Как «Северсталь-ЦЕС» прорывается из инсорсеров на внешний рынок. Интервью TAdviser с гендиректором Кирой Лапиной
Кира Лапина, генеральный директор компании «Северсталь-ЦЕС (Центр Единого Сервиса)», в интервью TAdviser в июле 2017 года рассказала об особенностях российского рынка аутсорсинговых услуг и развитии бизнеса компании на внешнем рынке.
Кира, насколько востребованы сейчас на российском рынке услуги аутсорсинга финансовых и кадровых процессов, с которыми связана деятельность «Северсталь-ЦЕС»?
Кира Лапина Говорить о том, что в России востребованность таких услуг такая же, как на Западе, пока рано, но потребность в этих сервисах у нас растет. Об этом говорит рост выручки аутсорсеров и тот факт, что клиенты все чаще сами обращаются за подобными сервисами. Все больше крупных компаний задумываются о повышении собственной эффективности и продуктивности, в том числе за счет привлечения аутсорсеров.
У рынка аутсорсинга в России есть свои особенности - например, сильная позиция госсобственности в составе крупных компаний, ограничения по секретной информации и другие. Эти факторы могут в какой-то степени останавливать компании от передачи процессов на аутсорсинг и сдерживать развитие рынка.
Ваша компания начинала свою деятельность с обслуживания предприятий «Северстали», но у нее стали появляться и внешние клиенты. Сколько их всего сейчас? Какие самые крупные?
Кира Лапина Относительно работы с рынком в «Северсталь-ЦЕС» сейчас формируются два направления. Первое – аутсорсинг. Мы обслуживаем финансовые и связанные цепочки процессов, оказываем сервисы в области управления персоналом. Второе направление – это консалтинг по общим центрам обслуживания. Здесь услуги могут включать построение концепции такого центра у компании-заказчика, его организация, контроль качества текущего проекта, повышение эффективности существующего центра.
Собственные центры обслуживания создают компании, которые либо не готовы передавать свои процессы на аутсорсинг, либо видят для себя оптимальной гибридную модель – часть сервисов (чаще в экспертной области) - внутри, а часть сервисов (чаще всего, наиболее простых) - на аутсорсинге. Российский рынок СЭД/ECM борется с демпингом и рассчитывает на возможности искусственного интеллекта. Обзор и рейтинг TAdviser 
Большая часть текущих проектов наших внешних заказчиков - консалтинг. Много проектов уже завершены, часть проектов в работе. Названия клиентов мы пока не можем раскрывать.
Есть у нас внешние клиенты и по аутсорсингу. Это российские и международные группы компаний с российскими активами, которым мы оказываем услуги по финансам и персоналу. У нас на обслуживании есть юрлица, располагающиеся в Казахстане, Гвинее, Буркина-Фасо, и по отдельным финансовым сервисам – в Канаде, Великобритании, на Кипре.
Услуги внешним клиентам мы начали оказывать в 2014 году. В общей сложности у нас уже более 25 завершенных проектов в области консалтинга и подписанных контрактов аутсорсинга с внешними заказчиками.
Насколько существенной в общей деятельности компании является доля услуг внешним заказчикам?
Кира Лапина Сейчас она составляет около 30%. В перспективе нам хотелось бы, чтобы на внешних клиентов приходилось значительно больше – не менее 80% выручки «Северсталь-ЦЕС».
Какую роль играют ИТ в деятельности аутсорсера?
Кира Лапина ИТ являются основным залогом повышения нашей эффективности. Помимо обычных средств автоматизации – приложений, позволяющих работать с документами, справочниками и законодательством, нам также нужны технологии, позволяющие по-максимуму сократить ручной труд. Мы постоянно анализируем где еще можно сократить ручную работу, чтобы процесс протекал с минимальным участием сотрудника.
Как «Северсталь-ЦЕС» автоматизирует свою деятельность? Какие решения для этого используются?
Кира Лапина Есть базовый уровень программ – это системы класса ERP, учетные системы, внутренние программы автоматизации, системы электронного документооборота, в которых мы работаем со сканами, храним архивы и обмениваемся документами, имеющими юридическую значимость. У нас также реализована возможность оптического распознавания документов, есть системы роботизированной обработки данных. Последние позволяют увязывать между собой системы разного типа: почтовый клиент, ERP-систему, Excel и другие.
Средства автоматизации, которые мы используем, варьируются от клиента к клиенту: их выбор зависит от ИТ-ландшафта на стороне заказчика. С некоторыми клиентами, например, недоступны для использования различные сервисы микроавтоматизации.
