Александр Головин, БКС: Выигрывает тот, кто быстрее учится и масштабирует качество

Александр Головин: Инвестор 2025 года — требовательный, искушенный и нетерпеливый. За последние годы инвестиционные сервисы стали массовым продуктом: на рынок активно вышли банки, появилось множество цифровых платформ, у пользователей сформировался опыт — как положительный, так и отрицательный. Так что людям есть с чем сравнивать.

Сегодня у инвесторов гораздо выше требования к удобству сервиса, скорости операций, качеству аналитики и прозрачности рисков. Они уже не принимают сложные интерфейсы «по умолчанию» — им нужен понятный, быстрый и предсказуемый клиентский опыт. При этом запросы стали сложнее: у состоятельных клиентов они чаще четко сформулированы — сохранение и приумножение капитала, управление семейными активами (family office). У массового сегмента запросы зачастую размыты: кто-то до сих пор воспринимает инвестиции как быстрый способ заработать.

Многое зависит от личного опыта: те, кто уже сталкивались с убытками или блокировками активов, становятся гораздо более осторожными и критичными. Те, чей опыт позитивен, охотнее пробуют новое, экспериментируют.

Александр Головин: Изменения происходят очень быстро. На это влияют два ключевых фактора. Первый — технологический: развитие AI, цифровизация, автоматизация. Люди привыкли к взаимодействию с цифровыми сервисами, мгновенному получению результата. Клиенты все чаще ожидают короткие сценарии и быструю обратную связь. Но инвестиции — это все-таки про долгую стратегию, про управление рисками и ожиданиями. Поэтому необходим баланс.

Второй фактор — внешний контекст: геополитика, санкции, регуляторные изменения, появление новых игроков. За последние несколько лет мы пережили много изменений, которые сильно повлияли на восприятие рынка клиентами.Когда данные есть, а решений бизнес-задач — нет: как платформа AIDP возвращает управляемость data-ландшафту 2.6 т

Чтобы адаптироваться к этим изменениям, компаниям сегодня важно учитывать две вещи. Первая — уметь действительно слышать клиента: понимать уровень его зрелости, опыт, страхи, цели. Не давать универсальных решений, а использовать индивидуальный подход.

Вторая — оставаться на технологическом острие. Появление AI, новых цифровых инструментов кратно ускоряет конкуренцию. Но при этом окно технологического преимущества сократилось: выигрывает тот, кто быстрее учится, встраивает инструменты в процессы и масштабирует качество. Другими словами, важно не просто внедрить AI, а сделать его надежной частью продукта и процессов — тогда он дает устойчивое качество сервиса, а не разовый эффект.

Александр Головин: Здесь нет однозначного ответа. Не так много отраслей, где супераппы реально взлетели. Даже в больших экосистемах типа Яндекса есть отдельные приложения для разных сервисов. Хоть они и интегрированы друг с другом, для большинства пользователей это не ежедневный сценарий.

Инвестиции — это пока довольно специфическая часть жизни. Люди часто мысленно разделяют: вот мои деньги в банке, а вот мои инвестиции. В банке можно быстро оплатить коммуналку, а для инвестиций нужно выделить время, хорошенько подумать.

К тому же, в банковских приложениях и так очень много функций, в инвестиционных — тем более. В нашем мобильном приложении, например, тысячи продуктов и сотни сервисов. Смешивание инвестиционных и банковских сервисов в одном приложении может серьезно усложнить клиентский опыт.

Александр Головин: Мы применяем принципы из фреймворка «Double Diamond»: Discover, Define, Develop, Deliver. Сначала глубоко исследуем потребности, боли и запросы клиентов, а уже потом ищем оптимальный способ поэтапно реализовать их в продукте.

Организационно у нас есть так называемые «плоские центры компетенций» с дизайнерами, исследователями, дата-аналитиками, разработчиками и другими ИТ-инженерами. Под стратегию продукта собирается кросс-функциональная команда под управлением продакт-менеджера. Работаем по классическому скраму, выпускаем релизы каждые две недели. И следим за развитием инженерных практик, влияющих на надежность, стабильность и безопасность, чтобы выдерживать динамичный темп релизов.

Обратную связь мы обрабатываем в режиме реального времени. Информация агрегируется со всех каналов: из приложения, колл-центра, соцсетей, отзывов в сторах. Мы анализируем ее, еженедельно приоритизируем, а если проблема острая, оперативно возвращаемся к клиенту с ответом или сроками решения.

Что касается запуска новых финансовых инструментов, то здесь сам процесс вывода в приложение автоматизирован: как только инструмент заводится в бэк-офисе, в мобильном приложении он появляется в тот же момент.

