SimpleOne ITSM (IT Service Management)

Основная статья: IT Service Management (ITSM)

SimpleOne ITSM (IT Service Management) – решение для автоматизации ИТ-процессов. Система позволяет оптимизировать работу ИТ-департамента и службы Service Desk.^[1]

2025

SimpleOne ITSM 1.18.0 с возможностью группировать запросы на изменение в пакеты

SimpleOne выпустила версию 1.18.0 системы автоматизации ИТ-процессов ITSM. Обновление включает функциональность группировки запросов на изменение в пакеты, улучшенные формы инфраструктурных инцидентов с отображением информации о владельце услуги и расширение предпросмотра запросов на изменение полями для планирования. Об этом SimpleOne сообщила 11 сентября 2025 года.

Команда SimpleOne добавила возможность группировать запросы на изменение в пакеты, которые объединяют несколько запросов на изменение в одну группу. Система автоматически определяет статус и код закрытия пакета на основе входящих запросов и отправляет уведомления при назначении ответственных. Администраторы получают единую точку контроля для отслеживания прогресса и координации команд. Автоматическое обновление статусов исключает ручную работу при планировании сложных изменений. Дополнительно команда расширила форму предпросмотра запросов на изменение полями планирования.

Разработчики также улучшили форму инфраструктурных инцидентов, добавив отображение информации о владельце услуги, которая помогает специалистам службы поддержки быстрее определить, к кому можно обратиться за информацией, необходимой для решения проблемы. Пользователи сервисного портала теперь могут указывать шаги для воспроизведения инцидента, что ускоряет диагностику и повышает её качество.

Для корпорации ITG и для меня лично SimpleOne — это венчурный проект с большим потенциалом роста. Компания развивается как экосистемный продукт, который отвечает запросам клиентов и соответствует ключевым трендам рынка. Регулярные обновления позволяют поддерживать актуальность решений и усиливать их ценность. Новые функциональности ITSM с пакетами изменений помогут ИТ-командам планировать и координировать комплексные внедрения. Это актуально для крупных организаций, где одновременно реализуются десятки взаимосвязанных процессов, и автоматизация становится необходимым условием стабильности, — отметил основатель корпорации ITG и технопарка «ИТ ПАРК РУС» Дмитрий Гачко.

Версия 1.17.0 с улучшениями для агентов службы поддержки

SimpleOne 31 июля 2025 года представил версию 1.17.0 системы ITSM. Обновление включает переклассификацию обращений, автоматическую трансляцию данных из родительских инцидентов в дочерние и автоматическое завершение обращений без ответа заявителя.

Механизм переклассификации обращений позволит агентам службы поддержки переделать ошибочно созданные инциденты в запросы на обслуживание и наоборот, без потери информации. В версии 1.17.0 доступно преобразование инцидента в запрос на обслуживание и наоборот через UI-действие на форме. Система автоматически создает обращение правильного типа, переносит все данные, включая вложения, закрывает исходное обращение и отправляет уведомление заявителю, что экономит время агентов.Александр Цагарейшвили, «СЕВКО»: Автоматизация склада — это не «настройка программы», а перестройка процессов 22 т

Для оптимизации работы с инцидентами команда SimpleOne добавила автоматическую трансляцию данных. Система автоматически транслирует связанные проблемы, изменения, статьи базы знаний и известные ошибки из родительского инцидента во все дочерние. При обновлении данных в родительском инциденте изменения применяются ко всем связанным записям.

Механизм автоматического завершения устраняет проблему накопления обращений без активности заявителя. Система завершает инциденты и запросы автоматически через настраиваемый период времени после последнего ответа заявителя. Например, обращение закроется через 3 дня, если заявитель не предоставил запрошенную информацию. Количество дней и рабочий календарь для расчета периода определяются в системных свойствах.

Помимо основной функциональности обновление включает переработанные портальные формы для подачи вопросов и сообщений об инцидентах с новой структурой данных. Также устранены проблемы с правами доступа к полю «Список отслеживающих» и зацикливанием уведомлений при добавлении комментариев.

Версия 1.17.0 уже доступна для действующих клиентов компании. Новые пользователи могут запросить демонстрацию продукта на сайте SimpleOne.

