Дмитрий Суворин, «Серконс»: С 1С:CRM и 1С:ERP мы на 15% увеличили частоту покупок и на 20% — срок жизни клиента

Дмитрий Суворин: Во-первых, нам нужно было выстроить сквозной процесс между коммерческим и исполнительным блоками. До этого менеджеры работали с клиентом, эксперты делали расчеты, общение между ними шло по электронной почте. Это значит — нет прозрачности, нет понимания загрузки, есть потери информации. В нашей продуктовой линейке — 25 направлений: услуги по сертификации, промышленной и пожарной безопасности, негосударственной экспертизе, экологии и метрологии, охране труда и десяток других направлений. Одному клиенту могут делать расчеты разные специалисты по сертификации, объем технической документации огромен, все многократно пересылается туда-сюда. Нам нужно было встроить четкую, прозрачную систему.

Во-вторых, мы переходили на российское ПО: уже начали переход с «1С:Управление производственным предприятием» на систему «1С:ERP Управление предприятием», и было логично добавить к ней модуль CRM. Так мы получили единый технологический стек, без сложных интеграций и с короткими сроками запуска.

Дмитрий Суворин: Систему выбрали быстро: у нас сильный внутренний центр компетенций по 1С, и важно было использовать уже знакомую платформу. В итоге остановились на объединенной конфигурации 1C:ERP+модуль CRM от «1С-Рарус» — она оптимально подошла по архитектуре и возможностям доработки.

Партнера выбирали тщательно. Смотрели на два ключевых критерия: опыт внедрения CRM и наличие ресурса — сертифицированных специалистов, аналитиков, разработчиков. Проводили собеседования со всеми, кто заходил на проект. В итоге у нас сложилась двойная команда: фронтом выступал АКАМ, они делали обследование, собирали требования, настроили и запустили MPV системы. А «1С-Рарус» подключался как разработчик и помогал с методологией, техническими нюансами, интеграцией. Такой формат оказался очень эффективным.

Дмитрий Суворин: Мы разделили проект на этапы с возможностью выхода на каждом из них — это наша стандартная практика. Так проще управлять рисками и переключаться при необходимости. Одновременно с подрядчиками работали и наши сотрудники: аналитики, первая линия поддержки, разработчики. Цель — сформировать внутреннюю экспертизу по системе и не зависеть от внешних исполнителей в будущем.

Базовая конфигурация не закрывала наши уникальные задачи — поэтому кастомизации было много. Но мы сознательно пошли по пути адаптации системы под существующие процессы, а не наоборот. Компания работает давно, процессы устоявшиеся, просто раньше они жили вне системы — в почте, файлах, личных переписках. Сейчас мы их «затащили» в CRM и сделали прозрачными.

Дмитрий Суворин: Изменения колоссальные. Главное — мы получили сквозной процесс. Все обращения от клиентов регистрируются, передаются в работу, фиксируются расчеты, согласования, решения. Мы видим, кто что делает, сколько времени это занимает, где узкие места и в каких областях нужно усиливать экспертизу. Появилась прозрачность и управляемость.

Раньше менеджеры закреплялись за клиентом в целом. Но крупные компании часто взаимодействуют с нами по нескольким направлениям одновременно, и с их стороны это тоже разные люди — например, главный инженер занимается сертификацией, а кадровик — спецоценкой условий труда.

В рамках проекта мы архитектурно перестроили CRM: теперь менеджеры закрепляются не просто за клиентом, а за конкретным направлением. Это позволило развести зоны ответственности, избежать пересечений и выстроить более адресную коммуникацию. Каждый менеджер работает со «своими» контактами со стороны клиента, что повышает качество взаимодействия.

Еще один важный момент — оцифровка процесса расчета коммерческих предложений. Раньше все происходило в почте: передача данных, несколько вариантов расчета, согласования. Сейчас в системе фиксируются все шаги — от заявки до финального КП и счета. Мы видим полную историю, можем анализировать загрузку исполнительного блока, скорость обработки запросов, частотность обращений. Это не просто повысило прозрачность, но и дало нам инструмент для управления ресурсами. Мы наконец-то говорим на одном языке — и продажи, и производство, и руководство компании.

