планирования маршрутов.

В процессе был также разработан дополнительный инструмент – «шахматка», позволяющая планировать визит нужного специалиста всего за пару кликов.

Что такое «шахматка»?

«Шахматка» представляет из себя простой интерфейс в виде таблицы, где столбики – это дни недели, а строки – это временные слоты. Ячейки на пересечении подсвечиваются разными цветами, которые подсказывают сотруднику, свободен или занят данный промежуток времени.

Image:Gulfstream-2.jpg

При всей своей визуальной простоте «шахматка» опирается на сложные математические алгоритмы, которые учитывают целый ряд параметров – в том числе вид планируемой работы, тип клиента, местоположение объекта и инженера. Благодаря высокой производительности алгоритмов Veeroute «шахматка» работает быстро и прекрасно справляется с динамическим планированием. Оператор в течение нескольких секунд получает информацию о свободных слотах и планирует визит за пару кликов.

По сравнению с ручным планированием, «шахматка» намного эффективнее распределяет заявки на карте между доступными исполнителями:

  • Маршрут инженера выстраивается таким образом, чтобы сотрудник тратил минимум времени на перемещение между объектами.
  • Рабочий маршрут выстраивается с учётом домашней локации инженера.

Поскольку большинство заявок – это стандартное сервисное обслуживание, занимающее не более получаса, с внедрением «шахматки» ежедневное число выполненных заявок выросло более чем вдвое.

Итоги

Оптимизатор Veeroute в связке с «шахматкой» показал высокую эффективность на практике. По итогам внедрения были достигнуты следующие результаты:

  • Снизилась роль человеческого фактора в процессе планирования.
    Благодаря автоматизации рутинных операций удалось выровнять и оптимизировать нагрузку на сотрудников контакт-центра.
  • Сократилось время планирования визита.
    До внедрения автоматизации согласование времени посещения сотрудника сервисной службы занимало от 4 звонков и более. Теперь для этого нужно всего 7 секунд.
  • Сократились расходы на ГСМ.
    После внедрения оптимизации затраты на горюче-смазочные материалы снизились на 20%.
  • Повысилась эффективность работы сервисных инженеров.
    При ручном планировании один сотрудник мог закрывать 5-6 заявок в день, с шахматкой их количество достигло 13. При этом компания смогла сохранить качество сервиса и условия работы сотрудников на прежнем уровне.
  • Простота шахматки позволила внедрить алгоритмы селф-планирования.
    Получив автоматическую рассылку о приближающемся сроке сервисного обслуживания, клиент может перейти по ссылке из письма или SMS-сообщения и самостоятельно запланировать визит специалиста.

«
Я думаю, что уникальные алгоритмы, на которых строятся решения Veeroute, могут использоваться в любом бизнесе для автоматизации процесса, где на вход подаются заявки, а на выходе ожидается получить распределение исполняющих их ресурсов с привязкой к времени и пространству. И будьте уверены, это распределение будет экономически самым выгодным, а затраты на автоматизацию быстро окупятся! – рассказывает Максим Шачнев, директор по информационным технологиям компании «Гольфстрим».
»