Версия 1.15.0 с виджетом «Быстрые ответы»

SimpleOne выпустил обновление ITSM-системы версии 1.15.0. Добавленная функциональность — виджет «Быстрые ответы», позволяющий специалистам техподдержки использовать шаблоны для ускорения обработки обращений. Об этом компания сообщила 16 апреля 2025 года.

С помощью виджета «Быстрые ответы» агенты поддержки могут быстро вставлять предварительно подготовленный текст не только в ленте активности обращения, но и в любое текстовое поле, например в поле «Информация о решении», чтобы сэкономить время на вводе типизированной информации. Функциональность виджета включает поиск по категориям и готовым ответам, добавление часто используемых вариантов в избранное, а также поддержку шаблонов с автоматической подстановкой значений через механизм dot-walking. Пользователи могут настраивать несколько экземпляров виджета на одной форме для работы с разными полями.

Мы постоянно совершенствуем продукт, стремясь сделать работу специалистов поддержки услуг максимально удобной. Виджет «Быстрые ответы» — это инструмент, который позволит существенно сократить время на обработку инцидентов, запросов на обслуживание и любых других задач и обеспечить единообразие коммуникации. В результате клиенты смогут повысить и производительность команд поддержки, и качество обслуживания пользователей, — отметил Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne.

SimpleOne ITSM 1.14.0 с обработкой почтовых сообщений от систем мониторинга

SimpleOne обновил продукт SimpleOne ITSM до версии 1.14.0 и добавил обработку почтовых сообщений от систем мониторинга. Кроме того, вендор улучшил логику классификации запросов на обслуживание, доработал логику связывания дочерних и родительских инцидентов, внес улучшения и исправления в логику работы с запросами на изменение. Об этом компания сообщила 11 марта 2025 года.

В обновленной версии SimpleOne ITSM вендор дополнил модуль управления событиями мониторинга функциональностью создания событий из почтовых сообщений. Это изменение существенно расширяет сферу возможного применения механизма обработки событий мониторинга. SimpleOne добавил новый тип источника мониторинга – «Письма», который позволяет получать сообщения от систем мониторинга, не поддерживающих отправку JSON. Чтобы использовать письма как источник мониторинга, клиенту необходимо настроить парсинг почтовых сообщений и подготовку на их основе данных в формате JSON для дальнейшей обработки системой в дополнительном шаге мастера создания нового источника мониторинга.

Кроме того, в обновленной версии появилась возможность классификации запроса на обслуживание по услуге, что особенно удобно, когда в «Каталоге услуг» присутствует сложная иерархия родительских и дочерних услуг. Для этого вендор добавил на форму запроса на обслуживание новое поле «Основная услуга». Если оно заполнено, то в поле «Услуга» для выбора будут доступны только те значения, у которых основная услуга совпадает с указанным значением. Если поле «Основная услуга» не заполнено, то в поле «Услуга» для выбора доступны все значения из каталога.

Еще одним улучшением стала доработка логики связывания родительских инцидентов с дочерними для более удобной массовой обработки записей инцидентов по одному событию. Изменения коснулись проверки плановых дат запросов на изменение​. Вендор добавил в запросы на изменение проверку значений полей «Плановая дата/время начала» и «Плановая дата/время окончания» на соответствие временным рамкам задач на изменение, связанных с текущим запросом. Данная функциональность позволит менеджерам изменений более эффективно планировать работу по запросам.

Добавленная функциональность SimpleOne ITSM с каждым релизом улучшает пользовательский опыт и расширяет сферу применения продукта для автоматизации бизнес-процессов. Каждое обновление наших решений – это реакция на растущий спрос. Мы заинтересованы в постоянном улучшении и развитии SimpleOne ITSM для масштабирования продукта, — отметил Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, корпорация ITG.

2024

Почему SimpleOne ITSM становится лидером среди ИТ-решений в России

На российском рынке ITSM-систем происходят серьезные изменения. Уход зарубежных вендоров заставил компании искать альтернативы привычным решениям, но организации сталкиваются с более глубоким вызовом: существующие подходы к автоматизации ИТ-служб не отвечают современным требованиям бизнеса. ИТ-отделы перегружены растущим потоком обращений, интеграция с новыми каналами коммуникации требует сложных доработок, а подключение филиалов и внешних партнеров превращается в многомесячный проект.