Дмитрий Суворин: Мы сейчас финализируем цифры, но могу сказать, что уже зафиксирован рост частоты сделок на 15%, среднего чека — на 20%. Это связано и с прозрачностью, и с тем, что теперь все в одной системе: можно анализировать, прогнозировать, оперативно управлять.

Дмитрий Суворин: Конечно, было. Коммерческий блок работал в зарубежной CRM — и по интерфейсу, и по логике она отличалась от 1С. А исполнительный блок вообще не работал ни в какой системе — только электронная почта. Для одних это была перестройка привычек, для других — новая реальность.

Приходилось убеждать и где-то настаивать. Полностью почту пока не победили — часть коммуникации по-прежнему уходит туда. Но разница в том, что теперь обращения регистрируются и основная работа фиксируется в CRM. Мы сейчас адаптируем модуль задач под свои процессы — он гибкий, «1С-Рарус» сделал хорошую основу.

Остались вопросы к блоку сообщений — он пока не заменяет привычные каналы вроде Telegram. Менеджеры хотят видеть внутри системы полноценную ленту, уведомления, возможность быстрой переписки. Мы это понимаем, и у нас уже есть бэклог на эту тему: и по сообщениям, и по уведомлениям, и по ряду других доработок.

Но, конечно, со временем сопротивление снижается. Новым сотрудникам проще — у них нет привязки к старым привычкам. Плюс важно, что раньше CRM у нас была только в коммерческом блоке. Теперь, с переходом на единую конфигурацию ERP+CRM, процесс стал по-настоящему сквозным: от первого обращения до исполнения — все фиксируется в системе и в оперативном, и в регламентированном контуре. Это уже совсем другой уровень зрелости.

Дмитрий Суворин: Благодаря CRM у нас появилась общая система учета взаимодействий, единая база данных, общая история клиента. Внутри группы компаний можно видеть, как клиент работает с разными юрлицами, по каким направлениям, какие договоренности были, какие обращения поступали. Это важно и для обслуживания, и для удержания клиента.

Дмитрий Суворин: Мы не просто планируем — мы уже этим занимаемся. У нас запущен пилот по речевой аналитике: все звонки менеджеров транскрибируются, тегируются, анализируются. Руководитель может в реальном времени видеть, какие теги сработали, подключиться к ситуации, дать обратную связь. Это экономит массу времени по сравнению с ручной прослушкой и дает качественную аналитику.

Параллельно мы интегрируем аналитику с CRM: звонок запускается из системы, автоматически фиксируются контакты, создаются задачи — например, на встречу или отправку презентации. Следующий шаг — автоматизация этих действий и отправка материалов без участия менеджера.

Второе направление — анализ технической документации с помощью нейросетей. Сейчас эксперты вручную проверяют соответствие продукции ГОСТам и аккредитации лабораторий. Мы уже обучили модель, которая делает это быстрее и точнее. Объем работы — десятки тысяч страниц ГОСТов и стандартов. Мы уже обучили модель, которая делает это быстрее и точнее. В будущем планируем витрину для клиентов, где они смогут загружать документы и сразу получать расчет.

Дмитрий Суворин: Сейчас CRM — это ключевой элемент нашей цифровой стратегии, ядро всей работы по привлечению и обработке лидов. Мы активно интегрируем CRM с маркетинговыми инструментами, чтобы сократить путь от первого контакта до сделки и снизить затраты на привлечение.

Фокус — на сквозной работе с клиентом: от маркетинга до исполнения. Маркетинг захватывает внимание, коммерческий блок обрабатывает, а исполнительный — закрывает потребность. И CRM объединяет все это в единую систему.

В целом наш вектор — в сторону большей автоматизации, персонализации и ускорения клиентских процессов. И в этом смысле CRM — не инструмент, а платформа для роста.