Телфин: Контакт-центр

Основная статья: Call-центр: назначение, типы и задачи

==2026:

2026: Опция чек-листов

«Телфин» расширяет возможности анализа телефонных звонков с помощью опции — чек-листов. Теперь пользователям решения «Контакт-центр» доступна оценка звонков посредством AI-помощника или контролера. Об этом компания сообщила 20 января 2026 года.

В рамках решения «Контакт-центр» с помощью чек-листов можно мониторить работу сотрудников и перепроверять оценки клиентов. Данная функция позволяет выявить реальные причины низких баллов, снижает число ошибок и исключает возможность искажения информации, например в случае неправильного понимания вопроса клиентом.

Контролер или AI-помощник выставляет независимые баллы по итогам звонков исходя из целого набора критериев: наличие приветствия и уточняющих вопросов, четкость коммуникаций, эмпатия, управление эмоциями и др. (количество параметров не ограничено). Дополнительно можно задать обязательные условия и вес для каждого критерия, чтобы выделить в звонке ключевые для контакт-центра характеристики.

Пользователи «Контакт-центра» могут сами выбирать режим оценки по чек-листам: автоматический или ручной. AI-технологии безусловно упрощают работу операторов контактных центров не только в вопросах приема, но и — анализа телефонных обращений клиентов. ИИ одномоментно обрабатывает больший объем данных, чем оператор; при этом он оценивает звонки по заранее заданным параметрам, исключая влияние эмоций, предвзятости или усталости, которые могут воздействовать на поведение человека, — сказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».

По итогам оценки звонков с помощью чек-листов компания получает детальную статистику, включая число оценок контролером и AI-помощником, средний балл клиентов по определенному отделу и конкретному оператору, рейтинг чек-листов и др. Точные данные о качестве сервиса нужны для принятия правильных решений по оптимизации процессов, распределению ресурсов и развитию центра поддержки.

2025

Управление эффективностью на основе данных

В начале июля 2025 года компания «Телфин», российский провайдер коммуникационных сервисов, выпустил на рынок новый продукт — «Контакт-центр». Это комплексное решение связи, которое включает в себя большое число облачных сервисов и предназначено для колл-центров, горячих линий, клиентских служб, поддержки, а также отделов продаж, маркетинга и персонала. В нашей статье — обзор возможностей продукта и задач бизнеса, которые можно решить с помощью сервиса «Телфин». Подробнее здесь.

Представление «Контакт-центра»

Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» запустил «Контакт-центр» — комплексное решение связи для организации работы колл-центров, горячих линий, служб поддержки, клиентского сервиса и отделов продаж. Об этом разработчик сообщил 14 июля 2025 года.

«Контакт-центр» позволяет компаниям одновременно решать большое количество бизнес-задач: обработка 100% обращений; эффективное и быстрое информирование клиентов, в том числе с использованием инструментов автоматического и роботизированного обзвона; оптимальное распределение нагрузки на операторов; оценка качества звонков; анализ коммуникаций с помощью нейросетей и др.Российский рынок WMS-систем: оценки, тренды и крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser 29.8 т

Данный сервис помогает контролировать работу операторов: показывает расширенную статистику по эффективности и занятости сотрудников в режиме реального времени, фиксирует оценки звонков и формирует индекс удовлетворенности клиентов. Это позволяет фокусироваться не только на количестве обрабатываемых обращений, но и анализировать качество обслуживания, задавать и контролировать KPI, быстро реагировать на обратную связь.

«Контакт-центр» от «Телфин» включает АТС «Телфин.Офис», хранилище на 250 000 минут, виртуальные переговорные комнаты, модули «Мониторинг», «Оценка звонков» и «Контроль пропущенных». Базовый пакет сервиса рассчитан на 5 пользователей, также в тариф входит очередь звонков. Кроме этого, на выбор можно подключить городской, мобильный или телефонный номер 8800.

Комплексное решение позволяет не терять обращения и оставаться на связи с клиентами круглосуточно. Пользователям сервиса доступны все базовые возможности АТС «Телфин.Офис», включая интеллектуальное IVR и умную маршрутизацию звонков. Если вызов пропущен, то система автоматически перезванивает клиенту, предлагая перевод на дежурного специалиста или возможность оставить голосовое сообщение.

В зависимости от тарифного плана в функционал сервиса «Контакт-центр» могут быть включены дополнительные модули: «Планировщик звонков» — для проведения массовых исходящих обзвонов по базам клиентов, «Рейтинг сотрудников» — для наглядной оценки работы команды и демонстрации персональных достижений сотрудников, «Сообщение по итогам звонка» — для того, чтобы клиенты не теряли контакты компаний и достигнутые договоренности.

Помимо этого, пользователи «Контакт-центра» могут подключить интеграцию с системами «Битрикс24», amoCRM, retailCRM, «Мегаплан» или YCLIENTS и вести единую историю общения, фиксируя в CRM все касания. Это помогает изучать запросы клиентов, персонализировать предложения и улучшать клиентский опыт. Также доступны модули «Речевая аналитика» и «Тегирование звонков». Они позволяют автоматически классифицировать обращения клиентов и анализировать их по разным параметрам.

Наше решение создано для быстрого и легкого запуска полноценного контактного центра с нуля с возможностью задействовать для этого текущий штат сотрудников. «Контакт-центр» незаменим в продажах и поддержке: для стабильного выполнения KPI, высокой скорости ответов, мониторинга загрузки и эффективности команды. При этом все чаще «Контакт-центр» применяют службы персонала: для массового подбора и срочного найма на сезонную работу, — сказал Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».