Александр Головин: В первую очередь ИИ стал неотъемлемой частью экспертизы, которая является одним из ключевых преимуществ БКС: инвестиционная аналитика, прогнозирование, изучение огромного массива данных. AI позволяет делать это гораздо быстрее и эффективнее. Для профессиональных участников рынка это must-have, дающий конкурентное преимущество.

Для клиентов AI полезен, например, как инструмент суммаризации новостей. В этом году мы реализовали в нашем приложении такую полезную опцию для инвесторов на основе генеративного AI. Это специальный аккаунт @news_summary в социальной сети «Профит» (сообщество инвесторов внутри нашего приложения), который анализирует и публикует ключевые новости об изменениях на финансовом рынке. И это уже становится нормой: использовать искусственный интеллект, чтобы быстро собрать информацию по рынку или отрасли, уточнить инвестиционную идею, получить краткую выжимку.

Александр Головин: На текущем этапе AI — это классный инструмент в умелых руках, как мощный микроскоп у микробиолога. Но если дать микроскоп человеку без подготовки, вряд ли получится что-то толковое. AI ошибается, галлюцинирует, очень многое зависит от того, как сформулирован вопрос, и, что важно — в отличие от живого инвестиционного консультанта, AI не несет никакой ответственности за результаты своих советов.

Поэтому лучше использовать инвестиционные инструменты, которые работают на базе AI, но с участием профессиональных управляющих. Например, мы используем искусственный интеллект в ряде стратегий автоследования. AI мониторит рынок в режиме реального времени, оценивает риски, мгновенно реагирует на рыночные сигналы, а автор стратегии с учетом этих данных принимает финальное решение о покупке или продаже активов.

Для профессионала в своем деле AI становится отличным помощником. Но слепо доверять ему управление инвестициями не стоит.

Александр Головин: Самые ощутимые эффекты мы видим не столько в конверсиях, сколько в оптимизации операционных метрик и бизнес-процессов (скорости цикла, нагрузке на поддержку, времени подготовки материалов, качестве обработки обращений). AI демократизирует доступ к экспертизе и повышает производительность.

Яркий пример — проведение глубинных интервью с клиентами. Раньше исследователь час проводил интервью, а потом неделю его обрабатывал, расшифровывал, структурировал. Сейчас мы подключаем AI-бота, который записывает, транскрибирует, суммаризирует диалог, выделяет ключевые выводы и хайлайты, строит графики. Исследователю остается только проверить готовый отчет. То, что раньше занимало дни и недели, теперь занимает часы. В оптимизации таких рутинных процессов мы чувствуем очень большой эффект.

Александр Головин: Собственных больших языковых моделей мы не делаем. Это не наш бизнес, это долго и дорого. Мы используем внешние модели — отечественные и иногда зарубежные, в зависимости от задачи, с учетом требований к данным и безопасности.

Наш внутренний фокус на развитии ГенИИ — это промт-инжиниринг и RAG (Retrieval-Augmented Generation), которые работают с нашей собственной базой знаний. Накопленная за 30 лет экспертиза финансовых советников, аналитиков, персональных брокеров и управляющих активами БКС — наше ключевое конкурентное преимущество. Внутренние модели позволяют быстро находить в базе знаний ответы на вопросы клиентов и сотрудников, ускоряют решение проблем и оптимизируют процессы.

Александр Головин: Маркетплейсы активно идут в финтех, в том числе в инвесттех, и могут стать «витриной», к ним есть внимание со стороны массовой аудитории, хороший входящий трафик. Но инвестиции — это все же не корзина товаров: важны доверие, ответственность, риск-менеджмент и комплаенс. AI станет стандартом и не даст долгосрочного отрыва никому. Поэтому в работе с инвесторами, особенно с состоятельной аудиторией, выиграют профучастники, которые умело и вовремя соединяют технологию с экспертизой и устойчивыми процессами.

Александр Головин: Я думаю, что ключевое изменение будет не столько в дизайне, сколько в формате взаимодействия. Мы постепенно движемся к модели, в которой все сервисы — не только финансовые, но и лайфстайл — объединяются в единое диалоговое окно.

С развитием больших языковых и голосовых моделей мы привыкаем к диалогу как к основному интерфейсу. И, по сути, для человека это самый естественный формат — голос. Мы привыкли разговаривать, а кнопки, формы и сложные интерфейсы — это скорее следствие ограничений существующих технологий.

Если модели продолжат развиваться в текущем темпе и будут решены вопросы регулирования, этики и безопасности, вполне вероятно, что инвестиционный сервис будущего — это просто диалог: я говорю, что мне нужно, и получаю результат. Могу спросить, сколько у меня денег, сколько доступно для инвестиций, дать команду инвестировать часть средств — и система не просто выполнит ее, а объяснит риски, предложит альтернативы и уточнит мое решение.

Это, конечно, не прогноз и не обещание, но, на мой взгляд, это возможное логичное развитие тех тенденций, которые мы видим сегодня.