Некоторые провайдеры аутсорсинга используют полностью свои системы: они мигрируют к себе данные клиента и как в «черном ящике» с ними затем работают. Это, конечно, удобно. Но передавать данные готов чаще малый и средний бизнес, а наша целевая аудитория – это крупные компании. Они, как правило, предпочитают не хранить данные на стороне. В нашем случае данные хранятся на стороне клиента в различных системах, а мы удаленно получаем к ним доступ через защищенные каналы связи.
Как осуществляется взаимодействие «Северсталь-ЦЕС» как заказчика ИТ и ИТ-службы?
Кира Лапина С ИТ-службой «Северстали» - «Северсталь-Инфоком» - мы работаем по договору как с поставщиком сервисов, аутсорсером. Они оказывают нам услуги в области как базовых ИТ-сервисов, так и разработки и поддержке систем.
Мы очень сильно зависим от поддержки ИТ, поэтому для нас было очень важно определить параметры качества взаимодействия: время отклика, время решения вопроса, параметры доступности и другие составляющие SLA.
Иногда нам приходится взаимодействовать и с ИТ-службой клиента. Например, если в его ERP-системе есть ошибки либо имеются вопросы на стороне обслуживаемых географических площадок.
Какое участие вы лично принимаете в информатизации, имеющей отношение к «Северсталь-ЦЕС»?
Кира Лапина Я предлагаю и продвигаю новые идеи для внедрения, инициирую проекты, слежу за трендами. Если вижу какие-то новые интересные технологии, которые могли бы нам помочь что-то улучшить, то инициирую пилотные проекты. Такие проекты позволяют нам понять - могут эти технологии применяться в нашей компании или нет.
Не планирует ли ваша компания брать на себя аутсорсинг ИТ услуг?
Кира Лапина ИТ-аутсорсинг - это специальная сфера, и в чистом виде такие услуги мы брать на себя не планируем. Вместе с тем, вкупе с другими услугами мы можем предоставлять облачные сервисы. Периодически поступают запросы, когда заказчик хочет передать нам свои данные и сопровождение системы, из которой эти данные берутся. В случае с кадровым аутсорсингом это поддержка HCM-системы, в случае с аутсорсингом финансовых процессов – учетные системы. Мы могли бы оказывать такие комплексные услуги.
Сейчас мы прорабатываем варианты подобных сервисов и возможности развития этого направления. Размещать облако мы могли бы в ЦОДе «Северстали».
Какие еще возможны варианты диверсификации бизнеса в пределах компетенций «Северсталь-ЦЕС»?
Кира Лапина Услуги контактного центра. Например, в рамках HRM сервиса специалисты нашего контакт-центра могут консультировать сотрудников заказчика, отвечать на их вопросы. Аналогичная услуга оказывается в рамках и сбытовой цепочки, закупочной цепочки, казначейских сервисов. Услуги контактного центра мы можем предоставлять и вне каких-то отдельных цепочек процессов на предприятиях, а выполнять функции общего внешнего контактного центра для компаний, работающих в разных сферах. Клиенты могут привлекать контакт-центр по модели аутсорсинга для обработки первичных запросов от своих клиентов или для организации «горячей линии» для поставщиков, например.
Еще один вариант развития бизнеса, как продолжение услуг аутсорсинга – оказание услуг аналитического центра для наших клиентов. В данном случае мы говорим не о потоковом сервисе, а о разовом предоставлении аналитических отчетов для решения возникающих у клиента вопросов. В целом, аналитика как сервис – это довольно перспективное направление. Кроме того, мы можем оказывать услуги по обучению сотрудников заказчика.
В последние несколько лет часто говорят о том, что новые технологии могут вытеснить профессии юриста и бухгалтера. О бухгалтерах, в том числе, говорили и представители Минфина в прошлом году. Насколько уже сейчас вы наблюдаете такую тенденцию? Не опасаетесь ли вы, что она повлияет на аутсорсинговый бизнес в этой и смежных областях?
Кира Лапина Что касается бухгалтеров, например, в Америке они делятся на два типа - bookkeeper и accountant. Первый тип занимается, в основном, техническими операциями: заводит документы в системе, выгружает данные и т.д. Эту часть можно легко автоматизировать и высвободить часть таких сотрудников. Рядовых бухгалтеров будет все меньше и меньше.
В свою очередь, accountant задействован там, где требуется рассуждение, аналитика, толкование законов, принятие решений, экономика. Эти функции автоматизировать сложнее. Есть технологии, облегчающие их труд, но, думаю, вряд ли они вытеснят таких специалистов в обозримом будущем.
Аналогичная ситуация и с юристами. Простые вещи, такие как составление типовых форм документов, досудебная и допретензионная работа - можно шаблонизировать и автоматизировать. У нас в компании, например, это в определенной степени автоматизировано. Юристов же, которые интерпретируют нормы права, исследуют инциденты, изучают административную практику и выполняют ряд других сложных задач - технологии вряд ли заменят.