При этом задачи, стоящие перед ИТ-службами, выходят далеко за рамки классического Service Desk. Современный бизнес требует не просто обработки заявок, а комплексной автоматизации всех процессов предоставления услуг — от управления инцидентами и изменениями до контроля качества сервисов. В этой статье мы рассмотрим, как отечественная ESM-платформа нового поколения SimpleOne помогает преодолеть технологические ограничения классических ITSM-систем и создать надежную основу для развития сервисного подхода в масштабах всей организации. Подробнее здесь.

Добавление инструмента планирования комплексных изменений

Компания SimpleOne 17 апреля 2024 года выпустила обновленную версию своего продукта SimpleOne ITSM для управления ИТ-услугами. Основным изменением стал инструмент планирования комплексных изменений, который значительно упрощает организацию работ по внедрению масштабных и сложных преобразований в ИТ-инфраструктуре клиентов.

𝓲

Фото: SimpleOne

В данной версии SimpleOne ITSM появился специальный виджет «Планирование изменений», который дает возможность настраивать последовательность и взаимосвязь задач для различных этапов процесса управления изменениями. Теперь специалисты могут легко декомпозировать работы по подготовке, внедрению, валидации и откату сложных изменений, отслеживать их статус и координировать действия множества исполнителей.

Возможности данного инструмента включают создание последовательных цепочек задач, перемещение задач и целых цепочек между этапами, отмену и восстановление выполненных задач, визуальные индикаторы статуса работ на каждом этапе, а также поиск и фильтрацию задач по различным полям.

Кроме того, в SimpleOne ITSM была доработана функциональность шаблонов запросов на изменение. При создании шаблона из закрытого запроса теперь автоматически формируются связанные шаблоны задач с корректным заполнением взаимосвязей. Это позволяет применять проверенные схемы управления изменениями, экономя время на ручную настройку этапов внедрения.

Долгожданный планировщик комплексных изменений призван упростить организацию работ по внедрению крупных изменений в ИТ-инфраструктуре наших клиентов с привлечением множества исполнителей. Теперь агенты, менеджеры изменений и другие участники процесса могут эффективнее декомпозировать задачи, контролировать их выполнение и координировать действия специалистов, — пояснил Андрей Вишняков, владелец продукта ITSM, директор по бизнес продуктам SimpleOne, ITIL SL, MP, Expert.

2022: Появление модуля «Мониторинг и управление событиями»

Компания SimpleOne сообщила 7 ноября 2022 года о том, что ITSM-система дополнилась функциональностью для мониторинга и управления событиями. Появившийся модуль «Monitoring and Event Management» автоматически отслеживает события в системе, а также отсеивает события, не требующие реакции, что позволяет специалистам поддержки сосредоточить внимание только на тех событиях, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

Иллюстрация:freehelp24.ru

Инструменты модуля позволяют гибко настраивать различные правила реагирования на события, а также проводить накопление и корреляцию событий с целью создания инфраструктурных инцидентов и любых других записей в системе. В результате обработки событий система может выполнять различные преднастроенные действия и применять механизм защиты от ложных инцидентов «антидребезг», обеспечивая широкие возможности для решения проблем.

Модуль позволяет интегрировать SimpleOne с любой системой активного мониторинга (AMS) поддерживающей интеграцию по REST API, чтобы наблюдать за стабильностью и производительностью системы.

Модуль позволяет гибко настраивать реакции на события в самой ITSM-системе. Помимо своей прямой функции по осознанному формированию инфраструктурных инцидентов, модуль "Управление событиями" позволит получить больше ценности и от других ITSM-практик, применяемых в совокупности: управление проблемами, изменениями (управление режимом сервисного обслуживания при проведении изменений), управление доступностью и простоями, индикация оперативного состояния на графе с ресурсно-сервисной моделью и автоматизация выполнения любых других действий в зависимости от вариантов поступления событий, прокомментировал Андрей Вишняков, директор по бизнес продуктам SimpleOne, ITIL SL, MP, Expert.

Функциональность модуля «Мониторинг и управление событиями» позволит не только быть в курсе событий, которые влияют на качество оказания услуг, но и забыть о спам-инцидентах, отвлекающих специалистов поддержки, и сфокусироваться только на тех событиях, которые требуют внимания.

Примечания