"Почта России" добавила Max в федеральную омниканальную платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами

2025

Интеграция платформы онлайн-коммуникаций в Max

Почта России завершила интеграцию собственной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами в мессенджере MAX. С помощью этой платформы контакт-центр почтового оператора обрабатывает текстовые сообщения от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступает российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями. Об этом CraftTalk сообщил 24 октября 2025 года.

Платформу запустили в 2025 году. Она работает с запросами клиентов по всем онлайн-каналам Почты – сайт, мобильное приложение, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». С появлением российского мессенджера MAX, который активно набирает популярность, Почта России включила этот канал в свою официальную коммуникацию с клиентами. Интеграция с мессенджером заняла несколько дней, так как CraftTalk заранее настроил возможность оперативного подключения данного канала в свое решение.

Клиенты всё чаще пишут нам сообщения в соцсетях и мессенджерах. За последние три месяца число таких сообщений увеличилось почти вдвое. Чтобы удобнее было общаться, мы создали специального помощника (бота) в российском мессенджере MAX. Этот помощник быстро помогает отправить письмо или посылку, записаться в почтовое отделение или вызвать курьера. Если потребуется помощь живого сотрудника, бот сразу передаст ваше сообщение специалистам, — подчеркнул директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России Дахир Семёнов.

Одной из задач интеграции с MAX было обеспечение работы операторов службы поддержки и ИИ-ассистента со сложными логическими сценариями, которые существуют в омниканальной платформе нашего заказчика. Напомню, что для корректных и оперативных ответов платформа интегрирована в основные внутренние информационные системы Почты России. Это позволяет оказывать клиентский сервис на высоком уровне с учетом запросов конкретного пользователя, - прокомментировал особенность проекта Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.

Внедрение омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами

Почта России завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Эта платформа может обрабатывать более 300 000 сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнёром проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями. Об этом Почта России сообщила 28 мая 2025 года.

𝓲

Фото: Почта России

Основная цель проекта — повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра Почты России. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.

Благодаря автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Почты России, чтобы получить информацию обо всех отправлениях: где находится посылка, её текущий статус, номер и адрес ближайшего почтового отделения, график его работы и срок, до которого можно забрать отправление.Цифровизация промышленности: текущая ситуация и перспективы, крупнейшие ИТ-поставщики. Обзор TAdviser 62.7 т

Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр.

В случае, если клиенту Почты пришлось столкнуться с ожиданием, достаточно отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.

Специальный сервис платформы otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, проконсультироваться по использованию функционала личного кабинета, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.

Благодаря автоматической обработке и объединению всех данных о коммуникациях клиентов, операторы контакт-центра видят полную историю обращений каждого пользователя, независимо от того, каким способом он связывался с почтой.

Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.

Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 г. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов, — рассказал первый заместитель генерального директора Почты России Максим Цыпин.

Проект для Почты России интересен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по различным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой Почты России мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации, — прокомментировал генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.